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如何提高养老院的入住率---销售篇

 安睿福祉杨朔 2018-06-05

前言

说完了推广,我们再说下销售。很多人觉得人家都是刚需,既然做了宣传来了几乎都有很高的机率选择我们。真的是这样子吗,有没有统计过园区参观来了了多少人,实际入住的有多少人,什么原因没住进来?截止到今天有多少个电话?通过哪种渠道了解我们的?意向如何?什么时候能入住?有没有老客户退园的?什么原因退园的? 有没有就此次退园总结分析?有没有发现很多人参观完后就没音了,可能有人说客户不需要,他怎么会是不需要,不需要人家参观你养老院干啥,只不过最后需要的不是你。养老销售接待人员是该项目的第一形象代言人,他的一举一动都代表着该项目,很多时候老人也好子女也好,很少有主动去养老院的,都是因为有需求才迫不得已,再来你这之前或多或少打听并参观了几家养老机构,这个时候的子女都是怀着一种愧疚感,老人带着一些无奈感,一般这一次的接待就决定了子女或老人回去入住选择的决策方案。所以销售关键点的把握至关重要。


要点一

第一:电话接待要点。一般家属或老人参观前会打电话咨询收多少钱,收不收什么样的老人等问题,其实绝大数消费者在购买初期阶段问到的价格是一种习惯,是未经逻辑思考的本能,试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有将各分区:昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射,一旦进入廉价区,客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了;而一旦进入昂贵区,如自身条件不足内心会产生强大的抵触,你介绍的再好,也无济于事。永远记住客户第一次询价的目的是要寻找价值,产品归类。而你的目的只有一个就是邀约上门参观!只有上门参观了才有更高的机率,才能让客户真正的了解我们。记住永远不要再电话里报价格,如果那个人一直问,你就说:我们这根据老人的身体状况、挑选的房间、选择的餐饮、护理的程度不同,价格也有所不同XXX元-XXXX不等(就好比三星手机便宜的几百也有,旗舰机也有,你也不知道把他归类到哪里,只能现场感受)。所以还是建议您周六日不忙了过来看下,您看您哪天方便?尽量要约客户上门时间在周六日下午,因为上午时间较短人头脑比较清醒精于计算偏重理性,下午时间较长家属来的比较多,活动多,人头脑也偏向感性,此时容易被引导。当然午饭的时候来参观也是个不错的时间,因为可以让老人吃到园区的的餐饮,别担心试吃都不满意,以后住进来对餐饮不满意还是会离开。

要点二

第二:设计两条参观路线要点。一条是针对意识清醒的自理半自理老人、家属和外界参观的,这条主线路主要是提现我们园区的幸福指数和满意度,要尽量保证无障碍,然后在这路线上要有各种各样的活动区域比如说舞蹈室、练歌房、棋牌室、书画室、影音室、健身室等等,再安排参观餐饮区介绍营养配餐、医疗保障、老人样板间(单人间、双人间都做准备,还要安排的这个样板间有我们忠诚自理客户入住,平时维护好这些老人,客户参观时一句话顶你半天的)、园区环境、最后洽谈区。针对失能老人的也设计一条参观路线,这个时候来的多是子女,参观路线设计上医疗区域、样板间(多人间,保证无异味,最好有家属在且忠诚度高的房间)餐饮区、康复区、自理区。这样的目的是为了告诉家属我们的医疗保障、专业服务、及日后希望通过我们的康复,让老人逐渐恢复到半自理甚至自理。让客户展开联想,内心充满期待。在上述两条参观路线上,请务必注意展示给客户的软硬件,避免脏乱差,在路线上多放些领导视察、老人、家属、员工笑容的照片,锦旗等,提高客户的信任度。

要点三

第三:首次接待的要点赞美和关联。客户第一次来到养老项目,会因为陌生的环境多少带些戒备和紧张,此刻的我们只有两个目的一个是消除戒备,一个是建立喜好。小小关心、善意的微笑、亲切的话语、适当的赞美和询问,就可以拉近感情。比如说:您好,有XX可以帮您的?待客户说明了来意,就可以顺势切入。非常感谢您的到来,天气较热,来先到凉快的地方给您倒杯水稍休息下,递给客户凉的湿巾或纸巾都会让客户感动。然后在交谈的过程中用三个同心圆(外表、成就与性格、潜力)方法赞美,并寻找关联,学会利用这个关联讲好故事,迅速拉近与客户的关系。如果带小孩子来,多夸小孩子,女士来夸女士气色气质容颜服装、男士来夸男士风度气质沉稳理智、老人来夸老人和蔼精神气等。多找我们和客户间的相似关联度,比如说家乡、职业、爱好、宗教信仰等,我曾接待过的田奶奶刚开始不是很满意但是聊到基督教就特别感兴趣,那不刚好吗,我也从小信仰基督教,这一聊光宗教信仰聊了快半个小时,参观路线上对啥不满意我都重新回到基督教上,聊的开心的不能行,最后她整体参观完和王老爷子当天一起住了进来,然后住的开开心心的。还有一个教师的案例,一个李奶奶来了后觉得自己住进来有点不开心,问原因子女也是老师把她送进来总觉得是不孝顺,我一听教师那个开心,除了我以外家里人都是老师,那还不是聊的如鱼得水,边参观边聊老师的辛苦,老师的惬意,我父亲养老观念的变化,等等,三天后李奶奶住进了养老机构。

要点四

第四:讲解过程中的要点FAB话术,属性、好处、利益。举个例子:您看王叔我们园区里有专门的医生,方便老人在园区拿药看病,让您在园区里有个轻微的头痛脑热的都不用出门医生上门给您就诊服务,慢病咱在这慢慢养,在这福寿安康比家里有保障太多了。别只简单的介绍项目的属性,什么二十四小时热水,营养配餐你把好处利益点说出来,让家属和老人在你讲解的过程中都已经对园区充满期待,不然干巴巴的说出来一个点头就没然后了。在讲解的过程中,发现哪位老人需要帮助,赶紧上前帮去,你越是热情服务园区老人,参观的家属和老人越满意,因为自己的老人回来要住进来也会享受这待遇。

要点五

第五:交谈过程中的主导要点:这需要先培养自己的赢家心态,塑造自身形象和专业度,通过谈话引导、影响客户的消费习惯和行为。控制并主导谈话是有方法和规律的,我们可以通过以下三个话术让客户自然跟着你走。第一数字诱惑:销售接待人员要养成一种习惯,只要客户提出你这个项目不如XX项目好,就立刻回答:看一个养老院好坏应该从三方面来全面评价。客户听完第一反应绝大数是,哪三方面啊,你说我看对不对。因此销售接待人员要强化这个习惯。第二:绝对结论,我们养老院就是专门为您这样的老人家准备的,客户听完后会想为啥啊,然后细心听你去解释。第三激发想象:通常客户在最终做决定时犹豫不决,心理学称后果焦虑,此时最佳方法就是激发想象,为客户传递未来生活场景。展望未来的要点有三个,场景、人物、过程。比如说您想奶奶您住进来后,早上起床后热水洗个脸,有人给您准备丰盛的早餐,吃完后在园区做个养生操,然后在空调下快快乐乐和一群老伙伴打打麻将跳跳舞,回到屋里是干净整洁的床铺,没有琐碎的事,多幸福和惬意。用细节来打动客户去联想去期待,而想达到这样的效果就是住进来!

要点六


第六:处理异议避免对抗要点。

客户是上帝,但不一定什么都是对的,但客户说的跟自己说的有异议怎么办?当客户提出异议,我们可以多利用感知、感受、发现的话术。比如说:客户说你们太贵了,我们这么说:我完全理解您的感受,很多人第一次听到这个价格都有和您相同的感觉,可在仔细研究分析过我们的养老机构,他们总是发现,就依目前老人家的状况而言,我们这是性价比最高的,最后依然坚定选择了我们。

要点七

第七:缴纳定金,展示合同的要点。

参观完后洽谈区内询问老人家属是否有意向房间,如果有可以直接缴纳定金,因为最近看的人比较多避免房子别人选走等,并告知这个钱不住了可以随时全额来退,金额不要限定死,哪怕100也行,这代表了客户的诚意,这样一来如果真的有意向了老人会去缴纳。如果没缴纳也不用担心,毕竟第一次参观的话可能还需要家人商量,我们可以站在家属的角度认可这种想法,表示太对了一定要协商,这是非常重要的事,要建议另外的家庭成员也来这看看,这样的好处是避免有异议时没实际参观就下结论丢失客户。合同同样的道理,你把合同拿来放在那里,有意向的老人和家属会仔细去看因为这涉及到他自身的利益,没兴趣的连动都不会。客户要带走,原则上拒绝,告知客户每个合同都有编号,一旦丢失自己要承担相应的责任。

要点八


第八:客户分类跟进要点。

大家有没有发现有些家属也参观过了但是没音了,不知道大家会怎么做,但如果是我我一定会接待后进行回访,我得知道什么原因老人没来,这样避免同样的问题出现,对客户做好分级分类管理,在不引起客户的反感的情况下定期进行回访。客户细分分类是个很关键的工具,客户细分是阿里巴巴营销人员准确预测每天成交率的一个重要分析工具(毕业在阿里工作了一年)。结合在几个养老项目的经验,将客户分级为A、B、C、D四级分类。

①到养老项目参观考察过(去都没去过您跟说我说老人一定会来住不太靠谱吧)

②身体状况是刚需(刚需客户成功机率较高)

③对初步报价达成共识(俗话说有钱任性,你得先让客户觉得自己住得起吧 )

④见过最终决策人(没有见过最终决策人一切都是浮云)

⑤当面见过老人,与老人或家属深入沟通过(最起码您得知道别人怎么想怎么考虑的吧)

⑥已详细看过合同,没有太大异议,并初步判定入住老人的护理级别(在阿里看对方是否没有异议有没有签约意向最简单的就是把合同拿出来,如果对方很细心的看合同并不时问你细节上的问题,恭喜你这个客户极佳。如果对方连看都不看,不要灰心慢慢来。)

⑦交纳定金(人一旦选择交纳定金,对我们的认可,交纳全款已经指日可待,为避免夜长梦多,您懂得)

A类客户:必须满足①③④⑥,同时满足其他任何两点的,这类客户绝对的优质客户,这类客户绝大数都是一星期内要入住的。所以跟进周期在2-3天跟进一次别太频繁,不然客户可能会反感。

B类客户:满足③、④并满足其他任意2点以上,这类客户已经很有意向,可能哪方面还没有完全认同,在犹豫中,这时需要我们来坚定他的信念,跟进周期一般在5-7天一次。

C类客户:不满足③和④,客户可能有这方面想法,但觉得价格高服务条款不满意,就算交纳定金退的机率也比较大。需要长期跟进,逐渐挖掘信息。跟进周期一般在10-15天一次。

D类客户:就是那种态度可恶劣的客户,甚至骂人,这类客户可以存放资源库,1个月盘一次库,看看是否有合作的可能,不满足继续让他沉睡1个月吧。

需要注意的是客户的分类是会随时变动的,可能A会变C,C会变A,请灵活判定,试想下如果您手里一大批A类客户在靠近,您做梦都会笑醒的,我的亲身经历。当然跟进不是每次都是问您住养老院吗,多唠家常多关心客户比如天气变化比如节假日比如有活动都是很好的回访时间节点。这样客户也不觉得烦,但潜意识里又知道你打电话的目的,这就很微妙。

要点九


第九:同样老人住进来后不代表销售结束了,反而要根据老人的情况做好客户的服务,我们建议建立客户生命周期档案:将客户分为考察期、进行期、稳定期、衰退期。并针对不同的时期进行不同的维护策略。

考察期:客户试入住一星期之内(问题是最多的,需要特别关注)这个期间需要全员注意,多陪陪老人减少老人的焦虑和失落感,让他喜欢上这里。

进行期:客户入住1个月内(过了考察期,基本满意)过了七天一般留下来的都已经默认为选择该养老院了,只要不是大的问题,基本上都住下来了。

稳定期:客户入住3个月以上(过了进行期,没有其他问题),但凡在我们住了3个月以上的老人对我们都还是比较满意感觉不错的,不然早就退园了,你得知道他们最喜欢什么,你就把这方面做的更好,让他产生依赖。这个时候是要转介绍最好的时候,他觉得不错自然也愿意推荐朋友或亲属来一起。

衰退期:客户身体状况急剧下降、或是意见逐渐增加导致不满。这个时候我们应该有应急方案,知道该怎么处理,重点关注。

结语

上述这些由于时间原因,类似的过程管理不能一一展开,但基本上能够走一个标准的流程出来,可以参照自身项目进行适度的调整,做出一条适合自身项目的营销推广方式和接待方式。如果还想了解更多可以加我微信18037870313相互交流学习或后续参加我们安睿福祉养老营销3天的培训班,如果您觉得本文不错,请转发并留言支持。最后愿所有的养老家人事业步步高升早日高入住率,全天下老人幸福安康,杨朔敬上!


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