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唐雅君 诱人的商品 一 毋庸置疑，没有好的商品，再多的广告宣传也只能喧腾一时，能不能在市场上发酵，还要靠商品自身来说话。 而在这其中，找准产品定位对销售来说很重要、很重要！你有好的产品，但没有准确的定位，还是一样会失败。你的定位，得经过实地调查，从客户的角度出发考虑，这个也顶重要。 举个例子，当时如果我们在台北以外开分店，虽然成本较低，可是要怎么定位呢？我们经过调查发现，发一般通用卡的促销方式在这里不适用。为什么？这里的客层都是当地人，个人消费水平没有台北高，如果要卖到跟台北价一样的9000元，当然卖不出去。所以要弹性地为台北以外的店面考虑，刚开张时只卖4500元，以提升销量。接着我发现，当地的会员大多是妈妈们，相对功能多样的健身器材，她们更喜欢我们提供的按摩、桑拿服务，于是我们适当地在店里做了配置改动，去符合家庭主妇的需求。 我们评估的另一个案子，四周的学校很多，场地虽然不大，可是地点很好。针对这些精力旺盛的young man，我们设计了一个装潢气氛年轻、健身器材很多很炫的健康休闲俱乐部，结果照样客人爆满。 再比如说，亚爵会馆，一馆、二馆、三馆都有不同的定位。其中三馆靠近台北民生小区，也接近南京东路，那里的客人多是商务型的，这些人喜欢到环亚饭店去谈事情、去红顶餐厅吃饭，然后到台北联谊社洗澡；而另一方面民生小区也有很多家庭客户，这都是我们考虑的重点。最后我们把三馆定位成“中国风”，可商务、可休闲。 二二 在包装产品时，很多创业者最容易犯的一个错误是“一厢情愿”，认为是好的东西就会有人青睐，就会大卖，其实这是不对的。 我在经营中发现，产品质量很重要，这是一切的本源，但是如果产品和目标群体完全不搭配的话，再完美也没意义，就如同“抛媚眼抛给瞎子看”。媚眼是很诱人的，但目标群体是瞎子的话，那么这个媚眼是凤姐还是林志玲抛来的，根本没任何区别。牛肉既营养又美味，你能烹饪出世界上最好吃的牛排，但是在不吃牛肉的国家，一块也卖不掉。 这就要求你要从人性的角度、客人的角度去想，不断发现客户的需要，包装出卖点。一个好的产品，应该要因时、因地、因消费者的需求做弹性的修正，这个修正包括产品的特色、价格、质量、促销服务，才是“诱人的商品”。 台北的顾客喜欢精打细算，那么我们就用“超值优惠”的卖点来包装产品。比如在“雅姿韵律世界”初期，我们采用票券促销的方式进行销售。 我们设计出三个月16张票券，顾客在这三个月内一共可以上16堂课，任何课的时间都可以来，上午跳完了韵律舞不过瘾，下午还可以接着跳爵士，只要你觉得体力可以承担就好，跳完之后还可以顺便洗个桑拿。如果你一次买16张票券，平均一堂课不到40元；如果你一次买48张，价格优惠，平均每张是24元；若是你一次买100张，党冉仔打折，平均每张是20元。用这种方式抓住客人的心，多数人都会抱着不愿吃亏的想法，一次购买100张。 当然，不仅是减价，有时候我们也会用赠品，或是稍微提高价钱，但是将期限延长的方式，还是让顾客感觉占到了便宜，前提是把要销售的课程包装成诱人的商品。 那时候，运动的风气刚刚兴起，许多人像上了瘾般的爱运动，每一两天总要来流汗、动一动，但即使买票券，一次24元的花费对他们而言还是太高。针对这一类顾客，我们推出VIP卡，两个月600元，6个月1800元，一次购买又有折扣，只销售1500元。如果你一次买一年，再降价只要2500元了。通过这样的“诱人”搭配，我们马上吸引了附近的上班族、以及居住在附近的人，其中大部分的客人都是冲动型的，一次都是买齐一年。这样不管是现金收入，还是顾客留存，我们都达到了预期效果。 通过这种根据消费频次划分市场和销售额的产品包装方式，我很快赚到了第一桶金。 品牌管理 一 比如为和旺建设规划“上河图”一案。这个位于台北景美溪畔的高级住宅大楼，在规划之初，就预订小区内有近1000平米的公共区域作为健康休闲中心，包括健身房、舞蹈室、游泳池等。他们找到我，而我经过考察发现，他们在初期规划上有问题。大部分的人都会认为只要拥有最多的休闲设施就是最大的特色，但对我而言刚好相反。1000平米听上去很大，但要真正做好这些休闲规划，却又稍有不足。而且最重要的是，这不是一般大楼管理员可以兼顾的差事，必须要有专业人员来管理，这一来又成本过高，然后还要转嫁到住户管理费上，最后一定会延伸出很多问题，甚至就此停摆。 于是我一再与他们沟通，要有特色，东西不一定多，但要有主题。 “上河图”就盖在景美溪畔，这样亲水的住宅自然要以“水”为主题，于是我为他们规划了“水世界”的构想，以一个很棒的游泳池为主，搭配上水疗设施，让每一位住户忙了一天回家以后，可以好好地在此放松身心。 这个方案执行中遇到点困难。因为初期的广告上已经预告了健身房，所以我又在游泳池边设计了一个具有基本设施、又可节省人力的健身房，这样既有实用性，也符合广告上的承诺。 刚开始广告公司非常反对我的做法，一径希望东西越多越好。还好建设公司的老板听进我的话，最后采纳了“水世界”的主题。 通常这样的案子，建设公司一定是找两种人做，一是广告企划公司，一是健康器材公司。 广告公司虽然对广告专业，但不是休闲产业专家，最后的结果常是有美丽的口号，实际上很不务实；健康器材公司当然希望你买越多器材越好，结果一定更不务实。 而对于我来说，我在健康休闲领域深耕了20多年，也非常热爱这个行业，当客户找到我时，除了专业，一定真的为业主着想，我想做的是品牌而不是一锤子买卖。 虽然他们也许不知道我在这部分的努力与用心，但对我而言，不论是顾问或者经营，我都会全力以赴，这既是对客户的负责，也是对我的专业精神负责。 二 我常说：“不怕被利用，就怕自己没有用。”我的这点傻气，让自己不计较与人合作，往往可以创造出另一波商机，打造更好的企业品牌。 台中的“海德堡”案子，最初他们是规划了大概1000平米的空间做休闲设施，发包出去，整个工程费用将近1000万，实在惊人！ 后来我接手这个案子。我想与其花那么多钱装潢，不如把这些费用省出来，提供住户们两年免费的使用权。于是我重新更改了建材，把一些华而不实的设备换下来，最后以412万发包出去，而所有的住户因此也可以免费使用俱乐部两年。 客户很满意，我规划的方案成了他们最好的宣传，也有了最佳的经营开始。 另外一个案子是家美建设的“威尼斯”，这个案子我们已经做了两年。虽然这个小区俱乐部没有对外经营，但因为我们认真地规划，现在住户委员会（包括管委会的主任），已经被我们训练到可以自己管理俱乐部了。 其实我的理念很简单，在雅姿我帮助别人去接一些条件不好的地点，包括帮忙才艺班、百货公司等，在亚力山大我帮助建筑公司处理那些不好处理的地方、不是那么理想的地点，都是本着共赢的理念，靠着愿意与别人配合的心态，不去计较暂时的利益得失。 我做案子的着眼点，不是为了赚钱，更多是为了学习和经验。因为不着眼于利润，所以我反而可以用更宽广的胸怀去评估每一个案例的施力重点。一次又一次的付出，我得到了更多的学习机会、更多的经验积累、了解到许多不同的商机，也培养了更多的人才，并且提高了企业知名度，可谓多赢。 三 如何我们希望一个品牌可以永续经营，那么口碑、特色比任何事情都重要，这就涉及到一个选择直营、加盟的问题。 从经营伊始，我一直坚持直营，原因除了在之前提到的种种加盟店纠纷以外，更多是觉得直营质量一致有保障。比如最起码的，不要让客人在这家店交了钱，到另外一家店却找不到他要的相同的服务品质，直营的优势是我可以统一产品服务来推广，这是从会员的心态去思考的。 到了创业的中间阶段，这时候虽然师资课程都已经统一训练安排了，可是俱乐部的餐饮吧台是外包的。那时候我的想法是，既然餐饮不是我的专业，那么就找专业的人去做好了，“要喝牛奶何必养一头牛”。 于是外包的结果是，在台中分馆可能卖当地的泡沫红茶，到了高雄分馆又变成了木瓜牛奶，每一家卖的产品都不一样。这不是我想要的结果，一来服务的质量无法掌控，二来餐饮的内容不统一，我就没法统一营销，外包者的营业额也很难提高。 于是，我只有将餐饮吧台重新收回来自己经营，因为“喝牛奶不必养一头奶牛”，可是“卖牛奶一定要养奶牛”。 除了餐饮，发展起来的亚力山大俱乐部，在SPA领域的要求也越来越严格。 早起我设立了美容部门，是把它当成附属项目来做的，可是我给他们的目标设立得很高，我希望我们的美容项目拿出去，是必须能与其他专业做美容的产品相互较劲的，即使不能使绝对的第一名，至少也要拿到前三名！ 再比如说，当时在健身舞蹈的课程中，有一些课程我们从国外引进，付出大笔的金额购买课程、音乐的授权，不断地付钱出去，但权利永远掌握在别人的手里，这样永远受制于人。 我转念一想，同样是投资，为什么我不将这些费用花在自己的员工身上呢？当时亚力山大有一群很棒的老师，于是我们组织成立了研发团队，自己发展出一套很棒的课程。这样不仅培育出一批优秀人才，而且可以把课程、音乐授权给别人，使这个单位变成利润中心。 在产品创新方面，我每年都会去国外考察学习，把美国最新、最流行的团操课引入亚力山大，把更好的课程资源带给会员，无论是踏板运动、莱美体系、美国Spining 还是加拿大STOTTPILATES，几乎都是在启动之初就被我们引进亚洲，引进亚力山大。 四 市场在不断发展变化，而你不能一味不前。我常笑我自己：“变是唯一的不变”，在不断的改变中迎合市场，让同行即使模仿也跟不上。 对于健康俱乐部来说，以往那种一次收齐二年、三年会费的方式，可能会出现这个月业绩特别高，但到了下个月业绩又可能骤减的状况。这样对公司来说，每个月都要从零开始，现金流很危险；对营运主管及业务员而言，这样的工作会消磨掉锐气，也会导致他们跳槽。所以，我们必须要想办法改变这种状况，从收费模式出发。 当时亚力山大在台湾有20多个据点，而是都是直营，有傲人的专业课程规划、有最先进及多样的健康休闲设施，凭着这些诱人的条件，让我可以大胆地以收月费的方式维系会员。 于是，我们将制定重新调整，将入会门槛提高，却将月费金额降低，每个月只要交250元的月费。 许多同业也用了相同的方式来收费，但却引发了不少争端。 一些健身俱乐部多半喜欢在热闹的电影院或百货公司附近设点，以低价入会或是十分弹性的价格招揽会员。入会的门槛很低，但是之后缴的月费较高，因此很多会员入会常是一时的冲动，等到入会后发现月费太高，想要反悔，却碍于与健身俱乐部的合约，因此引发争议。 可是我们不同，我们的分部因成本考虑，也无法设在显著地点，而且大部分在楼上，要进去便多了一层考虑，要不是有心参加，也不会冲动地上门询问。尽管如此，还是有会员因各种状况改变心意，所以亚力山大是可以请假的，你可以将250元月费转换成餐饮或其他商品的消费。 用这样的办法，我们的分部，每个月开门就有非常稳定的收入，也就站稳了第一步。 在月费模式成熟之后，我开始想如何降低“收月费”的困扰。由会计人员向会员收现金月费，既麻烦效率又低。 困境中我们想到了用信用卡的方式收取月费，1998年3月， 我们和台湾一家银行合作，发行了全球第一张三合一IC相片会员卡，结合了信用卡、IC芯片、相片会员卡三项管理功能。 这张卡，不但能记录会员的运动体能状况、消费状况，最重要的是以信用卡的方式，可以逐月扣缴250元的会费。消费者不必为缴费伤脑筋，我们也不用以大量财力及人力去收费了，效率大大提升。 也从这一年开始，亚力山大全力推行了企业信息系统管理，公司全面计算机网络化。如果这一个月你要请假无法来俱乐部，虽然信用卡仍然从账户中扣了250元月费，但是计算机会自动将这个月的月费放到IC芯片卡中转为现金，增加了“储值”功能，你可以用这笔钱来消费，比如做SPA、喝果汁，也可以买运动鞋等用品。 我们这张三合一卡，不但是全台湾地区首创，还是全球健康休闲产业的第一。它一推出，就使得世界健康休闲产业同行对华人刮目相看，让我们非常振奋！ 客户管理 一 许多人在经营企业时，都会有一个盲点，总是从经营者的角度去看问题。事实上，我的想法恰好相反，不是从经营者的角度看问题，而该从消费者的角度来看。你解决消费者的问题、方便他的不方便，就是创造自己的商机。 对于当时的亚力山大来说，当时市场上一般的俱乐部都集中在健身运动，吸引的是本来喜欢运动的人。我们要做得更好，就要去制造新的大饼，而不是争食原来的小饼，于是我开始认真规划亚力山大的产品。 首先我们针对团体顾客需求，开始做公司卡和家庭卡。 一般公司通常都有年度预算，由福委会作为福利发给大家，我们针对这些需求设立了公司卡。 最早期的公司卡，大多是由公司帮员工交入一年或两年会费，然后员工自己买使用次数。如果公司是5年5000元入会，平均一年是1000元，因为他人数较多，我就便宜到500元，像当时花旗银行，在端午节送员工亚力山大卡，这一入会便是700个会员。公司卡的推广，使得我们的客流量保持在较高水平，收入也相当可观。 那家庭卡呢？ 如果是两个人办卡，那么就是第一个人入会2500元，另一半第二张卡只要半价，总共3750元。类似这样的策略，本来只有一个人，就会拉进来第二个，大家都互惠。 到亚力山大开第二家分店以后，我将小朋友的需求也一并考虑进去，增设了一个游泳池，于是又有了不一样的做法。 如果是一家人来办卡，不用什么入会费，也不用缴月费，而是以一年的费用计算。比如一般一年是8000元，3年一次缴清就优惠成为1.5万元，等于买两年送一年。这张卡一家四口都可以用，两人跟四人的价钱是一样的。我说过，人都会有贪小便宜的心理，一个人8000元，全家四口只要1.5万元，你要不要？如果买个3年，全家四口只要3万元，又更便宜了。当时，家庭卡推广得非常好，大部分全家入会一定一次缴清3年会费。 公司卡、家庭卡逐渐打入市场以后，我们在产品上做得更有趣了。除了应有的健身器材之外，我将洗澡区域的桑拿规划得很好，这样如果夫妻一起来，就算有一个不喜欢运动，还是可以好好洗一个澡，享受身心的放松舒畅。洗完了如果不够，我们也有其他的美容保养服务。甚至我们还规划了一块“懒人运动区”，即使你不爱运动，也不擅长，没关系，就躺在懒人运动器材上，让机器帮你缩腹、抬脚，让机器帮你运动。 这个多元化的概念深受欢迎，无论是运动健身、洗澡、舒压、保养，或是懒人运动，俱乐部总有一两样活动适合你的需求，大大增加了客户黏性。 二 我在最初创业的那几年，从未受过正统的广告训练，还必须一个人包下所有的产品营销工作。怎么办呢？我采用了笨办法，那就是多做市场调查，事实证明很有效果。 记得当时，我每次想出一个点子，尝尝欣喜若狂，但不知道合不合适，就找我身边的朋友、学生来聊聊。我从不预设立场，只是询问他们对这个案子的看法，大家互相激荡。我也很喜欢和客户接触，有空就找他们喝下午茶、吃饭，询问她们对产品的看法，听听消费者的意见。正因为最直接地面对客户，了解每个客户的需要，所以往往做出来的广告效果也最大。 后面在做亚力山大的时候，有时候我在休息区，难免会听到会员的一些抱怨，包括设备的问题、服务的问题。通常一般老板听到了，一定觉得算了算了，走开不要听就好了。可我不是，我不管当时自己是否卸了妆、身材也不够好，围着一条毛巾，便上前自我介绍，直接听他们的抱怨，也立刻响应他们的想法。 虽然这样围着一条毛巾就跑去，经常会把会员吓一跳，他们总是不可置信地看着我：怎么俱乐部的老板竟然愿意这样来沟通？可是这样的坦率，最后总会让他们感动，他们知道我是一个不逃避问题、愿意沟通的老板。虽然亚力山大后来员工有近2000人，层级也变多了，我还是保持着这样的习惯，从而听到消费者最真实的声音。 而如今，市场调查不仅有线下调查一种渠道，还有网络调查等，更方便也更快捷。但不管怎样，做好市场调查都是我们每个企业管理者必做的功课之一。 三三 贪小便宜是人性的弱点，每个人都避免不了，这一点连我都被绕进去过。 记得之前因为朋友的介绍，我办了某家银行的会员卡，为了酬谢会员，这家银行跟台湾一家航空公司合作，在合作的限制日期之内，提供客人机票买一送一优惠。眼看截止日期要到了，我虽然没有外出的计划，可是不买又觉得不甘心。为了不浪费掉这个大好机会，我真的就跑去买了飞美国的机票。 回来之后，我冷静下来，才发现虽然是买一送一，可是我是用定价去买的，仔细算来，其实跟我平时买的优惠价是不会差太多的，不禁哑然失笑。 这实在有趣，全世界再怎样不景气，大家再如何勒紧裤腰带，但都是贪小便宜的。 我们经常利用节庆、季节性的各种心态，给予客户各种优惠促销办法。这其中有针对感情诉求的——母亲节、情人节到了，客户最想要什么？有针对价格锚点诉求的——过年发年终奖了，如果恰巧有一个让他无法拒绝的优惠，他会怎么办？有针对恐惧诉求的——夏天到了，衣服越穿越少，客户怕什么？ 我们针对这些心态，制定出不同的特价方案，灵活地将会费和别的俱乐部区分开，从而打破客户的比价模式。 针对那些价格敏感的顾客，我们采取了另一种办法，那就是先免费在收费。 比如舞蹈班时期，我制作“入门录像带”免费送给初学的学生，后来又开辟免费的咖啡间、桑拿室，提供给那些接送孩子来上课的母亲们休息。这个小小的免费措施，吸引了不少人来报名。 亚力山大时期，每个场馆都有至少6 名全球四大认证（ACSM、ACE、NASM、NSCA）的专业级教练做指导，却不收取任何私教费用。 我们用这些免费产品、免费服务，给客户更多的吸引力、更好的心理感受。在体会到我们的器械、装修、服务之后，客户往往都会掏钱购买产品。 员工管理 一一 一个企业要想稳定发展，客户的权益重要，员工的权益也很重要。因此，我鼓励员工爱钱，也提倡用薪水、奖金作为公司向前推动的助力。 随着企业发展的脚步越来越快，公司越来越大、同仁越来越多，我一年又一年地修改我们的管理制度，最终发展成为一套可以“三赢”的薪奖制度，对留住员工、增加收入、礼待会员起到了非常重要的作用。 我深深知道，在我们的行业中，一直有两个问题制约着企业发展：一、岗位配合矛盾；二、业务本身矛盾。 第一个问题，因为会员卡营销是“赚钱”的部门，他们除了薪水之外还有奖金，自然走路有风；而现场的服务人员领的是干薪，在公司里说话没底气，像小媳妇一般。这就使得两个部门产生了配合的问题，作为企业管理者我必须想办法解决。 做老板的当然希望自己的业务员神气活现，可以去拼、去为公司赚钱。可是，作为公司整体来说，如果现场的服务不好，会员今天入会、明天后悔，每一年都必须招揽新的会员，很容易产生恶性循环，公司又怎么能在稳定中求发展呢？再则，业务部门在外面对客人的承诺，如果现场的服务人员处处掣肘，最后难免有各种冲突、纠纷；但若是现场服务好，1年的会员会变成5年的会员，会员也会转介绍其他客户，这才真正是公司稳定的力量啊！ 只有做到现场会帮业务，业务会帮现场，岗位之间互相体谅、互相合作，这才是理想的员工关系。 第二个问题呢，更多在于业务部主管和组员之间利益的矛盾。 怎么说呢？通常在业务部门中会升到主管的人，大多都是以前业务表现优秀的员工，是公司的Top sales，可是一旦做了主管，他必须要改变原有的格局，学会培养下面的业务员。这个角色转换有时候并不是每一个人都可以扮演得好，往往会出现这样那样的问题。这些Top sales即想赚很多钱，但又很向往名片上主管的头衔，真是左右为难。 如果公司奖金制度做得好，就可以帮助这些优秀的人才，保有原来团队的优势，而又可以激发他主管的潜力。 就在这样不断的问题中，亚力山大发展出一套可以“三赢”的薪奖制度：第一、有好的收入，可以留住优秀的员工；第二、提升服务水平，让公司有稳定的收入；第三、解决前场与业务部的矛盾，让大家更注重服务，礼待会员。 比如说，我们有一套办法是这样的，每个业务员除了底薪之外， 招收新会员达到一定的业绩，就可以拿到一笔业绩奖金，之后这个新会员如果持续缴费，业务员每月还可以拿到一笔小小的奖金。这个奖金虽然不多，但如果业务员在公司服务两三年以后，累积的会员越多，奖金也就越可观，对于业务员来说，这就是为自己加薪。 有了这个奖金制度，业务员会自己算账，做得越久，领的越多，他不会轻易地跳槽，而且业务员对旧会员的服务也不会怠慢，因为旧会员的去留都会影响他的薪资。 此外，一个健康俱乐部只有强势的会员重要吗？公司是一个整体，每个职能部门都很重要。如果进来之后，发现服务人员态度冷淡，厕所清洁有待加强，垃圾满了也没人清理，会员缴了一次费用就再也不来了，这种经营模式不是我想要的。为了增加大家的向心力，我另外设立了一个团体奖金，当同一家店的业绩达到一个标准，不但主管可以拿到这笔奖金，健身教练、柜台甚至打扫的阿姨都有奖金。 因为这样的制度，使得业绩成为大家的共同努力目标。业务员负责开发新客户，而内勤工作人员则守住旧的客户，大家都会一起帮忙，公司自然紧密团结成一个整体。 对于每一个店的领导干部，除了业绩奖金之外，还有一个“经营奖金”。怎么说呢？每一个店的经理、副理以及督导，如果只知道督促业务员去“开源”而忘记“节流”的话，公司整体结算下来还是不会赚钱。因此我们每一季度都会组织一次经营讨论，当主管妥善地控制营销费用，使得经营利润达到某一个程度，就可以领到经营奖金。 因为这个奖金，领导阶层的同仁学会了看财务报表，懂得了成本概念，并且会自发琢磨更好的管理方式。 业界流传亚力山大的员工很难挖角，除了员工的向心力与对公司的认同感之外，我想这套扣紧人心的薪奖制度也功不可没。 二 管理员工不外乎两个原则：一是“法”，二是“情”。如何分配这两个原则，也是一门学问。 最早期，我 创立雅姿韵律世界的时候，员工只有五六个，是不需要太多制度来管理的，完全凭直觉。到了亚力山大时代，员工变多了，也因为我在其他俱乐部的工作经验，让我学到管理的本质，因此我们用一半的制度、一半的感情去管理。等到我创立亚爵会馆之后，公司有近2000名员工，我就得适当调整自己，用30%的感情，70%的制度，再加上用更有系统的方式来管理。 相对情境式管理，制度化管理的好处是加速企业的标准化、规范化，提升工作效率，但也有很多事情是不能用制度取代的，比如公司的文化和价值观，像我们一直传承下来的沟通的习惯、鼓励的习惯，这些都是我珍惜的公司文化，很有必要保留。 对人我是很勤于沟通的，而且耐心十足。像当年我做舞蹈老师时，不管面对怎么样的学生，我都愿意一而再地向他说明。 我在沟通时，会用将心比心的想法去理解员工的难处，最重要的一点是，我觉得员工的心情是很重要的，有好心情，才能做好工作。在公司里，照顾员工的心情跟照顾公司的事情，对我同等重要。 我愿意花时间去照顾基层员工的心情，但对主管，我有更高的要求。我希望他们以身作则，更能体谅公司，我在选拔主管的时候，一定也会优先选拔那些善于照顾员工心情，能提升企业凝聚力的主管。 在亚力山大，我们每周都有一个“沟通日”，由各营业主管来主持，与员工进行双向的沟通，以来让员工通过会议了解到健康休闲产业的最新趋势，另一方面，也想听到基层员工的一些改革建议。在过往的经验中，我常常发现，有些工作流程上的改革，在高层主管开了几次会议都不一定能找到方向，可是往往一个有实际操作经验的基层员工，却能一句话就能切中要害，找出问题所在。 我的沟通方式是很直接的，其实也是减少误会的最快办法。 过去我们有个例子，有个主管，一来不想得罪同事，二来也不擅长去面对员工的错误，当他发现一个员工工作不够认真、努力，他不知道该怎么对他说，于是就一直忍一直忍，到了忍无可忍之后，最后一天才告诉对方“你明天不要来了”，这其实是最糟糕的沟通方式，或者说根本不具备沟通能力。事情太过突然，员工完全不能接受，最后还气愤地扬言要控告公司。 其实这件事情完全可以不必弄到这么棘手的，你作为一个主管，就必须要有一定的敏锐度，一开始发现这个员工出了问题，就应该直接告诉他，请他改进。不要害怕属下会不高兴，你如果不说，员工会觉得这是公司默许的，既然如此，你又怎么能突然解雇他？而且，我对这位主管说，你要想一想，这个员工可能每个月就是靠这份薪水养家、还贷，你告诉他工作上的缺失，是在帮助他成长，帮助他稳定这份工作啊！ 这虽然是公司一名主管的过失，但也是我们的过失。最后，公司决定加发一个月遣散费给那个员工，我亲自打电话给他致意。人情世故，做事还是要将“情”字放在第一位啊，这就是我说的“心情好了，才能处理事情”。 三 我觉得自己还算是一个相信专业，也愿意授权的人。企业领导者的精力有限，学会合理授权真的很重要。 有许多老板常常会想：啊！这件事如果我来做，可能会如何如何……永远冲在一线，永远忙的焦头烂额，可企业不一定会快速发展。我深知我的个性，既然爱做的事情很多，也喜欢不断地带领公司往新的方向走，如果每一件事情都是我去管，那我就永远无法有新的产品出来。只有在管理部分放手，才能创造更多的价值，去做更多的工作。 你充分尊重专业，也愿意授权，让专业的人去做专业的事，不仅员工可以飞快成长，他们有时候真的会给你许多意外的惊喜。 我以前的同事李裕筠，刚进入团队的时候做事执着而认真，也很有效率，我们都很欣赏她。后来她因为私人原因离职，本以为没有交集，谁想缘分使然，过一段她又回到公司，能力也涨了、心态也成熟了。 我观察到她对亚力山大工作的节奏、发展方向的了解、企业文化的认同都达到了一定的高度之后，立即给她授权，让她负责亚力山大10家店的经营管理，她一样做得很好。 2001年，我做了一个大的变革，让裕筠跟我去开拓亚爵会馆。李裕筠真的放下她经营许久的顾客与员工，就跟着我打拼市场。亚爵北投馆开业前夕，她带领员工忙得人仰马翻，甚至有几个晚上半夜就睡在公司。那天我晚上到现场试菜，由于忧患意识使然祟，回来之后告诉裕筠，我知道大家都很努力了，但我觉得菜品还有进步的空间，最重要的是，别因为过于兴奋而忽略即将开张的挑战。 后来，我听说裕筠连夜召集员工整改，忙到清晨5点才休息，白天还继续回总公司处理行政事宜。第二天晚上的试菜活动，裕筠准时出现了，还特别去美发沙龙挽了一个美丽的发髻。她反过来鼓励我：唐老师，你不要这么担心我们，任何事情都会有第一次，你看今天我如果不是第一次尝试去梳个包包头，我怎么会知道自己非常美丽？所以，老板啊，别担心，我们已经准备好了！ 这样贴心的同事，真是我最大的福气！说到这，也是使用授权后的意外惊喜呢！ 四 创业以来，我一直认为，企业的成功靠的是组织战与团体战，作为老板的重要工作一是找到人，二是培养人，让人才在企业内完成合理的孵化非常重要。 早在雅姿韵律世界的时代，虽然我的观念还不是那么成熟，但我还是订立了一个“成长日”，每个月由总公司的高级主管来主持，规划处一个针对特定职员的早餐会。 比如，这个月的训练对象是健身教练，那么参会人员就是各营业点的健身教练，在会上主管会搜集最新的行业信息与员工分享，也会组织员工演讲、经验分享。而我也会在这特别的成长日中，表扬各分部最杰出的员工。 到了亚力山大时代，我们的人才孵化手段就更加合理、更加多样化了。除了挑选内部人才，送出去外训之外，我们还设立了一个企业孵化机构——“企业大学”，包括零售学院、店长学院、体适能学院、spa 芳疗学院、领袖学院等。大学内有行业所需的各领域优秀讲师，采用学分制的方式训培训员工，以帮助他们提升专业能力和自我成长，在企业大学毕业的学员，再送到各分部一线进行工作实践。通过培训辅导，为公司输送更专业的人才，形成了一套属于亚力山大的产业闭环。 我本人非常鼓励员工自我学习和成长，对孵化机构讲师的筛选也费了一番功夫。当时我们公开征求训练讲师，首先要有几年的专业经验，然后经通过公司的笔试与口试后，再成为储备讲师。我们会邀请业内专家对这些储备讲师做专业训练，训练完之后挑选出种子讲师，针对这些种子讲师再做训练，然后公司才真正与他们签约，成为我们的专业讲师。 层层选拔训练出来的专业讲师，把亚力山大的资源整合起来，建立出一套套不同领域的课程，这些课程培养了一大批明星教练和专业人员，他们至今还在为台湾的健身休闲产业服务。 |
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