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总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨 2018（第十一届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客服企业; 员工的工作态度其实和班组长是密不可分的，员工对于工作的理解，对于今后人生的规划，从一定意义上说，都是靠我们这些班组长去指引的。举个简单的例子，从小学到大学16年的读书生涯中，其中有给予学生印象十分深刻的老师，改变了自己的学习态度，影响了自己的今后规划,成为人生中的一个转折点；同样也有到现在都不记得其叫什么名字的老师。当然前者是十分成功的，因为他给予学生正确的指引，让其知道学习的重要，让学生主动去学习，努力学习。后者其实就充当了一个名，并没有实质性。我作为班组长，每次进入新班组的第一件事就是开班组会，开会不是履行公事，而是去了解员工，并让员工了解我。需要了解员工的困难，不仅仅是工作中，生活中也同样需要了解。在严于管理、敢于管理的同时，班组长要融入到员工之中去，这样员工信服你，员工因你为班组长而信服你，而不是因你是领导而怕你，同样是激发自觉性，“服你”和“怕你”产生的效果是不一样的，也就是要增强作为一个管理者应具备的勾通能力。第一步做到了，员工服你。第二步就是给予员工们正确的工作指引、人生指引。我们眼下的员工普遍年龄都在90年左右，刚 毕业的90后们有个性、有想法、同样也难管理。从刚毕业的角度出发，我需要给90后们一个正确的引导，努力工作，好好赚钱，就这么简单。而不是混日子靠父 母赚多少花多少，直观告诉他们5年后面临的是结婚生子，这5年不努力工作攒钱，靠什么去过今后？人要有紧迫感，需要时刻不满足现状才能突破自我，安于现状 是最大的绝境。这些话对绝大多数员工还是有作用的，他们会紧张，会反思，然后会去努力工作，减少偷懒怠工行为的次数。第三步，在员工有进步和成绩时要鼓励和激励。对员工千万不能急躁，不能以概偏全，要一视同仁。员工是需要适当的鼓励的，让其能看到自己的进步和未来。通过以上工作，员工在工作态度上肯定是有改观的，之后员工的工作态度引导和工作鼓励还要坚持。在工作态度端正之后就可以着手去指引大家如何去提升技巧了。 二、工作技巧：细节决定成败。 （一）提升产能的技巧处理 在工作技巧上我们都很清楚，从培训到正式上岗，一直都有如何接电话的指引，但缺少如何高效率接听电话的指引。高效率接听电话的方法，一方面在于培训本身，另一方面在于我们班组长去总结经验、总结技巧，毕竟我们都是质和量的佼佼者，总归有自己的方法。特别是新员工上线前的培训更为重要，启蒙教育从古至今就非常重要，苗子不修好，今后纠正都很困难。 提高工作技巧，提高产能主要是看3个数据，即：单通电话时长、工单处理时长、员工接听率。3个数据中，员工接听率同时与工作态度有关，已说。下面主要讲一下前面两个数据相关的处理技巧： 1、工单处理时长 （1）普通单。 员工工单处理时长是一个可以大幅度提高效率的地方，例如每天接听100通电话，普通单占比90%左右，普通单完全是可以在当通电话中完成的，但大部分员工喜欢在工单处理上慢慢写慢慢磨，问题出在员工不知道何时是填工单的最佳时机，也不清楚到底该写些什么东西才最完美。填工单的最佳时机就是在电话进来的时候，在客户诉说自己要办理什么业务的时候就是打字的最佳时候，挂电话之前完善一下，就可以在说结束语的时候完成工单了。工单内容不需要写很多，关键是表达要清楚，自己要学会归纳，写重点，一般10个字以内都是可以表达清楚的。 （2）重要单。 重要单也并不是需要很多时间去处理，员工习惯在电话挂掉之后认真出单。出重要单的方法是客户说完之后自己归纳，一、XXXXX，二、XXXX，三、XXXX，也可以客户说什么就输入什么，一样可以当通电话写完，电话挂断之后仔细观察一下工单类型、要素有没有错误，就可以交单了。平均每通重要单处理时长10秒左右完全可以解决。出工单无非于3+1：工单类型、工单要素、客户的要求+细心细心再细心。效率做到所有工单5秒的工单处理时长，可以做到的。 2、单通电话处理时长 （1）业务技巧 一是熟练业务。扎实的业务才有神速的反应,所以业务知识必须熟练。这方面，不需要多讲。 二是语速。客户是否听得清楚，和口齿吐字有关系,语速略快一点是可以的。所以在咬字清楚的情况下,可以略微提高语速,这个带来的单通电话时长的提升效果是明显的。(提速10%=300秒通话时长缩短30秒) 三是主动服务意识。服务意识可以强,但不需要过于强烈,产能较低的部分坐席，品质都很高，因为服务意识过于强烈，带来的弊端就是废话过多，反复挣扎，大量耽误通话时长。 四是学会总结归纳。客户致电来办理业务,肯定是有他的着重点。坐席需归纳出重点详细告知客户，就不会存在客户重复询问的情况了。 五是与客户争论。一个巴掌拍不响，没有爱争论的客户，只有爱争论的坐席。无需和客户反复争论，想办法解决问题才是最为重要。 （二）语言技巧 1、坚定立场。 很多坐席说话畏畏缩缩，吞吞吐吐，既浪费时长，也得不到客户的信任。说话一定要果断，要坚定，自己说的话自己都没有底气，无法确定的样子，客户如何相信你是专业的呢? 2、熟用语气词。 要学会用一些语句让客户信任你的话，完全放心或加强好感，这样既加强了相互信任，也减少了不必要的解释。学会用“先生/女士——您放心、一定可以、我会为您申请的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉,我现在就为您等等。” 3、注意话语音调。 说话语调要有高有低，有强有弱。这样可以提高亲和力和信任度，同样也可以增加品质的分数，就可以更优质的为客户提供服务，减少不必要的解释。 三、对班组建设的一些建议 （一）增加产能技巧培训 因品质培训调度有限，各班组长需自我行动起来，收集自己的知识经验，总结一个针对自己班组产能培训的纸质材料，经常进行培训、改进、完善的交流，可大幅度提升班组产能。 （二）从新员工抓起 新员工刚上线，也进入新员工产能技巧培训最佳时期，各班组长近期要行动起来，抓紧带动各班组新员工进行产能技巧培训，抓紧时间开班组会，现在把根扎好了，以后的收获一定是丰厚的。 培训.外包.系统建设.公开课.4PS认证.金音奖等联系： 报名：021-58307717，17317241681（微信同号） 周老师 2018年公开课（51Callcenter）安排 《4PS认证协调员》,7月4日-8日（5天）,上海，颜晓滨主讲,4PS证书 《4PS-5PD电销管理师认证课》，6月27-29日，上海，颜晓滨主讲； 《职业升值与升职--客服中心胜任力检测与提升》,6月1-2日,杨萍，4200/人,2天,厦门 《呼叫中心现场及精细化管理与员工情绪辅导》,8月10-11日,许乃威,4800/人,2天,北京 《新时代员工管理及59秒管理精析》,11月23-24日,许乃威,4800/人,2天,上海 4PS联络中心国际标准： 4PS国际标准作为受到国家工信部、国家人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会支持，央视报道的全球性权威标准。目前已有惠普、戴尔、中移动、中联通、中电信、工商银行、苏宁、12315、一汽大众、欧莱雅、上汽大众、美的、携程、东风日产、同程、广汽本田、紫光华山、昆仑银行、通用五菱、信诚人寿、北汽新能源、广信通服、美敦力、润迅、鸿联九五、盛华、无限极等近200家企业接轨了4PS认证。4PS标准全球已实施十几年，不同企业，不同个人对其理解或有不同。 但其核心内容却被世人所共认，总结起来大概是30字方针：写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承。 |
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