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不请自来，笔者在汽车行业从事质量管理工作，也曾经有过一段处理客户质量投诉的经历，下面笔者就来谈一谈如何分析处理客户的质量投诉： 第一步，在接到客户的质量投诉时，应成立一个多功能小组，小组成员应包括质量问题涉及的相关部门，如质量部、技术部、制造部、销售部等部门的成员。 第二步，对客户投诉问题的正确描述，通常会采用5W2H的方式来描述，5W2H是指who（谁发现），where（在哪里发生)，when（什么时候发生的），what（发生了什么），why（为什么会发现），how many/much（发生的数量是多少），how（影响的程度如何） 第三步，采取临时的遏制措施，不能让客户投诉的质量问题重复发生，防止加重客户的不满程度。比如从客户端、运输途中、库存、在制、原材料等方面入手。 第四步，组织多功能小组进行分析质量问题的根本原因，分析的时候可以采取鱼骨图、3L3WHY、头脑风暴、QC七大手法、DOE等方法去找出根本原因。 第五步，找出根本原因后，就应该对症下药，制定出相应的整改措施。在制定措施的时候一定要明确责任人和完成日期。 第六步，跟踪检查整改措施的效果，是否有效地遏制住了问题的发生。如果无效那么进行重复第四步和第五步，直到问题解决。 第七步，标准化，将整改措施这些形成经验教训，在作业文件和体系上一起着手，巩固防止以后再发生，同时也可以让其他项目或者产品借鉴。 以上这七步，其实就是8D分析报告的前七个步骤，这是一个非常好的分析问题解决问题的方案。按照这样的步骤去处理客户质量问题，应该是比较有效的！ 图片：均来自网络 以上均属个人观点，不喜勿喷，欢迎讨论! 更多资讯请关注Leo小许！ |
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