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大多数人生气是因为问题而产生愤怒的情绪。这种时候，你的首要任务，不是'解决问题'，而是'化解情绪'。那应该怎样有效'化解情绪'呢？你要学习这些实战术。 1.坐下来说话 研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。 2.认真聆听，表示理解 让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。 3.为他的遭遇，积极道歉 你不是为自己'错误的行为'道歉，你是为他'糟糕的体验'道歉。 4.表达真诚的感谢 有时候，感谢比道歉更重要。感谢，能够把愤怒的人从'负面的对立情绪'中拉出来，投入到'正面的互助情绪'中。 5.建立合作氛围 迅速建立'合作'的气场，拜托他帮你递个东西，创造出'合作'氛围。 6.不探讨对错，解决问题 你可以不卑不亢地说：“我有个建议，你看是不是能解决这个问题。”你就从'化解情绪'，走到了'解决问题'环节。 |
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