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失恋了，今天很丧，老板给我画一个小猪佩奇好吗? 这个要求是四川资阳的一个女孩子点外卖时，在订单上给店主留的言。没有想到，店主竟然答应了。 01 当顾客在向外卖商家提需求时 他们究竟要的是什么？  据店主回忆，“大概在下午4点的时候，店里接到订单，在备注栏中，顾客称‘失恋了，今天很丧，老板给我画一个小猪佩奇好吗?’ ” 为了安慰失恋的顾客，王女士便画了一只小猪佩奇送给了顾客，没想到这条消息在朋友圈转发后，点赞数竟超过10000 条。
通过外卖单给顾客带来惊喜的还有Lady 7。Lady 7是深圳一家甜品连锁店，在全国开了几十家。  通过外卖单给顾客带来惊喜的还有Lady 7。Lady 7 是深圳一家甜品连锁店，在全国开了几十家。一次，有个顾客下单了块草莓味的千层蛋糕，因为店里卖完了没及时下架，导致这款产品无法提供。打电话给客人，又没人接，这让店长很着急。
店长灵机一动，给这位客人换了款芒果味千层，并且多赠送了一款其他口味千层和一杯饮品。 打包时，她在小票上做出了这样的回复：“您的电话一直联系不上，为了不耽误您的用餐时间，我自作主张给您换了其他口味，另赠送饮品和一块千层给您。 希望您用餐愉快。”结果客人不仅没生气，反而特意在平台留言给了好评。
 店长说，自己或许做对了两件事：好态度+超预期。根据顾客平时爱点“榴莲味”产品的习惯，判断对方应该是个乐意接受新鲜事物的人，又通过对方下单地址，判断她不是一个人。 多种口味和多款产品让客户在“爱尝鲜”和“有面子”的需求上应情应景，这时候，或许你只做了 5 分，但小票却把你拉回到到10 分。
02 在小票上灵活应对的商家 无非就是擅用客户需求  微博大V外卖小哥金城武的示范 多数时候，一个小小外卖单的回复，说起来容易，做起来难。
曾经有一个案例，老师和同学们一起点了 70 份外卖，并且在备注中说明各种需求。可结果是，有回应的商家只有 3 个，不到 5% ，这还是在上海。
但回应的 5% 也真是体贴入微。比如，一个商家看到客户下单备注想吃水果，竟亲自打来了电话，说要帮她买，还问对方要开对公还是对私发票......帮你买、让你掏钱、还让你听着舒服，手法实在高明。
 不过话说回来，当顾客在向外卖商家提需求时，他们究竟要的是什么？有人要求多加汤、有人要求抱抱、有人要店家代买东西...... 总结来看，无非就是两种：一种是常规需求，多放辣多放醋多家双筷子等；一种是个性化需求，这里面又包括了 “ 切实需求 ” 和 “ 情感需求 ” 。
 譬如，西贝也是擅长用小票对外卖顾客进行人文关怀的行家。 顾客备注说自己穷到揭不开锅时，西贝会给多加一半汤；顾客备注说自己中午开会时间紧时，西贝会派店员去送；顾客备注说想看看西贝的画功如何时，西贝也是逮着啥画啥......  再后来，西贝干脆由此展开了内部画画大赛，把“画画”变成了一个人人具备的沟通技巧。
03 小票能让顾客感受到惊喜 也同样能为企业带去惊喜  小票能让顾客感受到惊喜，也同样能为企业带去惊喜。当顾客一点点感受到惊喜时，他们会对品牌逐渐产生信任，继而自发的维护品牌。
比如，一次有个客人在留言处给了一个“分量太少，吃不饱”的差评，紧接着，另一名顾客竟对这条留言做出了回复：“楼下的，你说吃不饱，我买了一份吃了三天！”。并且，这种惊喜还能传染， 1传 10 ，10传 100。
 说了那么多好，但小票也终归是张小票。在外卖商家与用户接触的诸多环节里面，从他最开始看见你的 Logo 、装修、店铺信息，到你的提示短信、回访电话甚至说话的态度......其实都是你可以抓取的服务“点”，而小票也只是其中之一。 来源 | 中国饮品快报（id:zgypkb） |
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