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编者按：94岁高龄的郭鹤年生于马来西亚，登上了今年的全球亿万富豪榜和马来西亚富豪榜。他的回忆录刚刚出版，其中专门有一章内容记叙香格里拉酒店集团的发展史。郭鹤年回忆，集团初建于1968年。当时，郭鹤年为购置新加坡果园路(Orchard Road)的一幅地块参股10%。后来，第一座香格里拉酒店就在那里拔地而起。郭鹤年是一位大宗产品交易巨头，认为豪华酒店业是很有益的多元化发展方向。当然，这个行业也从另一个角度揭示了人性。下文略有删节。 94岁高龄的郭鹤年是全球亿万富豪榜和马来西亚富豪榜的常客。 招聘员工时，必须关注3个要素：才华、正直、坚韧。如果缺少其中任何一项，这个人就不该雇。这个道理在酒店业如此，在其他行业亦如此。 建酒店时，不能把成本降到酒店的真正价值之下。无论是高质量的大理石和木材，还是技艺精湛的工人，万事万物都有真正的成本。中文中有句老话：偷工减料——不肯花钱雇技术高明的工匠，还要砍建筑材料的成本。敢这么做，相当于砍自己的鼻子。例如，一些发展中国家的水泥质量不过关，当然不能用。为了省钱，您需要防止费用流失导致成本增加。如果雇来的不是好员工，他们就可能从您的钱包里揩油，或者和各种外部承包商合谋算计您。这种事常有。 如果来到世界枢纽之地，建一座800个房间的酒店，入住率就会很高。这样，就能一方面提供高质量的服务，另一方面收取对等的费用。这和捕鱼很像——鱼跟着洋流走，渔夫要寻找洋流。鱼喜欢游到哪里，就把您的酒店建到哪里。如果一片海域没有洋流，那么就不该去那里捕鱼，因为那里根本没有鱼。 我不喜欢收费过高的酒店。我认为，香格里拉的收费尺度正合适：香格里拉是一个名号，也是一个标准，我们着眼长远。当然，我们希望每年都能赚钱，这个愿望也确实成真了。但是，我们不想向客人收取太高价格。我希望，客人离开酒店时能感到快乐而满足。 我依然要承认，现在的竞争过分白热化，一些酒店无法收取合理的费用，其中有很多是我的连锁酒店。我感到很遗憾。发展中国家存在裙带关系问题。一个人当了总理或者总统，就可能为人寻方便，以此牟利。这些爱装模作样的人想到的第一件事就是建豪华酒店。他们花钱如流水，还用黄金水龙头来装饰卫生间，都是胡闹。对于同一间房，他们的成本是我的2到3倍。香格里拉当然装潢典雅，完全有五星级酒店的风范。不过，香格里拉没有华而不实的东西。我不建空中楼阁。 商人得到了照顾，不会关注酒店管理。他们想赚钱，却他们不懂管理，自己没有做过任何管理工作。因此，他们聘请外国公司管理酒店。这种公司大多条件苛刻。因为所有者别无选择，所以只能接受。结果，有时负责管理的公司年年赚钱，所有者有时却在亏损。等到所有者开始盈利，管理公司已经赚得盆满钵满。我见过这样的合同。 香格里拉的独特之处在于，酒店的所有者亲历亲为。我们特别注意不要干预职业经理人的工作。不过，我们作为所有者，关注的重点和要求和经理人关注的重点之间有一条微妙的界限。我很早就在每一家酒店都建立了政策实施委员会机制。委员会的成员包括酒店的总经理，以及酒店所有者的一两位代表。如果委员会有效运转，管理者和所有者就总能为酒店发展齐心协力。 新加坡香格里拉酒店董事会举行早会时，我总会提自己想出的一句话：“我们必须按照以下顺序做三好件事——照顾好酒店员工;照顾好客人;照顾好股东。” 接着，我立即向大家解释，为什么不把照顾好客人放到第一位。我们是酒店的所有者，有义务把员工照顾好。要调动员工的积极性，要让员工看到，我们不是利欲熏心、自私自利的老板。我们以身作则，在企业条件允许的情况下，尽可能对员工好一些，慷慨一些，把员工看作和自己一样的人(而不是像主子对待下人一样)。这样，我们就调动了员工的积极性，员工就会为客人提供最好的服务。如果我们的一切工作都做得合理，就能实现盈利良好。这样，我们就能够支付股利，回馈股东。 如果您听了我的话，认为香格里拉所有项目都一帆风顺，那么我就是在说谎。我总会讲4个例子，其中只有一个项目取得了好成绩。这个项目在曼谷，是第一个项目。第二个项目在东京，从来没有启航。第三个项目在首尔，结局糟得令人发狂。第四个项目在缅甸，还需要时间发展。
泰国 我想在曼谷建一家酒店。我的老友Ang Toon Chew 曾指导我做稻米生意，他向我推荐了一块地，就在公共汽车中转站附近。那时是20世纪70年代末，泰国人口已经超过了4,500万。曼谷已经成为交通枢纽，公共汽车线路四通八达。所以，当年那个中转站特别大，现在也属于大型枢纽。于是，我和Toon Chew去实地考察。那片地真大。就在我们要竞拍这块地时，我联系了另一位老朋友——著名泰国糖业制造及出口商、已故的Suree Asdathorn。当时，我对Suree 说：“我在考虑这块地。我特别尊敬您，您愿意参股吗?” 在我遇到的泰国商人中，Suree是最优秀的人之一。他反问道：“什么?哪块地?“我又对他说了一遍。Suree说到：“我很熟悉曼谷。”确实，他11岁时就从中国移民到曼谷。Suree警告我说：“Robert，别在那儿建酒店!那儿糟透了——环境吵，还有尾气污染。要建一家好酒店，为什么要选在那儿呢?那地方连三星级酒店都开不下去。“ 我问道：“那在哪儿开?” 于是，Suree向我推荐了湄南河岸边的一个地方。那里成为了曼谷香格里拉酒店的所在地，Suree也对这个项目进行了投资。如果拿不准一个项目，我有时就会这么做：我找个比自己聪明的人，和他谈谈，邀请他合资。如果他说：“天呐，这个项目太糟了。” 那么您就知道项目确实不好。而且，从别人的视角观察一项交易，就能把它看清楚。 三亚香格里拉度假酒店。
日本 日本项目几乎酿成失败。当时是20世纪80年代，日本经济正在狂飙突进。马来西亚制糖公司(Malayan Sugar Manufacturing)在提炼方面的伙伴是Nissin Sugar。后者联系了我们，表示希望在东京湾填海造陆的土地上建造一家香格里拉酒店。我的大儿子Beau很喜欢那块地。后来，我去东京亲眼一看究竟。地块位于台场灯塔附近。我想：“天呐，这里离市区这么远，差不多在市区和东京迪斯尼乐园的中间点。建酒店有什么用?”于是，我给自己的日本建筑师Shibata打了个电话，他把我引上了正途。Shibata 对我说道：“郭先生，您为什么要现在建酒店呢?东京已经出现了泡沫经济和通货膨胀，建筑工人对所有承包公司都提高了要求。全世界成本最高的工人就是日本工人。大型建筑承包商的成本都降不下去。如果您建酒店，成本会达到天文数字。如果现在建酒店，您永远赚不到钱。” 我听着Shibata 出谋划策。半小时过去了，我下了决心，认定我们必须立刻撤出项目。我给Beau打了电话，询问我们的交易是不是已经在深入进行。他回答道：“不是。” 我说道：“退出。”一、二个月后，我再次来到东京，遇到了Nissi Sugar年轻的继承人——Morinaga Tametaka。Morinaga家族在大仓饭店附近一家著名的日式火锅餐厅设宴招待我们。用餐之后，我乘Tametaka的车去了一家俱乐部。看得出来，我取消酒店计划，令他颜面尽失，令他很不悦。我便说道：“Tametaka先生，很抱歉。您可能丢了面子。但是，如果我不取消计划，把我们二人救出来，您可能丢掉整个公司。这么大的项目失败了，您可能破产。回忆这段往事，不难理解为什么20世纪90年代有那么多日本公司因为“顾及面子”而陷入困境。
国贸大酒店。
韩国 3个酒店项目提案之中，最令人气恼的是韩国项目。项目时间是在1988年汉城奥运会之前。当时，Shibata担任中间人。他曾为吉隆坡、曼谷、九龙、新加坡、北京的香格里拉酒店等多座酒店担任建筑师。 一天，Shibata打来电话，说他在韩国的一个客户想要和我一起在首尔市中心建一座酒店。这位客户是韩裔日本人，名叫Kwak Yu Ji。当时，Shibata对我：“他的地块很不错，离市政厅只有二、三百米。地是他的，他花了很多工夫，一点点收购、合并小块土地，慢慢把这个地块积累下来。我们能见见您吗?”Kwak Yu Ji 的日本姓氏是Nakayama。他通过开柏青哥店积累了财富。柏青哥机来自日本，是一种便宜、稍有些慵懒的娱乐方式。 当时我想，既然他是我的日本建筑师朋友推荐的，不会是坏人。Nakayama 来到了香港。因为他说日语，我又不会说韩语，所以由Shibata将他的日语译为英语。我们商定加入这个项目。我之所以接受这笔交易，就是因为可以控股50%。也就是说，对方无法获得绝对控股权。我觉得：“这样很好。当然，我想拿到51%的股份。不过，既然对方请我与他合作，又怎么能要求人家把控股权交出来呢?” 那时是1985年晚些时候，我已经感觉到韩元会快速升值。于是，我告诉财务人员：“请立即向韩国汇款3,500万美元。” 我们利用韩元当时还不坚挺的机会，把钱汇给在韩国的一家美国银行，然后兑换成韩元。之后，我们请Shibata为酒店绘制几幅图样。我为这个项目去了韩国大概10次。在第4次或第5次之后，我感到旅途令我疲惫不堪，把谈判交给Beau负责也没有问题。 于是，Beau每3周就去一次韩国。不过，我们的合伙人——Kwak Yu Ji 总是对我们提各种借口。他回答道：“不对。” 于是，我们为重新设计一间浴室花了5到6个小时。他拿出一摞纸，亲手画几笔，然后说：“不行，不行。”接着，他把纸揉成一团，又抽出一张。吃午饭时，我们会歇息一会儿。接着，他又会回来重复这些无用之举。起初，我觉得这个人只是稍有些古怪，可以让他按自己的方法行事。不过，事情终于发展到他一件蓝图都不批准的地步。一天，我问他：“不是您想让Shibata 当建筑师吗? “他回答：“当然不是! ”我觉得，周遭的世界一片大乱。是他请Shibata 介绍我们认识，他欠Shibata 的人情。现在，他却冷静地问我：“为什么咱们得任命Shibata 作设计师呢?” 作为建筑师，Shibata的能力经受住了实践的检验。我眼前的这位朋友又有什么秘密法宝呢?或许，他想狠狠对Shibata 施压，以此作为讨价还价的手段，让Shibata几乎免费为他工作。或许，他的人生经历坎坷。或许，还有些韩国建筑师愿意免费工作。不过，我们的宗旨是，想要获得高质量的服务，就要为之付账。Shibata已经为我设计了很多酒店。我终究认识到，这样下去不行。时间已经过去了两年多。我本来想要项目快速上马，让我们的头200 至300个房间能赶在1988年奥运会时完工(酒店房间的最终数量应该达到700间)。 一天，我说道：“我觉得这幅图很好。但是，项目一直拖延下去。(我请Shibata 在之后首尔进行的谈判中用委婉的方式翻译。谈判并不顺利。)我对他说：“Shibata先生，您听说现在的情况了吗?这样下去不行。请告诉Nakayama，在我反复尝试与他谈话，但是没有任何进展之后，我现在已经决定撤出这个项目。我已经下了决心。我要告诉他，通知他——这个项目，我退出。”Shibata 将我的话翻译为日语时，Nakayama的脸色变了。他嘟囔着：“您不能这么做。”我回答道：“我当然能。项目拖得太长了。” Nakayama不断反驳，声称绝不会允许我退出。我便回答道：“好吧。Shibata 先生，您知道协议已经签了，地是所有者公司的。他有50%的股权，我也有50%。过去，我任凭他行事，好像公司全都是他的一样。从现在起，我的发言权和他的一样大。我愿意再留下几年，留下多少年都可以。不过，他无论想要建什么，我都不批准。咱们就都这么玩。这一套把戏他对我玩了两年半。我对他的胡闹太包容了。现在，我要报仇。请翻译吧。”他慌了神。于是，我说道：“您知道，我已经确认了返程机票，不到10分钟就得拿起包去机场。我不想再说什么了。您对他说，我现在要走了。”这样，我站起身，说到：“再见，Shibata先生。” 我握了握手，回自己的房间拿上包，去了首尔机场，乘飞机回了家。几天后，Shibata 从东京给我打了电话，说Nakayama给他致电说：‘我接受您退出的决定，但是您通过提前汇款，已经靠外汇挣得了利润。我要一半。’”我回答道：“给他吧。” 换作是别的商人，可能就会起诉此人。我倒觉得，人生之中，能抽身，就抽身。人生没有理性可言，不能以为人人都会讲道理。人生之中，必须假设人人都会不讲理。我总归从外汇操作中获得了一半的利润。我把钱取走，退出了全部项目。我都不想谈房地产升值的事。我参与首尔项目的经历到此为止。这段经历很令人遗憾。现在，项目原址上矗立着一座大型办公楼。
缅甸 1993年，我的次子Ean 和新加坡郭氏集团(Kuok Singapore)的其他同仁陪同一个新加坡政府代表团访问缅甸。当时，缅甸第一次开放。Ean 回国后与我谈了话。他敦促家族对缅甸投资，帮助该国发展。多年前，我因为做稻米生意对缅甸有了了解。不过，我上一次去缅甸是在1960年左右。当然，缅甸多年处于军政府管理之下，经济在同期多数时间处于停滞。我们派了更多人访问仰光。到第二年，我们已经与当地缅甸商人建立了良好关系，对方帮助我们在仰光市区投资了数块土地。 1994年，我们开始建造酒店和公寓。1996年，一家耗资近8,000万美元的Traders酒店开业。然而，主要由于西方国家的制裁，缅甸经济陷入长期下行。酒店陷入困境，未能实现盈利。我们还购买过一个地块，建筑了两个公寓街区，但是一直没有完工。不过，我个人觉得，缅甸总有一天将迎来改变，我们始终重视缅甸。 2011年4月，变革之日来临。吴登盛就任缅甸总统，开始逐渐推行政治和经济开放。我们位于仰光的Traders酒店于2014年进行了品牌调整，并更名为苏莱香格里拉酒店(Sule Shangri-La)。现在，随着投资和旅游业的兴旺，对酒店房间的需求很强劲。2013年，我们始建于1997年的两个公寓街区完工，现在正以240套服务式公寓的形式运营。我们已经开始在苏莱香格里拉酒店附近建设一座23 层的办公楼。未来3到4年内，我们将在服务式公寓附近再开设一家香格里拉酒店。 另外，我们还把视野拓展到仰光之外，在全国寻找机遇。通过丰益国际(Wilmar International)，我们正在积极探索农业领域的投资机遇。 摘自《郭鹤年回忆录》(Robert Kuok, a Memoir)(Landmark Books，2017 年)
译 蒋鼎 Joe |
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