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1 完美销售点的10个步骤 1准备 2调整情绪达到巅峰状态3建立信赖感4找出顾客的问题、需求和渴望 5塑造产品价值 6分析竞争对手7解除顾客抗拒点 8成交9售后服务 10要求顾客转介绍 1准备 · 我要的结果是什么 · 对方要的结果是什么 · 我的底限是什么(提高一点) · 会有什么抗拒 · 如何解除抗拒 · 如何成交 对产品知识的准备 · 产品提供给顾客的十大好处 · 产品为什么值这个钱 · 产品最大的几个卖点 · 顾客一定要购买,理由是什么 对顾客的背景做准备 · 人都喜欢像他自己的人 2调整情绪,达到巅峰状态 3建立信赖感 1倾听——每个人都认为自己是最重要的人 每个人都希望被重视 2赞美——讲出别人有,自己没有的东西 不断认同他 3模仿顾客——一件如故,喜欢自己。缺点绝对不可以模仿。不能同步模仿。 4产品的专业知识 · 客户喜欢跟专家买东西,成为客户心目中的专家 5穿着 · 穿着打扮,整齐大方 · 穿出成功,为成功打扮 6使用顾客见证 · 消费者现身说法 · 照片 · 统计数字 满意度 回头率 · 顾客名单 · 从业资历 · 声誉及资格 · 财务上的成就 · 拜访过的城市或国家的数目 · 服务过的顾客总数 4找出顾客的问题、需求和渴望 问题是需求的前身 顾客是基于问题而不是基于需求才做决定 问题越大,需求就越高,顾客愿意支付的价格就越高 人不解决小问题,人只解决大问题,伤口撒 盐,扩大问题的后果 找到问题——扩大问题——扩大需求(思维) 这一步之后才能产品介绍 5塑造产品价值 6分析竞争对手 1,对比分析 取得他们的所有宣传手册 取得价目表 了解他们哪里比我们弱 2,绝对不要批评你的对手 3,表现出你与对手的差异 4,你优于你的对手地方 5.提醒顾客,对手产品的缺点 6.拿出一个本来对手顾客然后转入向我买东 西的顾客见证。 7解除顾客抗拒点特别重要 8成交 9售后服务 1了解顾客的抱怨 第一时间解决 2解除顾客抱怨 让顾客完全满意,当场理科解除抱怨 3了解顾客的需求 顾客的需求就是你生意增长的关键点 4满足顾客的需求 5最超越顾客期望 用心服务,一般的销售做售后服务,一流的销售做售前服务 10要求顾客转介绍 买的时候和不买的时候 销售四大能力 1开发新顾客我是开发新顾客的专家2介绍产品我是产品介绍的高手3解除顾客的抗拒点我可以解除顾客的任何抗拒点4成交顾客非常乐意购买我的产品 努力不一定赚钱 赚钱一定要找方法 销售是信心的传递,情绪的转移 塑造物超所值的感觉 找出产品最大的卖点,创意出一个介绍形式解除顾客的抗拒点 找出顾客的需求 模式一:对于没买过的顾客1 1.说出他不可抗拒的事实,众人皆知的事实。 2.事实演变成问题。 3.提出这个问题与他有关的思考。 模式一:对于没买过的顾客2 1.提出一个问题。 问出客户的问题,与自己产品有关。 2.煽动问题。 如果未来5年不解决,您将损失多少钱?如果10年不解决,…… 3.假如我有……(解决方案),你有兴趣了解一下吗? 4.产品介绍。 模式二:对于购买过的顾客1(有需求缺口) 1.问出需求。 1)现在拥有的是什么产品? 2)你最喜欢现在产品的哪几点? 3)为什么喜欢这些呢? 4)希望未来产品有什么优点?或者现在的产品怎么改善? 2.问出决定权 1)问出决定权,除了您之外,还需要别人批准吗? 3.问出许可请问顾客先生,假如我有一个产品能满足你已有产品的优点且同时满足你其他XYZ那些优点的产品,你有兴趣多知道一些吗? 4.产品介绍。 模式二:对于购买过的顾客2 问出购买需求。 A:xx,你选择一个……的时候你最看重什么东西呢? B:1,2,3,4…… A:(逐一确认)你觉得怎么样才算1呢?同理234…… B:要……就算1.同理234 A:如果我们能提供这样的产品,你会买吗? B:会or不会 A:假如今天有,今天就会买吗? A:如果我们有,你会和我们买吗? 找到心动钮 问:1.家庭2.事业 3.兴趣4.梦想、目标 听: 1.第一反应 2.讲老半天的故事或解释3.不断重复讲的事4.语调 看:1.表情语言2.他房内的东西3.立即反应 塑造产品的价值 USP:一个产品最独特的卖点是什么? 只有你能提供,别人无法提供。品种最齐全,售后服务最长久…… 利益:能带给顾客的好处、快乐、痛苦,购买的理由和计算出来的价值。 理由让购买合理化。 价值:塑造价值,计算出来给顾客。 世界上最好卖的东西是钱! 如何成交 只要我要求,就会得到。63%的人不敢要求成交。 成交三大信念 ·我深信成交一切都是为了爱 ·每一个顾客都乐意购买我的产品 ·顾客口袋里的钱是我的,我的产品是他的,达不成交易,绝不离开 成交的艺术——发问的艺术 ·成交前,问容易回答的问题。 ·成交时,问他无法说no的问题。 ·的 假设成交法+续问法 ·假设成交 ·隐藏同意 分解决定成交 ·进口车还是国产车?(小决定) ·黑色还是白色还是红色?(小决定)·…… 三选一成交法 ·想卖什么,就把价位摆中间,通常人都是选中间。 ·选太低觉得没面子,选太贵的又接受不了。 ·(我自己就是这样) 小狗成交法 ·人有简入奢易,由奢入俭难 ·产品先给别人试用,上瘾后再拿走反问成交法 ·顾客的问题,成交信号 ·顾客:有没有300块一瓶的?(别回答:有) ·商家:要几瓶?(不管回答几瓶,都代表成交) 成交之后马上闭嘴 谁先说话,谁就拥有产品 成交后还得问,问到他不后悔 ·……为什么最后决定跟我买呢? ·因为大多数人会有后悔的情绪,有可能退货。 解除顾客抗拒点 顾客为什么会有抗拒点? ·没有分辨好准顾客 1.对产品有理由产生兴趣的人。 2.有经济能力购买的人。 3.有决定权购买的人。 4.倾向于购买的人。 ·没有找到需求 ·没有建立信赖感 ·没有针对价值观 ·塑造产品价值的力道不足 ·没有准备好事先提出问题 ·没有遵照销售程序 预料中的抗拒处理 ·主动提出有的问题缺点 ·夸奖这个问题缺点 ·把它当成有利条件 顾客提出抗拒问题 · 1.判断真假。 不想拒绝人,怕说出真理由被说服 · 2.确认它是 这就是今天你不能购买的唯一原因 吗? · ·唯一的抗拒点。 换句话说,如果我们……,你就会买 了? · 3.再确认一次。 假如我们……你会买吗? · 4.测试成交。 原则:化缺点为优点。 他不买的原因就是他应该购买的理由 任何缺点都是优点任何优点都是缺点 对,这就是你应该买的原因,因为…… · 5.以完全合理的解释回答他。 · 6.继续成交 10大成交必杀绝技 三句话成交法 顾客先生,你知道它可以省钱吗? 你希望省钱吗? 如果你希望省钱,你觉得什么时候比较适当? (白色部分可以换成适合自己的实际情况)下决定成交法 不管你做什么决定,买或者不买,今天都必须要做个决定。 如果你只要投资区区……(几千元,几万元,几百元……)就可以保护您的家人,而您自己又不会有任何损失的话,那么让您的家人出于危机中,又有什么意义呢? 我再想想看 这是一种不信任你的表现。 你不信任我吗? 你不认为我会对你诚实吗? 如果你信任我,我们现在就可以谈谈。(说完后不论花) 我负担不起 ①如果花这笔钱真的会给你的顾客生活影响,那你可以考虑适当降价。(大部分是借口) ②如果你的产品能帮他省更多钱或赚更多的钱,如果他真的负担不起的话,反而他更应该借钱去买这个产品。 价格太高了 ①如果是免费,你愿意买我的东西吗? ②如故你买我的东西,我会让你看到它是物超所值的,这样你就等于你是免费得到它了。是不是呢? ③证明你的产品为什么是物超所值的。 拖延——明天,后天…… 重复强调一个危机的理由迫使他马上立刻下决定。 告诉他,不买可能会有什么对他的坏处和痛苦。 太贵了 A:你是指价格还是指价值(可换做代价)啊? B:价格贵A:那你没有看到价值,让我来给你解释一下。 A:你是指价格还是指价值啊? B:? A:价格是你现在要付的钱,价值是你一辈子要获得的利益,代价是你不买所要受到的损失。 A:你真正关心的是价格还是价值呢? 情境成交法 说故事,把故事中的主角变成顾客,让顾客进入故事中的角色,并体验故事。 富兰克林成交法 一张白纸一分为二,列出正面理由,让顾客列出负面的理由。正面理由多于负面就成交。问答成交法——测试成交法 如果这种性能是这部机器绝无仅有的,你不觉得拥有它是非常值得的吗? 当我们为你安装设备的时候,你需不需要我为你示范一次主要的性能呢? 当我给你送货的时候, 你希望马上送到你家还是等到下个星期呢? 如果我们能定出对你最有利的付款方法,你是不是就会跟我们合作呢? 你下订单的时候还需不需要和别人商量呢? 你是自行付款还是我帮你安排贷款呢? 你绝不觉得花钱买耐用的设备才是一劳永逸的办法呢? 你能不能告诉我你能承受的风险程度有多高? 你希望采取冒进一点还是比较激进一点的投资方法? 如何面对犹豫不决的顾客 十大借口 ·考虑考虑 ·太贵了 ·别家更便宜 ·超出预算 ·我很满意目前的产品 考虑考虑1 A:XX先生,太好了(认同对方),想考虑一下,就表示你有兴趣,是不是呢? B:是 A:这么重要的事,你需不需要和别人商量商量呢?(问出决策权) B:不用。 A:这位先生,实在太棒了,很多人都没有决策权,您非常有主见,非常欣赏你。(赞美攻心) B:…… A:这位先生,你这么说不是想打发我吧? Or 想赶我走吧? B:不会 A:那表示你会非常认真考虑我们的产品吧? B:是是是 A:既然这件事这么重要,你又会很认真地做出决定,而我又是这方面的专家,何不让我们一起来考虑呢,你一想到什么问题,我就立刻回答你,这样够公平吧? B:……(顾客无语) A:坦白讲,顾客先生,你现在最想考虑的第一件事是什么事呢?是不是钱的问题呢? (套出真正抗拒点) 考虑考虑2 先生,我听你这样讲,显然你心中有其他的疑虑,要不然你不会这样讲的,我很想知道,到底是什么原因让你今天不跟我们做生意。(语气缓和)(套出真正抗拒点) 考虑考虑3 演戏,回马枪成交法。 (套出真正抗拒点)太贵了1 不会解决价格问题的销售,是永远赚不到钱的。 价值法:算价值。 A:XX,我很高兴你能这么关注价格,因为那正是我们最能吸引人的优点。(同意对方) A:你会不会同意,一件产品真正的价值,是它能为你做什么而不是你要为它付多少钱? A:如果你在荒漠里,走了两公里,快要渴死了,一瓶水可值一百万,因为这瓶水让你重获你走回家所需要的力气,这是一瓶水的价值。如果有一个卖水的人过来,一瓶水卖你十块钱,我保证不会跟他讨价还价,如果你刚好有钱,你一定会买这瓶水,你说是吗? A:(适合自己公司的价值计算方法) 太贵了2 代价法: 代价>价格 代价=长期最大的损失 买很贵,不买更贵 A:客户先生,让我跟你说明,你只是一时在意价格,也就是在你买的时候,但是在整个产品的使用期间,你就会在意这个产品的品质。 (降低声音,直视双眼)难道你不同意?宁可比原计划的额度多一点点,也不要投资比你应该要花的钱少一点点吗?你知道使用次级产品,你会为它付出更大代价。相信眼前省了小钱,反而长期损失了更多冤枉钱,难道你舍得吗? 太贵了3——品质法1 A:客户先生,我完全同意您的意见。 我想您一定听过,好货不便宜,便宜无好货吧。 身为一家公司,我们面临一个抉择,我们可以用最低的成本,来设计这个产品,使他的 功能减到最低,或者我们也可以花额外的投 资在产品研发上,使你拥有这个产品时获得最大的利益。让产品为你发挥最大功效,也把你要做的事情做到最好的程度。 所以价格是稍微贵一点点,但是所投的钱分摊到保用一辈子的时间,所以你每天的收益是不可计量的。 客户先生,我认为您一开始就投资最好的产品,否则你得为那种次级品付出代价,不是吗?所以您一开始,为什么不选择最好的呢? 太贵了3——品质法2 A:客户先生,大多数人,包括我,都可以清楚地了解到:好东西不便宜而便宜的东西也很少有好的。 客户有很多事可以提,但大多数的人都会忘记价格,然而他们绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务,要是那件商品很差劲的话,您说不上吗? 太贵了3——品质法3 A:客户先生,你也知道,我们公司在很多年前就做了一个决策。 我们认为一时为价格解释是很容易的,然而事后为品质道歉却是永久的。 您应该为我们的抉择感到高兴才对,你说是吗? 一时为价钱解释,真的比一辈子为品质道歉容易多了,你说是吗? 太贵了3——品质法4 A:客户先生,我们公司的产品的确很贵,这正是我最自豪的地方。 因为只有最好的公司,才能销售最好的产品,也只有最好的产品才能卖到最好的价钱,当然,也只有最好的人才,才能进入最好的公司。我以代表市场上最好的公司为荣为傲。我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实最好的产品往往也是最便宜的,因为你第一次就把东西给买对了。你说是吗? 你为什么要买那种勉强过得去的产品呢?如果是长期使用的话,好东西的成本会比较低,您同意吗?太贵了——分解法 1.贵多少? 2.计算此产品使用年份。 3.算出平均每年多花多少钱。 4.所得数字除以52(个星期)。 5.算出每周平均价格。 6.办公室使用还是家里使用?办公室使用除以5,家中使用除以7 7.每天平均价格。 您愿不愿意每天多花XX钱去得到……呢? 太贵了3——如果法 A:顾客先生,如果我算你便宜一点,你会买吗? A:顾客先生,如果我算你优惠一点,你会买吗? A:顾客先生,如果我算你八折,你会买吗? 太贵了3——明确思考法 B:太贵了。 A:跟什么比? B:…… A:为什么呢? B:…… A:所以呢? 别家更便宜 A:客户先生,你说的可能没错。 你或许可以在别家找到更便宜的产品。 在现在的社会中,我们都希望用最小的钱买到最大的效果,不是吗? 同时,我也常常听到一个事实。往往最便宜的产品往往不能得到最好的效果。 许多人在购买产品时,通常会以三件事做评估: 1.最好的品质, 2.最佳的服务, 3.最低的价格。 到目前为止,我还没看到任何一家公司能同时提供给顾客这三件事。 所以我很好奇,为了能让你得到最佳的效果,这三件事对你XX先生而言,那一件事你能放弃的呢?是最佳的服务吗?最好的品质 吗?还是最低的价格呢?(说价格时,放低声音,引导顾客往价格思考) 超出预算 A:XX先生,我完全了解这一点。一个管理完善的公司,需要仔细地编列预算,因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具,不是吗? 为了达成结果,工具本身应该具有弹性,您说是吧? 假如今天有一项产品能带给公司长期的利润和竞争力。身为企业决策者,为了达成更好地结果,您是让预算控制您,还是您来主控预算呢? 我很满意目前的产品 1.知道顾客目前所使用的产品 2.知道顾客目前所使用的产品是否满意 3.知道顾客目前产品所使用的时间 4.使用此产品前使用什么 5.转变时他考虑的利益有哪些 6. 7.真的很满意吗? 8.告诉我,既然三年前你做出了改变的决定,为什么现在你又否定一个跟当初一样的机会出现在你面前呢?当时你的考虑带给你更多的利益,现在你为什么不再做一次呢? 迈向巅峰的1000句 ·打电话用语 ·电话解除顾客抗拒 ·电话约谈客户 ·电话成交客户 ·当面解除顾客抗拒 ·如何当面成交顾客 打电话 ·(语气很急切,要显示出真诚和热情)我希望更多地了解您的需要,请问你是怎么评价……(适合自己公司的问句)? 关键的问题 ·我很想要帮助你,但是我想先问一下一个关键问题:要是能发明一个产品来解决贵公司所有的问题,这个产品应该是什么样子呢? 绝对购买 ·上一次您是怎样决定购买您公司的电脑设备的呢?对于您正在使用的电脑设备,您最喜欢哪些方面呢? 主要优点 ·我们能提供的电脑设备主要的优点是:1.……,2.……,3.……,(最主要的几大优点)·您对哪一点最感兴趣呢? ·这一点为什么对您很重要呢? ·这个优点能达到您的要求吗? ·XX老板,你也知道:销售人员很少能做到,老板或公司为他们设定的目标,XX先生你说是吗?(众所周知的事实) ·根据我的经验,如果缺乏训练就不会有良好的态度,不会设定目标,也缺乏达到目标的技巧,而且销售人员会把他们自己的无能怪罪到商品和别人头上,自己却不承担责任,你说是吗?(事实演变成问题) ·XX老板,你是如何确定你公司的销售人员能够达到目标并且维持积极的态度呢? (提出与产品有关的思考) 完全陌生电话 ·喂,XX先生吗?XX公司的XX名字 ·职务。 ·我打电话来是要向你介绍我们的XX项目,要是我有方法帮你达成你的目标,甚至超过你的期望,你有兴趣听听我的意见吗? ·XX先生,我想与你当面谈谈这件事,可不可以定在X月X日,或者X月X日对你比较合适方便呢? ·上午还是下午比较方便呢? ·几点或者是X点比较方便呢? 更好的办法 ·喂,XXX先生/女士吗? ·你好!我是XX机构的XXX(激动地说话) ·我打电话给您,是想给您提供一个做生意的更好地办法。我们见面时我会向您说明 我们的XX产品(或服务项目)会带给您,您希望看到的结果,我们在X月X日碰一次面好吗?或者在X月X日对您更合适呢? 曾向另一家出售 ·喂,XX先生,您好! ·我是XX机构的XX,我想让您知道,上星期我曾经将我们公司的XX服务,培训给另外一家公司,因为那家公司与贵公司是相同的领域,所以我想贵公司在竞争激烈的市场中,一定希望能够得到,一定希望能得到,更好地甚至同样的优惠,对不对?·那我们定在X月X日跟你见面,还是X月X日比较合适呢? ·XX先生女士,你好!我是XX机构的XX,我们的产品或者服务公认是领先的,我想您一定很有兴趣了解,我们的XX产品或服务一定也能加强贵公司的领先地位。贵公司在您的行业中保持领先的地位对贵公司很重要,您说难道不是吗?XX先生女士·XX先生/女生,您好! ·我是XX机构的XX,我有几个重要的数据想让您知道,我们的XX产品每年可以剩下您XX元人民币,要是我想你说明我是怎样做到这一点的,XX先生/女士,您一定对明年省下XX元人民币很有趣对不对? 经过别人介绍的电话 ·喂,XX先生/女士,我是XX公司的XX(自己),XX公司的XX先生/女士曾经建议我向您打一个电话,因为我们为他们提供过许多服务。XX先生/女士(介绍人)和他们公司都觉得我们的服务对他们很有帮助,他们认为我们同样也可以为贵公司服务的。
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