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律师需要建立自己的客户管理框架 基于这个框架决定自己每天、每周、每月的行动 我想先问两个问题—— 1.现在，你手上已经有哪些客户？ 2.接下来，你又会新增哪些客户？ 我问过一些律师，所有人都能回答出第一个问题，但是，极少有人能回答出第二个问题。 有些律师会反问我——我怎么知道接下来会有哪些客户？ 之所以会这么问，是因为长期以来，律师面向客户的思维都是：别人来找我，我看看自己能不能做，如果能做，这个人就是我的客户。而这背后的假设是，当我服务好这个客户，他就『有可能』把我介绍给其他的客户。只有等别人介绍了，我才知道接下来会有哪些客户来找我。 这个想法没有错，只是它不可控。说到底，就是『看天吃饭』。 大部分律师没有『客户管理』的概念，或者说对于『客户管理』这件事，大部分律师的理解都是『客户来了之后，我如何维系和他的关系』。事实上，真正的客户管理不是在『服务客户』之后，而是从你『接触客户』时，就已经开始了。 能不能有效地管理客户，很大程度上决定了你的业务情况。 所以今天，我想围绕『客户管理』这件事情，和你聊聊我的想法，希望对你有所启发。 一 我之前写过一篇文章，叫《批发or成套，律师的职业发展路径，基本就这两条》，类比其他行业的发展方式，希望帮助律师更加明确自己的职业发展路径。 而在『客户管理』这件事上，其实也有类似的经验。 我家是做正泰低压电器的经销商的，每年年底，全国各地的经销商都会去温州总部，明确明年的发展方向。我们会围绕总公司的战略规划，根据自己的实际情况，制定相应的销售目标。 一旦目标定下来，接下来的事情就是把目标进行拆解，拆解到每一个季度，每一个月份，拆解到不同的产品，销售思路……最终，决定自己接下来一年要做的事情。 它们通常都会变成类似下面的内容——
然后再把这些目标，拆解成每个销售，每个月要达到的目标。之后每个月再进行分析、评估、调整，最终确定目标的达成。 事实上，回到文章最开头的那个问题，如果你把同样的问题抛给任何一个有经验的销售，他一定能清楚地告诉你——
优秀的销售都有一套很成熟的管理客户方法，而他们之所以能做到这一点，不是因为他们『很努力』，而是他们基本都会使用一个工具来管理自己的销售行为。 这个工具就叫『销售漏斗』。 二 销售漏斗，是一种管理销售行为，从而更好地帮助自己达成目标的工具。 它把每个客户，都按照交易的进度划分出来，形成漏斗，从而决定自己下一步的动作。 举个例子—— 有买车经历的朋友，可以回忆下你是怎么样被4S店的顾问一步步推进到成交的。基本上都应该是这么个套路：
你发现没有，根据不同的阶段，销售人员都会做出不同的动作，来努力把交易进程推进到下一步—— 在第一个阶段，不论销售做什么，他最重要的目的一定是让客户『邀约进店』；在第二个阶段，他一定会努力『获取你的预算』；第三个阶段，他一定会想办法让你『亲身试驾』…… 你如果多和做销售的人聊聊，会发现几乎所有行业的销售都在使用类似的方法。用销售漏斗来做销售管理，最大的价值不光是有效，更在于可控。 而这还只是销售漏斗的第一个维度——面向单个客户，你可以根据他的阶段，对他做出不同的下一步行动。 三 当你开始使用销售漏斗这个工具之后，更大的意义在于，你可以基于这个框架对自己做任务拆解，通过管理自己不同阶段的客户数量，从而确定目标是否能够达成。 我们可以基于销售漏斗，做出第二张图。 在这张图里，我们可以定义出针对每个阶段的客户，可以采取哪些手段。并基于数据的积累，明确各个漏斗之间的转化率。 比如，你给自己每个月的目标是新增2个成交客户，那么按照这个漏斗的转化率，你就需要至少有4个客户可以当面提交方案，10个客户可以面谈拜访，至少20个客户要进入潜在客户名单…… 相应的，你就能够明确出类似下面的行动——
讲到这里，我想你应该慢慢有点感觉了。 四 我之前写过另一篇文章叫《律师做好业务的关键，在于筛选出有价值的目标客户》，说的是类似的道理——就是律师需要『明确目标客户』，并且要『主动获取』。而销售漏斗，就是一种帮助你建立框架，从而管理自己主动获取客户的行为的方法。 在这件事上，我有两点建议—— 第一，建立属于自己的『客户管理标准流程』 不同的律师，不同的业务，客户管理的流程都不太可能一样，但总体上来看，我们可以从下面这四个维度来建立标准。它们分别是——阶段，技巧，工具和跟进。 简单来说，就是确定每个阶段『应该干什么』，『怎么干』，『用什么干』，『干得怎么样』。 比如我就见过有的律师，在约面阶段，有一个非常明确的流程清单—— 这些话术从来不是什么『秘籍』，大部分律师其实都会，但核心在于，你需要通过提炼形成『标准化流程』。围绕每个阶段的目标，从『流程』和『内容』两个层面沉淀下来。 第二，根据不同阶段，打造自己法律服务产品 法律服务的需求虽然偶发，但并不意味着律师只能通过『给客户做案子』才能提供价值。 即使是同样的法律服务需求，处于不同阶段的客户，需求程度也是不同的。 以股权这个最近律师们都很关注的服务类型为例，可以打造不同维度的法律服务产品，满足不同阶段客户的阶段性需求。 以上内容只作为参考。只是为了说明，即使法律服务这样的虚拟服务，依然可以根据客户不同阶段的情况，把服务内容进行拆分，从而更有针对性地提供给客户。 而你通过提供不同阶段的内容、产品，就建立了一个有效地维系住自己目标客户的『体系』。沿着销售漏斗的逻辑，每一个阶段，你就可以更有针对性地优化、调整自己的产品、行为，从而促进最终目标地达成。 五 以上，即是我对『客户管理』的一些思考。 核心意思是，律师需要建立自己的客户管理框架，基于这个框架决定自己每天、每周、每月的行动。 而为了做好这一点，你就需要根据自己的定位，建立自己的客户管理标准流程，并根据客户所处的不同阶段，打造自己的法律服务产品。 希望能够对你有所启发。 我是大鱼，欢迎扫描下方二维码加我微信 |
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