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生命真的很脆弱。 此时此刻所有的言语都显得那么无力苍白。 境外险的紧急救援不紧急， 处理过程“迟钝”， 又一次让平安保险被推上了舆论的风口浪尖。 【事件起因】 网友“奶粉真好吃”发微博痛诉平安保险的境外险救援服务让其身心俱疲。该网友在微博中表示，父母亲在伊朗旅游时遭遇飞来横祸，母亲去世，父亲重伤。她在旅行前为父母亲购买了平安保险的境外险产品，其中包含紧急救援和遗体运送服务，于是向平安保险申请紧急救援。平安告知随后会短信说明接下来的解决步骤，然而，至今到现在，都没收到平安所谓的短信指导。在与国外欧乐救援沟通的过程中，对方声称要先提交材料，然后审核才能决定是否可以救援。在她父亲最需要救治的黄金时间里，欧乐救援除了反复要求网友提供伊朗当地的各种文书外，没有做出任何救援行动。 然而， 中国平安官网关于“紧急救援保障服务”内容是这样表述的，“客户遇到困难时，只需一个电话，就可以获得整个网络资源的救助，享受紧急医疗、行李遗失、延误等援助服务。” 针对此事， 平安官方回应称，境外救援工作主要由欧乐救援负责，而平安保险负责后续理赔。 而欧乐救援回应称，如果父母在国外遭遇车祸，而子女不在身边时，只需提供父母的身份信息和联系方式以及事故发生地点后，他们会第一时间去救助。 此事曝光后引发了微博网友的广泛关注，掀起了舆论的大潮。 事件发酵愈演愈烈，应急的公关给了我们意料之中的结局： 平安财险发布道歉声明“我们很抱歉，我们在行动 ”并做了一系列的补救措施！ 说实话，小编得知这件事是非常愤怒的，尤其是自己也是保险圈内的人。深知每一个用户投保保险时都是带着信任而来，但是这一次可以说是狠狠的带着失望而去。 对于买保险的人来讲，可能一辈子接触理赔这件事的几率是很小的，所以一次两次的体验都可以成为他们对保险的终身的认知。 出去游玩买一份保险大家都是为了多一分保障，不怕一万就怕万一，难过的却是在紧要关头我们曾经视为保障却没能及时帮助自己………如果这一次两次的体验都把握不好，那么如何让人去信任保险这件事情？ 这件事最可悲的是，小个体权益被侵犯，非要当事人发微博，然后发酵拉起舆论压力才会解决问题。 可怜当事人，面对父母出事想抓住保险这跟稻草，却发现保险公司及救援机构各种推脱责任不作为，拖延时间，整个人是多么的无助跟绝望啊。 如果没有舆论，你们是否将继续视而不见？如今媒体曝光了，才想办法补救，就像孩子死了你来奶了，车撞树上你知道拐了，事情发生时及时做到自己份内的事情对一个大企业来说真的这么难吗？难道非要借助社交媒体的力量才能引起重视吗？
虽然平安是很大的公司，国内救援经验相当丰富，能做到第一时间协助客户开展查勘理赔服务，开通绿色理赔通道，组织理赔人员慰问客户，快速理赔，充分体现出社会责任和担当。但是你必须承认，平安的境外业务少、救援资源操作经验缺乏，而境外救援经验却是需要长期的积淀的，这一点不单单是平安缺乏，其他一些国内公司也是这样。 温馨提示：如果旅游买保险的话，如果在国内，那么选择国内公司的产品是可以的。但是像这种出境玩，最好是选择专业的旅行保险公司，特别是最好是外资的公司。比如安联、美亚都是属于比较出名的外资保险公司，他们经验还是丰富的多。虽然很多时候也是分包，但毕竟比较负责，对分包商的培训也比较到位。旅行险产品也是比较有保证。还有，旅游还是去靠谱点的地方吧，危险我们不能避免，但至少可以降低发生的概率。 “沟通上的误会” “救援处理流程” 事件中，平安的客服不专业，直接丢皮球给外包的欧乐。客户当然不懂流程。这就需要你来帮他呀！严格来说，亲属境外出了重大意外，应该先联系当地大使馆，报保险，然后办签证前往当地。大使馆会提供一定帮助取得医疗报告，再根据情况进行运输。 没有死亡证明的情况下，救援公司要运送遗体不大可能，上飞机和入关都必须要有严格的证明，所以救援公司欧乐这一要求也是正常的。但是他们应该协助客户办理相关手续，或者最起码要告诉客户怎么去办，而不是一味要求客户提供信息，而不提供任何实际指导。 总体而言，客服不专业加上境外救援顾问不专业，无法在事发后第一时间给予客户合适的操作指引都加速了事件的发酵。  平心而论，平安理赔在业界还算是快的，要不试试其他保险公司在境外理赔的效率？？不然也做不到世界500强第39名。客户售后服务一直是最基本的企业家精神，是一家保险公司的底线，公司在设计产品时不仅仅是要考虑到怎么卖出去，后续的服务、理赔也是能够留住用户的非常重要的一点。被害家属的心情需要化解，平安保险处理时应当考虑到家属悲痛，不能过于流程化和机械化。少些冷淡，多些关怀。你平安既然是中国保险第一，那么售后理赔服务也应该做到第一才对。 “更加关注客户需求，全面梳理海外救援的服务体系，完善对第三方救援公司的管理，提升救援服务的时效与质量，”这是悲剧发生后平安在道歉声明中的内容，这四点不单单是平安，其他各家国内保险公司都应该警钟长鸣，以此为戒，吸取教训，扪心自问难道你们的产品，服务，制度，流程都已经尽善尽美了吗？ 我感到悲哀，是因为事件中某些业务员，站在那里充当吃瓜群众，还不忘在媒体平台上挤兑抹黑平安，你们那么做，难道就能凸显出自家公司的完美形象吗？这件事情不再只关乎平安，而是值得整个中国大陆保险业去思考，去自查，去改变，去修整！ 一边倒的言论，只会让事情走向另外一个极端。 我们会继续关注这一事件的发展，也希望方姓网友的父亲能够尽早康复。 最后， 小编还是希望各位不要因为这件事， 对整个保险行业失去信心， 更不要因此抵触保险。 保险这个行业，暂时没有那么好，但也没有那么不堪 这个行业还需要成长，还需要从各方面提升服务水平和正面影响。 我相信，终究，它会成长成我们期待的样子 以“做有温度的保险公司”为指引， 持续为更多的客户提供更优质的服务。 让我们一起为保险行业的良性发展努力！ 真正做到保险让生活更美好。 |
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