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| 草根投资投诉处理 |
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客户投诉处理技巧目录认识投诉投诉处理流程投诉处理技巧案例分析PART01认识投诉添加您的副标题什么是投诉BS8600对投诉的定义：顾客对任
何的不满意的表示，不论正确与否。客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需
求而向工作人员或有关部门提出的口头、书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。投诉产生原因投诉产生原因规则制度问题服务态度问题自身
情绪问题服务质量问题解决问题的心理。求尊重心理。求发泄的心理求补偿心理“你们的草根太垃圾了！”、“你们钱包转出当天根本到不了”“我
要见你们领导！”、“你们这里谁负责？”“你们的服务太差了！我打了好几遍电话也没人接！”“这是你们的问题，你们给我解决！”客户想要得
到什么认真对待尊重解决问题赔偿或补偿让别人听取自己的意见PART02投诉处理流程投诉处理流程信息是否足够处理处理方案进入反馈流程
收到投诉并记录问题是否有足够权限顾客是否同意问题讨论1客户不配合拒绝提供信息，该怎么说？2客户拒绝配合，要求主管/经理接电话，如何
处理?3客户的要求和公司的标注产生冲突怎么办？PART03投诉处理技巧投诉处理技巧快速反应顾客投诉，一般会比较着急，而且也不太高
兴。这个时候要快速反应，及时查询问题发生的原因，帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在
就给您处理。缓解情绪真诚道歉：道歉并不意味着自己做错了什么，但却能快速平息客户怒火，为下一步赢得主动。不要与客户争辩：投诉发生时，
第一时间没有必要花费精力弄清楚究竟谁对谁错，不要争辩。不要被客户的情绪影响：客户的负面情绪是针对于事情，不是对于你个人；同时，要牢
记你代表的是公司的形象。投诉处理技巧收集信息只有了解到客户的所有的信息，才能更好的把握主动！做法：1、认真倾听2、及时记录3、迅速
判断了解客户需求听出客户投诉背后的动机，这个答案是无法通过直接提问得到的。在辨认和领会的过程中有几点需要注意：避免不了解客户需求直
接做处理决定（草率）、避免提直接肯定或否定的问题（不利于达成一致目标）、答复不了时需要适当沉默（给自己思考的时间，给客户充分表达的
机会）。投诉处理技巧提出补救措施对于顾客的不满，要能及时拿出补救的方案，并且明确的告诉顾客，你狠重视这件事情，让顾客感受到你的诚意
。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同
时，客户悬着的解决方案在实施时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。顾客反映的问题比较复杂或特殊，客服如果不确定该如何解决。就先不
要向客户作任何承诺，尽快寻找解决的办法，然后约定给客户回话的时间。假如到时你仍不能解决问题，也要想客户解释问题进展情况。你的诚实会
赢得顾客谅解。PART04案例分析案例：来自迪斯尼乐园的真实故事一位妈妈带6岁的孩子到香港迪尼斯乐园玩，有一个太空穿梭机的游戏
是孩子期待已久的。母子俩排了1个多小时队，马上就轮到自己上机了，这时却被迪斯尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许做这个项
目。实际上，迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标识：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，他们两人由于特别兴奋而没
有看到标识。这时候，不满情绪和投诉随之产生。如果是你，将如何处理此事情，留住他们并将点燃他们再玩的欲望？提示1、遇到问题不
能一推了之2、花最小的代价做出最大的价值3、在自己的权限范围内处理事情谢谢观看THEPROFESSIONALPOWERPOINTTEMPLATE |
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