 蜂窝首席客服代表 每周和50个家长电话 十分了解家长第一线的困扰与冲突 这是蜂窝 第 07 篇 教育手记 （阅读全文大约需要5 分钟） 在蜂窝，我每周要电话或者网络在线和大约50名家长进行各类沟通。 常常听到家长反馈：孩子在蜂窝上课非常开心，但是孩子不让我和他一起旁听，常常能听到课上各种热闹，可是课后一问，他什么也不说，我不知道孩子学到了什么。生活中，问孩子 “在学校发生了什么？” “学到了什么？” 孩子也经常什么都不说，以至于还要从老师那里获取更多自己孩子的信息…… 类似的问题太高频了，以至于我觉得可以专门写一篇小文来说说看。看看我们是怎样毁掉孩子的沟通意愿的，又该如何解决这个问题。  跟踪这些家长的问题，深度交流，了解他们和孩子日常沟通的场景。 发现大家首先有这样的问题：先是日常太忙，没有太多时间和孩子沟通，然后，有了时间也不知道该和孩子说什么。 比如孩子刚刚上完一堂在线课，家长常常会问： “今天上课学到了什么？” “你觉得这个课怎么样啊？” 比如孩子刚读完一本书或者一篇文章，家长常常会问： “读完这本书/这篇文章你有什么收获？” 比如孩子放学回来，家长又会问： “今天开心不开心？” “今天有什么想和我分享的吗？” …… 作为一个迫切渴望了解孩子的成年人，是不是这些问题非常熟悉，但是孩子在接收到这些问题的时候，常常不知所云，甚至拒绝回答，孩子内心在想什么呢？
如果换个问法呢？ “今天上课时看你好像很开心，发生什么有意思的事情了吗？” “这本书/这篇文章里你印象最深的是什么地方？” 只是换个问法，孩子的回答就不同了。 因为完全开放性的问题太大了，而封闭式的问题又会阻止和限制孩子的思考，所以适当地将问题缩小，让问题具体，是和孩子建立正向沟通很重要的方法。  再回到日常的生活，很多家长还会说：这个方法我试了，可是孩子无论如何都不愿开口和我分享任何事情。不管用什么句式提问，孩子都拒绝沟通。 其实，孩子不愿意敞开心扉这件事，多数是冰冻三尺非一日之寒。想解决也不是没有办法，但首先，你需要明确一点：好的沟通是双向的。 当孩子不愿意和你分享时，先主动和孩子分享，也就是蜂窝常常说的“不把孩子当孩子”。作为家长，你可以把孩子当成一个平等对话的朋友，和孩子分享一下自己的开心或者不开心，比如，“我今天工作有点不开心，有这样的事情……”，分享完之后可以问问孩子“你有什么建议吗？” 有时候，请求对方的意见，作出需要对方帮助的姿态，是很好的打破对方戒备的沟通技巧。每个人都有“好为人师”的天分，孩子也不例外。 不要假设孩子提不出什么建设性的意见，也不要假设他们听不懂。 主动分享，把孩子当成平等对话的朋友。当家长能主动和孩子开启分享模式，传达出去的不是一件具体的事情，而是对孩子的信任。而询问孩子的意见，不仅仅是为了倾听，更是为了产生交流。 如果孩子开始不愿意积极回应，也没有关系，允许他先作为一个倾听者。 作为家长，持续地主动分享，一定会产生化学反应。这是一个需要耐心的过程。因为孩子关闭和你沟通的渠道，就是你们彼此丧失信任的结果。 这样的信任丧失，不是一天两天造成的。因此，这种信任的重建也不是一天两天就可以达成的。 工作里，我们常常会说到“用户视角”，这是为了避免我们局限在自己的思维里，丧失对用户的洞察和共情。 那么和孩子的沟通里，是不是也可以多一点“用户视角”呢？ 作为成年人的家长，有时候显得太功利，太没有耐心。依照着上面说的一步两步，小技巧、小方法，改变了一下对待孩子的方式，我们就希望孩子马上能有回应并作出改变。 想想你此刻是不是也抱有这种期待？ 但用孩子的视角思考一下，他们可能是这样想的：很久没有和爸爸妈妈聊过天了，好像也没什么关系，似乎也并不是什么话都非对爸爸妈妈说不可。 对多数家长来说，可能都是第一次做家长。因此在理解孩子的问题上，难免缺乏经验和方法。但是别忘了，我们都曾经是孩子，想想自己曾经作为一个孩子，我们更渴望什么样的沟通，以及渴望什么样的父母。这就是我们所提倡的“用户视角”。 所以，请记得上面说到的：孩子和你关闭沟通这件事，是你们长期缺乏沟通，也是长期信任的缺失。你需要放下成年人的功利心，不要苛求孩子马上给你回应，而是持续地表现出信任和真诚。这需要耐心。 因为陪伴成长，本来就需要体恤和耐心，你一定不希望你的孩子长大成人之后，什么话都不愿意和你说吧。毕竟，能和自己的孩子成为无话不说的朋友，是件让人非常期待的事。 有点啰嗦，最后说个蜂窝的小故事吧。 蜂窝有个七岁的孩子小孟，在体验课里，他是全程沉默的，不举手，不说话。 但是当舰长（老师）分享自己的故事板，问到孩子“有没有更好的解决方法”时，小孟在文字区夹杂着若干错别字，打出了自己的建议。 舰长立刻口头念出了小孟的建议，并且给了他肯定和感谢。 体验课结束，小孟两次跟妈妈提到参加蜂窝的课，妈妈却担心孩子不肯和人沟通会影响学习的效果，毕竟蜂窝采取的是 PBL （基于问题的学习方式），需要孩子深度地参与讨论。 而小孟在生活里，一直是拒绝和爸爸妈妈主动沟通的。 在和小孟的妈妈电话了解情况，几次沟通以后，小孟妈妈抱着试试看的心态，给小孟报名了蜂窝的本科课程。 12次课程里，小孟从第一次第二次全程沉默，到第三次第四次文字参与，到后来忍不住举手发言，到最后几次还要举手参加演讲。 12次课程结束，我们能直观地感受到小孟的变化，因为蜂窝的舰长给孩子的，是耐心和包容，以及孩子们最需要的理解。 妈妈在看见蜂窝舰长与孩子沟通方式后，也开始和孩子使用类似的方式对话，打开了主动分享模式，在第八次课后，小孟已经会在课后主动和妈妈说：今天太激动了，我在作战的时候，反驳了舰员小波的观点！ 这一切，只不过用了两个月而已。 所以，想让孩子和你敞开心扉，在孩子感受到你的关心前，先让孩子感受到你的耐心、真诚和信任吧！  |
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