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可能还有朋友不是很清楚“六六事件”，我先来简介一下。 “六六事件”其实就是一位作家，叫“六六”，她的朋友程女士在京东全球购上面购物，结果遭遇到了假货，商家的店铺承诺中写到假一赔十，但是与商家协商后，商家不承认自己卖假货，不愿意假一赔十，说是自己发错货。 于是程女士投诉到了京东客服，京东客服却答复说确实是商家发错货了。让程女士非常生气，通过六六在微信上将此次事件公开。 后来六六女士的微信公众号被封，随即在微博上再次将此事件公开。 而京东缺一直没有承认这个错误，反而到处抓人来顶锅，甚至说这个是某些企业针对京东的一次抹黑，反正一直没有承认是商家卖假货。 对此，我真的想说，我们打开京东和天猫，搜索同一件商品，我们可以明确的发现，京东的价格几乎都是高于天猫的价格的，而且部分还高了不少。 但是我们为什么卖的贵，我们还要在京东购物呢？两个原因。 1. 快京东的快递速度确实是快，只要是京东配送的，基本都能够做到当日达或者次日达。有时候我们急需一类商品的时候，京东确实是一个好的选择。 2. 真虽然我们听过很多二手东的报道，但是对于很多消费者来说，还是信任京东的，因为我不需要担心会买到假货。 而“六六事件”却直接的将京东的漏洞暴露了出来。我们在京东购物时，我们是相信京东的，我们认为京东不会卖山寨，所以我们愿意花比较贵的价格在京东购物，而不是天猫淘宝，但是，如果你京东也卖假货，而且还把假货卖到了真货的价格，甚至比天猫的真货还贵，那我为什么还要在京东消费呢？ 京东常常说淘宝卖假货，是，这点我们都承认，但是淘宝卖假货，它卖的就是假货的价格，但京东你不能一边说淘宝卖假货，一边自己还卖假货，最主要的，还袒护卖假货的商家。 所以，六六事件很可能直接造成消费者对京东公信力的下降。 至少，我在看了此次事件以后，我会更多的选择天猫了。 当然，最新的消息报道，京东CMO徐雷已经正式公开道歉了。并且也得到了六六和其朋友的原谅。 通过这个道歉，我们可分析出一点东西，就是京东的运营部门还有危机公关部门员工能力素质太差。 先说客服消费者到客服这里来投诉，并且出示了所有的证据，将一个100多块钱的商品卖到了1000多块钱，还有和商家聊天的记录证明商家确实有故意的嫌疑。 本来这个是一个很简单的事情，客户同意调查此次事件，给用户一个答复，如果这个商家真的是卖假货，一定严肃处理就完了。 但是，客服确在没有进行全面了解的情况下，站在了商家的立场上，维护商家的利益还忽视消费者的权益，这个就是一个客服能力差的表现。 （本来没你半毛钱关系，非要去惹一身骚） 再说公关六六事件发酵以后，危机公关部门不第一时间介入并了解事情始末，将发酵的范围进行控制，反而职责六六和其朋友是意图不纯，甚至怀疑背后有其他企业故意抹黑，并且继续咬定是发错货。 我们先不管这次事件是不是有人在背后操纵，这种打死不认错，还望别人身上泼脏水的行为，本来就不是一个好的公关手段。 其实，对于京东来说，承认在客服环节处理不当，表示对商家行为严肃处理，一定查明真相，还消费者公道，这个就足够了。 至于你最后怎么处理商家，那个是你京东的事，但是你的态度一定要是对的。不偏不倚，公平公正。 结果，危机公关部门不管是响应速度还是手段，都简直是小学生的级别，最终导致事态被扩大。 最后，京东，别在说淘宝卖假货了，别说消除假货只需要一个程序员的话了。天猫从来没说过自己上面没有假货，并且每年还公开自己消灭的假货的清单。如果京东真的想要超越天猫，首先需要具备敢做敢当的能力和胸怀。 |
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