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作者：隆安上海 刘秀丽 2018年1月29日中消协发布了2017年全国消协组织受理投诉情况分析：从商品和服务投诉量变化分析中看，汽车及零部件投诉高居榜首。目前汽车消费者权益保护的现行法律法规主要有：《产品质量法》、《侵权责任法》、《消费者权益保护法》、《缺陷汽车产品召回管理条例》以及部门规章《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“三包规定”），上述法律法规及规章适用的情形如下：
关于召回 汽车产品的召回制度本身是对机动车这一复杂产品安全性能的持续性补救措施，目的在于消除因客观技术条件所限在产品投入流通时未能发现的缺陷。产品召回计划和技术方案均需国家质量监督检验检疫总局批准及备案。通过召回，相关产品完善了所应具备的安全性能，确保消费者合同目的的实现，对消费者充分负责。也是车企愿意承担社会责任的一种表现。引发召回的缺陷问题集中于气囊/安全带/发动机等。 依据《缺陷汽车产品召回管理条例》第12、16、18、19、20等条款以及《质检总局召回意见》的有关规定，汽车产品召回的大致流程如下： 1、生产者获知汽车产品可能存在缺陷的，立即组织调查分析，并向国家质检总局报告调查分析结果。如确认汽车产品存在缺陷，应立即停止生产、销售、进口缺陷汽车产品，并实施召回。 2、生产者实施召回，应当按照质检总局的规定制定召回计划，报质检总局备案，并按照召回计划实施召回。 3、生产者以便于公众知晓的方式发布信息，告知车主汽车产品存在的缺陷、避免损害发生的应急处置方法和生产者消除缺陷的措施等事项。生产者一般会以邮件或者通函的方式通知到经销商，经销商以电话、短信或邮件等多种方式通知车主配合完成召回。 4、生产者通过经销商采取修正或者补充标识、修理、更换、退货等免费措施消除缺陷，并承担必要费用。 5、生产者按照质检总局的规定提交召回阶段性报告和召回总结报告。
关于《消费者权益保护法》 《消费者权益保护法》首先要明确保护的是保护家用汽车产品消费者的合法权益，同时《消费者权益保护法》确立了汽车质量纠纷领域的举证责任倒置规则。根据其规定，经营者提供的机动车……等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。需要提请注意的是上述瑕疵举证责任倒置的时间点为六个月内。 另外，经营者提供商品（汽车）或者服务有欺诈行为的，在汽车销售中常表现为虚假宣传、价格欺诈、质量欺诈、商品标识欺诈等。受欺诈的消费者可要求惩罚性赔偿，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。需要提请注意的是欺诈的赔偿范围需要考虑是否影响车辆外观、性能和使用功能等是否给驾驶者造成实际和实质性影响。 关于《三包规定》 从汽车投诉来看，目前主要为购车合同争议、汽车质量、售后服务三大类，所占比重三分天下。而相比较购车合同争议而言，汽车质量纠纷就显得复杂的多。汽车质量投诉涉及的主要原因排名前6位的有：发动机、变速箱、车灯、轮胎、空调和刹车。就日前笔者代理的几起汽车质量纠纷案件来说，主要涉及发动机、变速箱、刹车等，反映变速箱漏油、行驶中发动机突然熄火或刹车失灵、保修期内维修发动机等。而《三包规定》所有条款生效的前提是汽车产品出现质量问题，以下进行逐一梳理。 首先要明确的是《三包规定》同样也是为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，在买卖合同的约束下，实行“谁销售谁负责三包”的原则,责任主体是销售者。“三包”指的是修理、更换、退货，具体期限规定图示如下：
整车或零部件退换图示如下：
作者：刘秀丽 maggieliu@longanlaw.com |
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