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随着中国发展成为世界第一大汽车产销国，越来越多的汽车质量问题开始显现。于是，媒体中的汽车消费维权类节目应运而生。在此类节目中，广播能够独占鳌头，正是由其媒体的特性决定的。车上听众随着私家车的暴增水涨船高，广播的伴随特性、节目制作快捷、主持人语言表达通俗易懂、跟投诉人直接交流等众多优势，被发挥得淋漓尽致。那么，仅仅只有这些特性就可以很好地做好汽车维权节目了吗？答案当然是否定的。本文结合绍兴交通广播《汽车管家》栏目阐述如何做好广播汽车消费维权类节目。 一、对从业者的要求 1.客观、公正是基本要求 汽车消费维权类节目的实施操作者是节目的主持人和记者，在开展工作时不可避免要和4S店、汽车厂家、维修厂等打交道，而他们往往又是广播的广告客户或意向客户。为了完成广告任务拿提成，如果“投鼠忌器”，做不到一碗水端平，一味地袒护商家，想办法“和谐”投诉人，甚至私下给商家通风报信，或是稀泥抹光墙，含糊其辞地处理投诉，就会让听众寒心。另一方面，假设只听投诉人单方的说辞，简单粗暴地对待商家，也许短时间会得到一些所谓“粉丝”，但绝非长久之计，也有违开办此类节目的初衷。两种偏激的做法，都会影响媒体的公信力。广播汽车消费维权类节目的主持、记者只有做到客观公正才能走得更远。 绍兴交通广播《汽车管家》节目曾接到听众刘女士的投诉，说在棒棒二手车买了一辆MINICOUPE，行驶四、五天后水箱烧干导致发动机拉缸，维修费要1万多元。刘女士提出，商家在交车前并未将汽车的主要信息告知自己，因此导致这一结果，所以商家得承担所有维修费用。但棒棒二手车一直不答应刘女士提出的这一要求，所说未尽到告知义务，但水箱温度升高时，刘女士并未停驶车辆，这是违背常识的，这才是发动机拉缸的根本原因。商家只承担部分责任，不该承担全部责任。节目组查看了2017年新修订的浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法并咨询了节目特聘专家和律师后，耐心向刘女士解释：虽然商家是有责任的，但依据法律不应承担全部责任，希望双方协商来划分责任进行处理。经多次沟通，最终得到了投诉人和二手车商家双方的认可。 2.细致详尽的调查是必要前提 绝大多数的汽车消费维权类节目是通过直播电话连线接到投诉人的问题，而这只是投诉人的一面之词，不排除有车主为了规避自己责任故意隐瞒一些事实。如果主持人和节目组单靠投诉人的叙述而直接进行判断和处理的话，就会出现偏差。 在听取投诉人叙述后，作为专业维权团队，必须要尽可能细致和敏锐地去探究疑点。另外，还要到被投诉的商家进行调查取证，梳理出双方认可的部分和有分歧的部分。尤其对分歧部分要进行缜密的分析，找到问题的症结。最终，划分清楚责任，投诉就能迎刃而解。这样做，不但能让投诉人和被投诉人信服，更能让听众信服，节目也才能有持久的生命力。以上的那一案列也说明了这一点。 3.熟练掌握法律法规是坚实基础 要做好汽车消费维权类节目，维权团队必须对汽车和相关行业的法律、法规了如指掌。分析节目中大量的投诉可以看出，供需双方信息严重不对等是造成投诉剧增的重要原因。消费者往往对车辆只知道如何使用，其他方面知之甚少。什么时间保养，保养哪些项目，定、购车合同的规范条款，汽车三包规定的具体内容，保险理赔的时限，如何取证等等，广大车主和听众其实都不是十分了解。对于《家用汽车三包规定》《合同法》《消费者权益保护法》《保险法》《汽车维修行业管理办法》《家用汽车产品三包主要零件种类范围》等相关的法律、法规，一个专业的维权团队必须要了然于心。另外，节目组还需要有律师团队、专业汽车技师团队、质监局、市场监管局的支持和配合。遇到法律纠纷，车辆需要进行鉴定，商家有欺诈行为，这些团队的介入能够高效解决投诉事件，更能体现出节目的专业性和权威性。目前，《汽车管家》就有浙江省汽车三包责任处理专家、二手车评估专家以及特聘律师等团队，在节目中起到了关键性的作用。 4.注重细节是有力抓手 如果汽车消费维权类节目只限于解决单个投诉人的问题，对广大听众来说并不实用，因为节目在给别人处理事件，与自己无关。因此，重视归纳总结，将多个类似的投诉归纳成类，找到其中的共性，推出一种解决模式，就显得十分必要。这好比解数学题，当你掌握了一个公式后，此类题都可以套用公式来解决。做出一个范例，以后遇到类似事件如法炮制，这样就能吸引大量听众来收听。目前，《汽车管家》节目开设了《维修维权》、《二手车评估》两个环节，不仅接听听友的个案反映，还有请专家举一反三做出相应的提醒和指导。很多听友反馈，听了这些受益匪浅。 二、对传播方式的要求 1.现在做的 广播特别是传统广播也有很多不足之处，比如，信息的呈现模式单一，只有声音，不如其他媒体那样图文并茂或者声画并茂；声音转瞬即逝；广播为单向线性传播，用户多是被动接收，信息不可回溯，不如报刊、网络选择性强，而且只能在信号覆盖的范围内接收，传播范围有限等等。对消费维权节目而言，广播的上述缺点确实影响了节目的传播效果。例如：有时一张图片比很多的语言描述更加直观有效，更便于听众识别；有时听众稍一分神就可能漏掉广播节目的关键内容等。然而，幸运的是，新媒体的出现不但能在很大程度上弥补广播媒体的不足，还能更好地发挥它的优势。新媒体可以提供文字、视频、图片、动画，可以信息回溯、内容分享、用户交互。借力新媒体，不仅可以丰富广播媒体的传播手段和传播形态，也成为办好消费维权节目的重要手段。 |
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