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标准专业服务、行为全程监控、数据技术驱动，三位一体，打造出全新的家政行业新物种。家政行业一盘散沙，服务品质长期被诟病的现状有可能就此改变，消费升级时代真正到来。 有好几个小时，这几个人就坐在一个狭小的办公室里一直谈着关于保洁阿姨、保姆和月嫂的种种工作标准、服务保障、资质审查…… 而不时高声发言的男子就是58到家联合创始人郭义，他总在反复地提醒团队客户是谁，客户会怎么想，什么是客户真正关心关注的。 过去两年，58家政业务团队迅速覆盖100多个城市，市场占用率跃居行业第一，成为当仁不让的行业独角兽。 “我们整天琢磨这些细节，我觉得这就是服务的本质——能不断超越消费者的预期。”郭义说。 外界对58家政的印象首先是家政服务O2O平台，但其实，这家公司在过去两年，已经发生了巨大的变化。 两年时间深耕， 58家政的战略、产品、运营、技术实现了重新定义和组合。平台服务人员安全审核机制的建立，开创了行业先河，解决了基础信任和安全问题；在基础的保洁和保姆等业务上，衍生组合出新的业务单元（超过20个细分专业服务子项）；分解服务流程，利用技术实现模块化和标准化；在此基础上，建立链接服务人员到服务过程数据搜集和分析平台。这一切努力都帮助58家政赢得了更多的客户和持久的行业口碑，同时提升了内部的管理效率，让劳动者可以有尊严地获得更多收入，实现个人社会价值。 “我们既不是互联网中介平台，也不是家政公司，我们希望用互联网产品和技术的力量真正改变这个行业，让万千劳动者可以有尊严地获得应有的回报，让需要的家庭可以享受专业化的服务。这才是真正意义上的消费升级。”4月18日，郭义在接受采访时说。 58家政的目标非常清晰。第一步，在服务层面专业化分工、标准化实施，让家政服务行业从劳动密集型向专业密集型转变；第二步，利用产品和技术的力量，将这个主观评估色彩鲜明的行业从模糊评价升级为标准化评估，实现精准服务；第三步，拓宽平台外延，成为制定家庭生活服务行业标准的主导者。 “让这个行业变得不一样。不是改造，而是成为服务的新形态，这是我们真正想干的事。”郭义说。 这注定是一场持久战——家政服务行业如散沙一般分散杂乱，在整合行业的路上58家政任重道远。 重新定义家政业 自2012年起，万亿级的家政服务市场，成为O2O平台的必争之地。 前瞻产业研究院数据显示，2013年，家政服务的市场规模就超过了1万亿元人民币，2017年市场规模已经接近1.6万亿元。 2012年4月，家政O2O平台e家洁成立，并于2016年4月登陆新三板，成为O2O领域第一个新三板上市公司；2012年5月，云家政成立，2014年12月宣布获得数千万美元融资；2013年7月，阿姨帮成立，2014年10月，获数千万美元的B轮融资，并立即启动了C轮融资。 2014年7月，大型信息分类平台58同城启动生活服务类项目，同年11月，发布旗下品牌58到家，独立运营。背靠58同城的巨大流量，以及2015年10月阿里巴巴领投的3亿美元资金，58到家带着充足的弹药杀入这个已经硝烟弥漫的战场。 与此同时，各大平台也陆续进场。 2015年5月，美团宣布上线到家服务，同年7月，还未与美团合并的大众点评也宣布开启到家服务功能，2016年1月，京东到家加入战局，与云家政、百度展开合作，推出家政上门服务。 郭义刚接手58家政业务时认为，家政服务需要解决的问题是服务标准和服务质量。进场后才发现，这个行业最基础的问题——安全，才是首先要解决的。 “30岁到45岁之间的女性，是家政服务的主力人员。”郭义表示，“服务人员与雇主朝夕相处，一旦出现犯罪人员，后果不堪设想。” 但仅靠一张难辨真假的身份证，平台一般很难追溯服务人员的过往经历。2016年，58到家与湖南警方展开合作对劳动者进行背景筛查，一旦出现犯罪记录，该劳动者会被直接筛除出去。到今年2月，58到家共排查了全国40多个城市，调查人数累计多达数百万，发现故意伤害在逃犯、法院追逃犯3名，有犯罪记录人员若干。 保证家政服务人员的安全属性，另一核心点是健康。目前家政行业通用的方式是上岗之前办理健康证，健康证需定期更新。对于天然具备流动属性的服务人员来说，由于工作的不确定性，很少有人愿意在工作之前就自费办理健康证。 解决这个问题的办法是，58家政直接介入服务人员的岗前健康筛查流程。直接与全国三家大型医院和健康机构展开合作。 一年多的时间，58家政埋头解决基础问题，家政O2O行业却已经历一轮起伏。2017年之后，家政O2O行业已经鲜少传出融资消息。公开资料显示，云家政最后一轮融资停留在2015年12月，阿姨帮在2014年10月获得数千万美元融资之后，也并无新的融资消息露出。 2016年2月，合并后的新美大下线了到家服务，唯一被保留的家政服务被放到二级入口，京东到家也于2017年2月关停了家政服务。 硕果仅存的58家政2017年在家政领域市占率虽不足5%，但在这个极度分散、街边夫妻店横行的市场中，已是一枝独秀。 从劳动密集到专业密集 “在万亿级的家政服务市场里，58家政具有领先优势，希望继续开疆辟土，大展宏图。” 郭义说。 一位正在研究家政服务项目的投资人表示，投资人对58家政的估值模式，通常和平台型项目类比，例如滴滴。滴滴在去年同期GMV保持在250亿-270亿美元，估值560亿美元，PS值（市效率估值法=总市值/销售额）和58家政差不多。 上述投资人评价，滴滴是平台算法型公司，58家政目前还是属于劳动密集型的公司，在这样的情况下PS值依然差不多。“如果用大数据的模式来做，在融资和估值上肯定是空间更大的一个故事。” 要想从劳动密集型公司转型，首要步骤是分解服务流程，将每一个环节标准化。 “58家政有可能成为一家算法公司、一家生活服务公司，但首先要做成一家超出用户体验想象的家政公司。”郭义说。 2017年开始，58到家APP在日常保洁和保姆、月嫂服务之外，上线多种个性化服务项目，包括了洗衣机、空调、油烟机、饮水机、微波炉、热水器等家电清洗项目，玻璃、纱窗、灯具、床垫、地毯等家庭清洁类项目，；家具、沙发、墙面、地板、瓷砖、地暖等家居保养类项目，以及空气治理和除螨除尘类超过20个细分品类。 家政服务的本质是服务，过去大家习惯一个家政服务人员包揽所有流程，体验欠佳。提供更多品类的服务，专业人干专业事，好处在于将每件事专业化，在最短时间内，效率最高配合完成工作。服务专业化、模块化，结合算法优化流程，本质上是将家政服务从劳动密集型行业转化为专业密集型行业。 选择在服务的精度和深度上的耕耘，既基于市场需求，又意在引导市场需求。 下一步，58家政计划进一步深入到保姆、管家、月嫂，以及收纳、清洁保养等深度服务领域。建立58家政学院已提上日程，这已经超出一个信息分类平台和中介服务机构的浅层范畴，进入家庭分类服务的深水区——难度更大，考验更多。 一位投资人表示，把家政服务品类细分，形成标准服务产品，能够提高客单价与单量。挑战在于，如何将这些服务标准化，实现规模效应。 从专业驱动到技术驱动 去年下半年开始，郭义开始变得焦虑。58家政的业务体量开始快速上涨，截至今年3月，58家政的营收同比去年增长2倍多，这既让他看到了制定新的更高目标的希望，但又觉得开发团队和业务拓展不及预期。 “节奏出了问题。”他说，“我们对消费者痛点解决不到10%，还有90%是需要我们解决的，那些问题你都看到了，眼前却解决不了。” 技术可能是加快脚步的唯一路径。 58家政目前拥有超过500人的技术团队，他们中的绝大部分人负责维护用户订单和劳动者的中央调度平台。 一个用户需要做深度保洁，传统的方式是派4个服务人员，花一下午时间，用户大约消费1000元左右。从成本和劳动收益来看，每个服务人员一个下午时间收入250元，不包括平台抽成；从消费者角度来看，花费不菲，由于没有专业设备和技能，整个服务过程低于消费者预期。 如果将深度保洁拆分为数个模块，例如保洁、除螨、冰箱清洁和地板打蜡等，重点清洁单元由不同的专业人员携带专业设备完成，结果则完全不同。 “但这样的组合需要技术来解决。”郭义说，整套算法类似滴滴Uber，既能保证消费者在一个集中的时段内享受服务，又充分保证平台劳动者的接单效率。 下一步技术怎么布局，带来什么好处，郭义有清晰的判断。 判断之一：改变家政中介基因需要深度介入，整个过程不应是简单的交易撮合，而是劳动者、消费者、平台三方共同在一个生态里的循环，形成调度交易。技术则是整合的标志，也是新业态的开始。 今年4月，58家政针对保姆、月嫂、育儿嫂等深度服务项目的“上户下户”线上确认系统上线。劳动者上户后，雇主面对面核实身份证、健康证，人证合一，双方共同确认，工资开始自动计算。停止服务时，雇佣双方也需进行一系列线上确认程序。 “上户下户”确认系统是一扇门，打通了58和一个新的服务过程之间的大数据连通，基于这套系统，下一阶段这套系统将陆续上线多项功能，例如，劳动者每天的工作量、工作内容评价，劳动者对雇主的多角度评级机制，针对月嫂、保姆、家庭管家不同的服务过程的记录功能等。 郭义希望让这套系统，成为整个碎片化服务过程与用户需求的传感器。 一位O2O大数据采集和分析专家表示：“传统家政行业服务过程中是很难产生数据的，叫了一个保洁，最多就是服务结束了，你给一个评价，而且是感性认知的评价。”而这套系统要解决的痛点，正基于此。 用户需求个性化、碎片化，服务必须围绕用户需求才能在市场中有立足之地。建立系统的大数据平台，意在通过平台大数据对会员消费数据、交互数据、评论数据、产品画像、用户画像的多维交叉分析，第一时间发现用户需求，并让这些需求和建议成为服务创新的引擎，为服务创新提供数据上的支持。 “一步步解决小问题，然后再解决基础问题，基础问题我们解决越深越透彻，我们将来盖的摩天大楼就会越高。”郭义说。 判断之二：算法带来倍增效应，未来两年业务和运营将进入快速爬升通道，但必须快，继续融资的意义也正基于此。 58家政目前两条腿走路，服务标准化和大数据平台同步快速推进。产品和技术的高连通率使得平台的流量效率要远超于预期。 （58家政目前两条腿走路，服务标准化和大数据平台同步快速推进。产品和技术的高连通率使得平台的流量效率要远超于预期。） 目前58家政的销售效率（保姆、月嫂、育儿嫂一类需面对面指导销售类）在不断提升，未来两年内销售团队很有可能要扩到1万人。 一个理想的状态是，大数据产生作用，劳动者消费者匹配效率、管理效率、服务效率均大幅提升，结果显而易见——消费者得到了有质感的服务，然后劳动者可以有尊严地赚钱。 在这个时代，郭义对这个生活服务平台的终极想象，不是一个互联网公司，更不止步于一个大型家政中介机构，他想要撬动的，是一个全新职业圈层的形成——分散流动的打工者，从非职业化向职业化转变，通过平台和技术的力量，转身为生活服务专业人士。 通过大数据匹配不仅加速家政领域的职业化，也让劳动者更快更好地提供服务，获得有尊严的工作机会。这些数据需贯穿劳动者背景、平台工作经历、收入，甚至每一次服务形成的动态数据和双向评估数据，最终联成一个蓝领劳动者的大数据画像。 未来，58家政将成长为集技术、产品、专业劳动力于一体的生活服务平台，改变中介撮合型家政领域，实现运用数据调度自动匹配家政服务人员完成个性化服务需求。58家政将引领服务业蓝领的职业化转变，驱动专业密集型劳动力市场的发展，真正撬动万亿级家政市场。 “我们已经看到未来，一切都在一步步向前推进。”郭义说。 |
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