之前跟进的意向顾客，昨天带男友过来店里了，上次自己看了说要1万5的钻戒，这次来说要2万5的，看钻戒时男士没说话，应该是觉得选贵了，最后没买要回去跟家人商量。昨天刚好休息，员工应该没问清楚，下次怕男的嫌贵不让来。
有这样一种情况， 主管在店，员工接待顾客时，比较有信心，发挥也算正常，在谈单的关键环节，再由主管出面压单，成交几率大大提升。 但是一旦主管不在，员工就会“丢三落四”，很多关键的需求信息也没问到，顾客当次没有成交，后面再跟进也比较费劲。 这种问题主要有两个方面原因： 一是，员工的接待心态问题。 主管在场 = 接待过程有保障。就算自己谈不成，后面也有主管帮忙“收场”。 所以，前面接待也会比较放松，之前学习的，该怎么做还是怎么做。 但是，没有主管在场，自己急于成单的心理又呈现出来，接待的重点放在了成交上，而不是深挖顾客的潜在需求。 二是，员工平时过于依赖主管。 因为现场有主管这个“备胎”，谈单过程遇到顾客拒绝或不满意的时候，员工这时的心理，就指望主管过来“救火”。 这种做法，慢慢就培养了员工的依赖心理，而不是，尝试靠自己的能力去解决问题。 渐渐地，主管就变成了“保姆”。 而主管也养成了习惯，看员工谈不下去的时候，出于对店面业绩考虑，马上主动介入。后面的谈单环节，基本由主管完成，员工就等着坐享其成。 如果不把这种做法纠正过来，后面想把业绩做好，那就只能把主管“绑”在店里。
对于店面来说，前期员工还不能独立谈单时，每损失一个顾客，都在增加运营成本。 而，这个是，每个珠宝店避免不了的问题。 这部分的运营成本，没办法消除，只能是让其价值最大化。 那应该怎么做？ 主管可以在旁边监督，但是整个接待过程，应该试着让员工独立完成。 从旁听的过程，主管应该能判断出，这个顾客能否现场成交。 如果可以，那应该要介入。 如果不行，那就当做是给一次实操的机会，让他独立完成整个接待。 这时候，主管的主要作用是发现问题，看看员工接待时，哪里做得不好？话术有什么问题？把所有可圈可点的做法，都一一记录下来，作为后期培训的重点。 更为重要的是， 顾客离店以后，马上跟员工重新复盘这一接待过程。 很多主管习惯的做法，把员工叫过来，直接告诉他，哪里做得不好，具体应该怎么做。 这，并不是最好的教导方式。 你应该怎么做，能让员工更好地吸取经验？ 把员工叫过来以后，你可以提问，但不是直接说出接待问题的答案。 而是，让他自己先评价，觉得这次接待怎么样？哪里做得好？哪方面做得不够？这次不成交主要是因为什么？ 直接指出错误，那是你剥夺了员工自我成长的权利。 只有留给员工自己反思的空间，他才会懂得自主成长。 这才是，主管“解放”自己的最好方式。
再回到这个案例， 虽然顾客是第二次到店，但是更应该按首次到店的标准来接待，重新了解顾客的需求。 有没有发现，顾客这次对钻戒的要求变了？ 从1万5涨到了2万5。 所有事物，都处于动态变化当中。 当然，顾客的需求也不例外。 有可能她第一次在你们家看完，又去其它竞品那里“被教育”，或者通过其它信息渠道，再完善自己的购买要求。 除了对女士的需求要进一步了解以外，更重要的是，了解男士的想法。 他是负责给钱的人，如果全程只是把他晾在一边，这会是丢单的关键。 销售可能会说，男士就是不说话，那能怎么办？ 销售是一个引导的过程。 想让男士说话，就把他和选钻戒的环节，关联起来。 话术： 美女，我看你是挺喜欢这个款式的，你可以让先生给点意见嘛。先生，你觉得这个款式怎样呢？ 这时候，如果男士对女士的选择不满，他会从说话语气和回答内容中，表现出来。 这就要考验销售，察言观色的能力。 这种能力如何培养？ 给你们自己思考的空间。
不断试错，是珠宝销售最快的成长方式。 但是， 少不了，每天的自我反省。 |
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