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作者 | 黎伟 来源 | 电子商务头条（ID：ecnews88）授权转载 电商巨头京东集团竟然在3月17日晚上由集团CMO徐雷就六六女士投诉京东一事公开发文道歉。女作家六六是如何做到的，我们先重新回顾一下事情的始末。 事情开始于3 月 13 日六六在微信公众号的一篇名为《六六：无赖京东》的推送。 六六称其朋友程某在京东全球购平台购买了某款护腰枕，原来的标价是1489元，美国官网的售价是109.95美元，但是卖家发货的却是另外一款美国官网售价33.6美元，约合人民币212元的枕头。 在投诉后，六六称京东的客服人员态度恶劣，拒绝假一赔十的要求，并且篡改了其与商家的沟通记录。这个事情刚好发生在315打假前夕，引起广大网友的广泛关注。 但是京东方面并不同意六六的说法，并且在3月14号在其公众号“京东黑板报”发文进行了回应，称六六的文章中存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。 这样的处理方式当然会让事情的主人公六六感到不满，于是六六再次发文质疑，并且详细解释了事件过程，还出示了沟通记录，铁证之下众多媒体开始关注，京东的处理方式到底妥不妥当引起了争议。 终于，在3月17日晚间，京东集团徐雷在微头条上回应了此事，表示会对六六女士遇到的消费问题负责到底，并进行了道歉。 当晚23点38分，六六在个人微博上发文回应了此事，事件至此才告一段落。 谈到京东的道歉，不少网友和消费者纷纷不买账，毕竟平时广大网友在京东这类电子商城购物的时候，也购买到过与商品介绍实际不符的产品，并且同样是出现了售后难以解决问题的情况。不可否认的是，京东的CMO徐雷已经公开表示会对六六的投诉售价事件进行全面的调查，但是除了六六以外的其他买家呢？ 就像网友在事件下方做出的评论：普通人维权会不会有CMO的道歉？这句评论也是直戳网友内心，毕竟六六可是拥有上千万粉丝的作家，具有较大的舆论效应。不少网友也在事件评论底下说出了自己在京东购物的过程中所遇到的不愉快体验。 目前，除了京东CMO徐雷一份声明中透露了对六六女士的道歉之外，具体的调查结果和解决办法并没有落到实处，消费者们想看到的其实并不是一纸道歉声明，而是希望看到作为商家，发生事件后的解决方式以及未来普通消费者遭遇到了产品问题该如何维权做出回应。 在当初电商市场每个企业都想分一杯羹的时候，京东真是凭借着“正品、服务”赢得了优秀的口碑，才走到了今天这样一个电商巨头的行业地位。 企业愈发的发展壮大，企业是否还能对消费者有着良好的服务态度并且将正品送到消费者手中成为了最大的基础难题。在阿里巴巴的持续竞争下，京东扩大自身规模，开放第三方平台允许其他卖家在京东平台进行经销，虽然消费者的选择面扩大了，但是对于第三方商家产品的品控把关，显然是电商企业需要为消费者考虑的。 当然，第三方平台商家的引入确实扩大了京东每一季度的收入，但是管控能否把关不再出现类似六六事件，监督者依然是广大的消费群体。 现在的电子商务平台为保障消费者权益对商家提出不少强制规定，比如“七天无理由退货”等等，但是缺乏对消费者投诉的反馈监督，商家面对消费者的差评要么视而不见要么就以别的方式消除，使得商家以什么样的方式回应消费者成为了自由选项，内容更是五花八门，甚至变成了商家差评消费者。 事件经过舆论的发酵过后，京东集团CMO徐雷发表的声明中提到了“客户卓越体验部”这一专门为消费者体验打造的部门。虽然这只是起点，但是为消费者建立一个公开透明能投诉、有反馈、可解决的售后服务机制是每一个电子商务平台的应该去做到的。 随着企业规模的发展，舆论的监督，企业自身的管控以及对待消费者的态度，都应该值得去反思，而不是单纯的在舆论面前道歉就能让消费者满意。 作者：黎伟 |
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