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文 / 中国太平保险集团共享服务中心 当前国内保险行业正在经历深刻变化，险企面临的形势错综复杂。前端客户行为和需求在不断升级变化，保险客户对便捷、融合、信息一致化、一体化的服务需求日益增加并越来越复杂，给保险公司的客户服务能力带来了极大挑战。而信息技术和客户服务创新变革能力将成为保险公司未来发展的制高点。在人工智能技术高速发展的历史机遇期，智能技术融入保险已势在必行。 作为太平保险集团技术创新的驱动平台和统一的客户服务平台，共享服务中心一直高度重视科技与业务的紧密结合，从2014年就开始积极在人工智能应用方面布局。  抢占先机， 积极布局智能客服 在保险公司经营价值链中，客户服务是保险公司人工作业最为密集的领域之一，同时也是人工智能应用场景最丰富的领域。通过借助以自然语言处理、语音识别、图像识别、机器学习等为主的人工智能技术，能帮助保险公司实现处理业务多、解决问题快、人力成本节省三大目标，满足客户对服务质量不断提高的要求。 早在2014年底，太平保险集团就顺利推出了智能客服机器人“太平小当家”。“太平小当家”通过运用人机智能交互技术，能准确识别客户的问题并联系上下文作出精准应答，其问题识别率已经达到了98%。“太平小当家”可同时为100个客户提供产品推荐、理赔资料咨询、投资产品价格查询等在线服务，问题回复效率已达到秒级。“太平小当家”上线后，有效分流了客户，减少人工客服压力，提高服务效率的同时有效降低服务成本，累计节约成本超过500万元。 作为人工智能的另一个重要细分领域，智能图像识别技术在提升保险服务便捷性方面具有非常重大的意义。2015年，太平保险集团在建设柜面综合受理平台时成功引入了OCR智能影像识别技术。该平台可对条形码、二维码、身份证件、银行卡等影像进行智能识别，实现单证分类、信息读取的自动化及系统自动校验。平台上线后大大减少了柜面手工操作，提高了柜面服务效率和客户接待能力，临柜保全服务时效从原来的26分钟减少到16分钟，客户体验得到了有效改善。 之后，太平保险集团又推出IVR智能语音导航服务，通过对客户语音分析，智能识别客户服务需求，直接进入所对应的服务功能节点。该项应用上线后有效缩短了电话服务过程中的访问路径，让客户获得服务的效率提高了24%。同时，太平保险集团将智能语音识别技术应用在了客服语音质检作业中，通过运用语音转文本技术，将非结构化数据转为结构化数据，实现系统自动质检，大大提升了工作效率。这两个项目均获得了“2016年度金融行业开发创新贡献奖”。 跨界合作， 打造智慧客服领先优势 为了抢占人工智能技术发展的窗口期，2017年4月，共享服务中心与知名人工智能企业合作，共同组建人工智能语音实验室，创建了“保险行业客服专家 人工智能行业语音技术专家 大数据技术专家”强强联合的跨界合作平台，专注于智能语音技术的研究、开发和推广，致力推动金融保险领域客户服务创新。 基于太平保险集团多年积累的保险客服大数据和知名人工智能企业丰富的金融科技研发经验，人工智能语音实验室历时4个月，攻克了交互节点多、口音多、交互内容不确定性高等技术难题，成功研发出保险行业第一款商用人工智能语音客服机器人“小慧”，率先应用于车险结案回访场景。9月4日“小慧”正式呼出保险业第一通支持自然语言交互的智能语音回访。 作为实验室的首项成果，“小慧”打破了传统智能回访关键字识别模式，聚合了人工智能语音识别、语义理解和语音合成、自然语言处理、声纹识别等多项技术。经过保险客服业务专家和人工智能技术专家的共同训练，“小慧”具备了一个能自主学习的大脑。较之寻常的应答式机器人，新一代人工智能客服机器人“小慧”能说会道、会思考，能支持多种方言服务，语气高度仿真，其客户体验与人工自然语音交互无异。同时还具有服务品质稳定的特点，经初期试用，其交互准确率能达到80%。 从上线试运行情况以来，“小慧”在提升客户体验、优化运营成本、提高运营效率、防范金融风险四个方面的效果日渐显现。 一是能极大改善客户体验。一方面，基于强大的知识库和语义交互技术，人工智能语音客服机器人可快速、准确地理解每个客户的属性偏好以及行为轨迹，并随时随地响应客户服务需求，打造个性化客户体验。另一方面，智能客服机器人能帮助企业以较为经济的成本投入，将覆盖少数重点客户的专属服务扩展到客户人群全覆盖，真正打造全时空服务网络，提高客户服务的便捷性。 二是能有效优化运营成本。人工智能客服机器人可以有效替代回访等传统简单、重复作业，将座席员从低价值劳动中彻底解放出来，从事更有价值的创造性工作，提高人员产出效能。从目前运行数据来看，在车险结案回访中，“小慧”的单次回访完成率高达60%，日均产能为人工客服的5倍。同时，相较于人，不知疲倦的机器人学习能力强还不会闹情绪，极大地解决了座席员招聘难、培训难、流失率高的行业痛点。 三是有助于提高经营效率。人工智能语音客服机器人通过采用国际领先的语音识别引擎，能实现语音数据向文本数据的高效转换，对传统大数据分析无法处理的非结构化数据进行标签化，并从中挖掘出有价值信息，为一线精准营销、个性化服务及流程优化改进提供数字化决策支持，助力企业提高整体经营效率和精细化管理水平。 四是有助于提高风险防范水平。未来，“小慧”可通过声纹识别来识别出客户的情绪，提前防范可能出现的投诉风险，同时能核实客户身份的真实性，有效防范保险欺诈风险。 深化应用， 引领智慧客服新风向 为成为行业内人工智能语音客服的领跑者，共享服务中心明确了打造“智慧客服”的三步走策略。 第一步，聚焦基础业务场景应用并建立综合语音研发及应用平台。初期，“小慧”将主要应用于太平保险集团内部的车险结案回访业务场景，在少数大中城市开展试点。同时，太平共享将加快研发新契约回访、付费回访等呼出业务应用。 第二步，逐步向复杂业务场景应用升级。相较于呼出业务由企业主导发起且问题范围较为明确，呼入业务往往由客户主动发起，对智能客服机器人的自主学习能力要求高得多。后续，共享服务中心将根据积累的业务数据，不断加强对“小慧”的提升训练，提高其自主学习能力，加快推动其在产、寿险更多业务场景的深度应用，如基础呼入查询、电销续收、催缴等业务。 第三步，走出集团，为市场提供智能化客户服务。虽然不同行业千差万别，但客户服务工作本身所追求的目标、服务流程、规范标准是共通的。在共享经济盛行的当下，共享服务中心将面向市场开放自身的专业化服务能力，为证券、基金、保险等其他金融同业机构提供客户服务业务，共同推动金融行业客户服务创新变革能力的不断升级演变。 科技发展一日千里，人工智能在保险客户体验和运营效率提升等方面的应用效果已经初步显现，但要充分应用人工智能技术，传统保险公司还将面临技术应用起步晚、技术人才积累不足、监管限制等挑战，人工智能技术与保险的深度融合还需要更长的时间。在这个过程中，技术的不断进步将为我们提供更多改善客户体验、服务质量和效率的机会。 未来，共享服务中心将进一步深化人工智能应用，围绕场景化和个性化两个核心，构建“自助 AI智能客服 人工”相结合、传统服务与新兴服务相融合、“人机互动”和“人人互动”相结合的立体化服务网络，加快推进智慧客户服务体系建设，引领科技创新服务新风向。 《金融电子化》新媒体部 主任 / 邝源 编辑 / 潘婧 |
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