|
顾客进店后，会有各种表现。有些顾客愿意跟导购交流，而有些顾客不希望导购打搅，甚至会说“你不用跟着我，我自己看吧！”，当顾客这样说时，该怎样应对呢？ 此类顾客心理 一般情况下，保守型的顾客在进入不熟悉的店面时，都会有不适应的感受，不喜欢有人跟着，这类顾客的主要心理反应是： 1．顾客性格保守，不喜欢在自己不需要帮助的时候，有人随时跟着，有一种被跟踪的感觉，心里会不舒服； 2．顾客对店面或产品不信任或不了解，心里还没有准备好确定购买时，有人跟着会让他产生巨大心理压力，加快他的离开； 3．顾客本身当时心情不好，不愿意与陌生人沟通，希望自己有一个独立的环境去放松心情； 4．顾客对该品牌的购买意愿并不强烈，只是希望能在店内找到一款自己喜欢的产品； 5．顾客有自己的计划，非常清楚自己想要哪种产品，在没有找到他想要的产品之前，不愿意别人来打扰他寻找产品。 4种错误应对及后果 1、好的，那您自己先看看吧! 这种回答很容易让顾客流失，让顾客在不知不觉中离开卖场。 2、还是我给您介绍一下吧! 虽然导购的精神可嘉，但对顾客来说未免有被死缠烂打的感觉。 3、没关系，反正我现在也没有顾客！ 让顾客感觉导购没事做非要跟着，让顾客产生反感。 4、一句话也不说，直接回到位子上做原来的事情 导购试图“以其人之道还治其人之身”，但往往适得其反，顾客会因此而离开。
话术举例 话术一 导购：“好的，您可以随便看看，我就在您附近，有需要您可以随时叫我。”(摆出要走的样子，然后突然回头)“对了，您可以看看那边的几款，那是我们品牌的主打产品，卖得都挺不错的。”(有重点地突出产品，容易引起顾客的注意，但注意不要做得过于刻意) 话术二： 导购：“好的，您请随意挑选，有需要叫我一声就行。”（等一两分钟后，可以以送水、理货或是其他借口走近顾客，并以轻松的口吻）“怎么样，您看中了什么，我帮您介绍一下吧？” 话术三： 当顾客说：“你们的那款产品看起来不错。”（或是顾客做出动作，如触摸产品） 导购：“是的，这款就是我刚才跟您提过的主打产品，我给您简单介绍一下吧?” 话术四： 当顾客说：“没有什么喜欢的。”（大多数顾客的回答都是这样的，这时导购可以顺水推舟） 导购：“是的，我们的产品款式挺多的，这么一眼看过去是很难找出满意的产品的。不如我给您有重点地介绍一下吧，这样也可以帮您节省时间，找出最适合您要求的。不知您比较关心哪方面的产品呢？”（这样接近顾客比较自然，不容易引起顾客的逆反心理） 引导策略小结 顾客进入门店的初期，往往希望对产品和陈列先进行一番自由的浏览，如果此时导购老是像贴身保镖一样跟着顾客，会让顾客浑身不自在，觉得被人跟踪和监视着，无法根据自己的喜好自由自在地选购产品。 处理这种尴尬最好的办法，就是导购先回避一下，和顾客保持2.5～3米左右的距离，并站在一个较好的观察角度，假装做自己的事情，既让顾客感觉舒服，又能随时留意到他们的举动，一旦顾客发出了需要沟通的信号，导购就要及时上前为他们介绍产品。 |
|
|
