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记得曾经听到过这句话：“比你优秀的人不可怕，可怕的是比你优秀的人比你更努力”。我计划趁着五一小长假这明媚春光出去耍的时候，却在网上看到张近东的一封“家书”《致敬奋斗的苏宁人》。他在信里说，28年来每一个“五一”，他都与大家一样在坚守。看到此封信，我顿时感觉，比我优秀的人，可比我努力多了。 在我的印象中，张近东一直是一位特有情怀的老总，他喜欢和员工们通过书信进行交流，今年春节前夕，他还先后给苏宁快递员、PP体育员工致信、送去节日的问候。就在不久前，他还给28年前苏宁的老用户佘名祥写了一封信，传遍网络，成为了街谈巷议的一段佳话。 在这些信中，张近东像一位朋友，对部下体贴关怀。核心关键词只有两个：服务。 这次的信中，他回忆了苏宁初创时自己的经历。“只有十几个员工，我一人身兼数职，做销售、扛空调、送快递、采购进货、送货安装，几乎没休过一个长假。”，空调销售的旺季是炎炎夏日，尤其在被誉为“火炉”的南京，要兼顾这么多“体力活”，可以想见是多么艰辛的事情。从这一点上，我看到了张近东对用户服务的执着，也看到了苏宁28年一直激荡的灵魂。 不忘初心向前进。在那个计划经济思维占主流的时代，张近东便擎起了服务的大旗。1991年，张近东成立了一支上百人的专业自营服务队伍，实现空调送、装、维、保等售后服务一体化，并要求服务人员“不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱”，让用户获得消费体验的温度与愉悦感。 张近东的这支专业服务队伍开创了中国家电行业专业自营服务的先河，并在1993年壮大成300多人。 1994年，张近东成立了专门的售后服务部门，开始构建安装、维修、上门设计、免费保养于一体的售后服务体系。后来，他将服务网点开到了居民楼， “以骑自行车到客户家半个小时为半径”更加地方便服务用户。 2001年，张近东推出了“阳光服务”原则，至今一直在践行。 无论是平时，还是春节、五一、818、双十一等大旺季，张近东都要求全体苏宁人全力以赴保证服务质量不打折。节假日大忙时，服务依旧如初，张近东以极客精神、极速方式，让用户体验达到极致。
对服务的一诺千金、对服务的始终坚守、对服务的不断升级，张近东带领苏宁在今天取得了“线下第一、线上前三”的行业成就。据新鲜出炉的一季度报显示，苏宁商品销售规模为693.30亿元，同比增长46.33%；实现营业收入496.20亿元，同比增长32.76%。
在张近东的带领下，苏宁的未来势必会更加美好，我们的生活也会更加美好。 |
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