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最近一段时间，保险理赔故事有点多。 4月26日，香港保险公司拒赔大陆客户，客户气冲冲地跑到海港城拉起横幅。（详见：大陆客户赴港拉横幅抗议，港险理赔难！难！难！） 5月9日，网友“奶粉真好吃”在博客上控诉，购买了平安境外旅游险，父母不幸在伊朗出事后，境外救援进度慢。 相比起买保险时销售人员的笑脸相迎，一旦出险需要理赔时就遭遇种种不顺，消费者怎能不心寒。 也无怪乎有些人会偏激地说：“保险，都是骗你钱。” 看了上述案例，你还会购买保险吗？ 我相信，大部分人的观点是：能够做好理赔，这份保险我才买得安心踏实。 今天分享一个我身边的真实理赔案例，3000元意外医疗险赔案，超过100天还没有结案，保险公司既不全赔，也不拒赔。 一桩赔案以小见大，你能了解到： 保险理赔究竟难不难？ 保险理赔难在何处？ 遇上不讲理，是认栽还是维权？ 2018年1月，朋友C先生向我抱怨：保险理赔太难啦！简单的3000元意外险理赔案遇上太多艰难险阻，犹如西天取经，过了100天还没有解决。 C先生娓娓道来案情经过： 2017年8月10日，C先生为其父亲在某知名保险公司网上买了一份意外险，保额50万元。几天后，老人家一不留神从床上摔下，送去医院检查发现膝盖半月板受损，需要住院治疗，客户随即拨打保险公司的理赔电话进行登记报案。 2017年9月6日，C先生收集齐理赔材料，发送至理赔专用邮箱。过了100天，保险公司迟迟无人联系，也没有赔付。 2018年1月10日，整整4个月没有任何进展，C先生无奈拨打了保险公司投诉电话，客服人员告知24小时内会有专员联系。 1月12日，C先生依然一直没有接到专员的电话，于是他将该赔案投诉至监管部门，要求讨个说法。 1月15日，保险公司（固定电话0564）回电，态度很不友好，质问为何投诉？要求C先生立刻撤销投诉，并表示只赔付总金额的50% C先生不接受，询问赔付50%的原因。该客服人员答复：老人得的是慢性关节炎（可是病例中没有出现“关节炎”），照理不能赔，赔50%是为了安抚客户。 C先生要求保险公司出具拒赔通知书。客服回复这不可能，因为公司已经决定赔偿一半，然后直接挂断电话。 之后的五天，C先生每天都打保险公司电话投诉，客服均答复24小时内将有人处理，但结果均无人联系。 3000元赔案遇上如下困难： 1、材料提交4个月，无人处理 2、电话联系客服，逾期无人回应 3、监管投诉后，保险公司决定赔付一半，既不解释少赔原因，也不发理赔通知书 4、继续追问，三番五次放鸽子 如果你碰上如此理赔服务，是不是也感到很崩溃？！ 听完朋友的诉苦，我的内心其实也很愤慨。保险公司的不作为，已经触及服务底线，严重影响行业形象。 碰到无底线公司，消费者真是很无奈！ 当即我表示，一定要投诉，而且直击要害，一击必中！ 根据多年的实务经验，我提出先礼（理）后兵的策略，有把握在一周内解决这个难题。 “这是真的嘛？”朋友将信将疑。 “你就按照我说的做吧，肯定能行！”我给朋友打气。 这场百日闹剧出现了戏剧性反转 1月21日，C先生再次致电该保险公司，要求按照《保险法》相关规定严肃追究责任，并投诉其公司内部的不作为。如果保险公司没有能力自查自纠，将在3个工作日后，把相关情况报告监管机构。 1月22日，保险公司回电表示赔案内部审查通过，该理赔真实有效，决定针对半月板受损的治疗进行全额赔偿，并给予利息赔偿（赔偿金额从9月6日至最终赔付日按照银行同期利率的四倍计息），再额外补偿500元话费。 剧情反转也太快了，保险公司仅耗时半天就把所谓“疑难案件”处理完毕，并且做出合理的补偿（利息赔偿和话费补偿）。这件赔案总算也取得了一个不错的结果。 如果你碰上此类烦心事情，有何万能解决之道呢？结合此意外险理赔，我总结了维权秘诀三部曲。 碰上保险公司耍流氓，如何优雅的维权—— 先理后兵。维权需要抓住主要矛盾，即找出保险公司涉嫌违规之处，明确地向保险公司提出抗议。如果保险公司置若罔闻，再有理有节地向监管部门报告。 下面以C先生赔案为例，三部曲如下： 1、梳理流程 2、查找问题 3、明确诉求 当客服三言二语就把你拒赔于门外时，切记，别把宝贵的时间浪费在一哭二闹三上吊，上门静坐也无济于事。此时，唯有专业分析才能解决问题。需要着手梳理整个时间流程，为查找问题提供思绪。 准备工作包括但不限于： 收集保险产品信息（保单条款、保险单证） 梳理理赔案件经过 整理保险公司回应（按照时间顺序） C先生理赔流程要点如下： 2017年8月，C父亲摔伤就医 2017年9月，C提交理赔材料 2018年1月，保险公司没有任何处理 作为专业人士，我一眼就发现保险公司涉嫌违规之处。从提交材料（2017年9月6日）到次年1月，长达4个月，保险公司竟然没有任何动作。 《保险法》对于理赔时效规定如下：
通俗地说，保险公司（保险人）需要在30天告知消费者赔还是不赔。本案中保险公司违法事实明确，因此后续投诉维权围绕此关键点即可。 得理也要饶人，因此我一贯主张先礼（理）后兵策略。 1、先告知客服保险公司涉嫌的违规之处，要求通过自查自纠来解决自身问题。这是高效和低成本的解决之道。 2、若保险公司固执起见，我们迫不得已将相关涉嫌违规违法行为向监管部门（银保监局）报告。有电、网、信、访四种报告方式，建议采用电话沟通方式最为便利，即拨打12378热线。 3、摆事实，讲道理，以德服人，90%甚至95%的疑难案件都可以通过保险公司自查自纠、监管部门行政介入后顺利解决。极少部分纠纷需要通过法院走诉讼解决。 最后总结一下： 遇上无厘头保险公司，可以通过梳理流程、查找问题、明确诉求，先礼后兵的专业方式解决纠纷。 作为从业15年的精算师，我希望保险公司能真心为客户解决问题，少一些“先礼后兵”的交涉。 精算师推荐
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