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1.目的 确定、收集、分析、评价适当的监测数据、信息，以证实公司产品和服务的符合性、顾客的满意程度、质量管理体系绩效和有效性、策划是否得到有效实施、应对风险和机会的措施的有效性、外部供方的绩效、体系改进的需求。 2.适用范围 适用于来自监测的结果以及其他有关数据的分析、评价。 3.定义 3.1数据：能够客观反映事实的资料和数字等信息。 3.2信息：有意义的数据. 4.职责 4.1办公室：负责人力资源、供方有关数据收集分析评价，负责组织数据分析应用统计技术的培训工作，负责对现用数据分析方法进行控制、检查，确保其正确性，负责本规范归口管理。 4.2营销部：负责对顾客满意状况的数据的统计、分析、评价。 4.3品质部：负责与产品品质有关数据的收集、分析、评价。 4.4生产部：负责对生产过程中所产生的有关数据的收集、分析、评价。 4.5其它部门：负责与本部门过程相关数据的收集、分析、评价。 5.作业程序 5.1监测对象（数据）确定 适用的监测对象（数据）收集、分析、评价至少应包括以下方面（不限于）： A.顾客满意度（或顾客反馈信息）； B.产品和服务的符合性； C.体系、过程的特性、趋势、绩效，体系改进的机会需求； D.供应商的绩效。 E.策划是否得到有效实施、应对风险和机会的措施的有效性。 F.各过程绩效（衡量指标）。 5.2 监测途径 对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量： 5.2.1供方过程的是通过进料检验进行监视和测量。 5.2.2生产过程是通过首检、自检、巡检、专检的方式进行监视和测量。 5.2.3顾客服务过程是通过顾客满意度调查进行监视和测量。 5.2.4质量管理体系总过程是通过各过程衡量指标、内部审核和管理评审进行监测。 5.3数据收集： 5.3.1原料、半成品及成品品质状况，包括合格和异常状况的数据，由品质部负责收集。 5.3.2供方生产能力、生产技术水平、准时交货情况、对客诉处理情况等供方信息，由采购负责收集。从供方业绩统计和供方业绩异常两个方面进行符合性分析，并填写“供方业绩分析报告”。 5.3.3顾客满意情况包括售前、售中、售后，由营销部负责收集。按照《售后服务管理规范》、《顾客满意测量规范》，从“顾客沟通情况”、“顾客抱怨及处理情况”、“顾客满意度”、“纠正预防措施”四个方面进行分析，并填写“顾客满意分析报告”。 5.3.4生产直通率、订单完成率、生产过程中因各种原因产生的不合格品及返工、返修、报废等数据由生产部负责收集。 a) 采用合格率、不合格品统计进行监控。 合格数 b) 合格率=———————×100% 投料数或送检数 c) 当合格率低于考核合格率时，应分析造成异常波动原因，采取相应的纠正预防措施，使其处于正常波动状态。 d) 有必要时将每月不合格品统计表归纳为排列图，然后采用因果图、对策表寻找过程或产品特性主要质量问题，并采取相应的纠正预防措施，使其处于正常波动状态。 5.3.5各相关部门应规定本部门具体数据的收集方法，并落实专人负责。 5.4数据分析 5.4.1数据分析、评价方法的选用原则:可选用国家公布的品质控制和检验抽样标准；选用的统计方法，必须适合本公司实际情况。公司常用的有： a抽样表: 进货检验、出厂检验时采用《GB/2828 逐次检查计数抽样程序及抽样表》。 b调查表: 对于市场、顾客满意度等一般采用征求表。 c统计表: 对于过程、产品的监视和测量、不合格品等一般采用统计表。 d排列图：用于寻找主要质量问题。 e因果图：用于寻找质量问题产生的主要原因。 f对策表：针对主要质量问题的主要原因所采取的改进措施计划。 5.4.2数据分析 品质部采用层别图或推移图定期(每周或每月)对原料\半成品及成品的品质状况(合格批次、合格率等)作出统计，并用排列图或因果图等进行原因分析；对过程的监视和测量，一般采用X-R图（控制图）；对检验和试验，一般采用抽样检验或全检法。 生产部定期(每周或每月)汇总生产过程中因各种原因产生的不合格品、报废品、返工、返修数量，用百分比进行统计，并分析原因。 营销部每月对顾客投诉情况进行百分比统计，每半年对顾客满意率进行百分比统计，并分析原因。 各部门负责人组织督导采用推移图或其它方式统计本部门质量目标的变更趋势，并进行分析。 5.4.3各部门及相关人员选用各种数据分析方法对收集的数据进行分析，得出分析结果。 5.5结果评价 5.5.1属于体系、过程、产品存在或潜在的不合格项，需实施持续改进措施的，执行《持续改进控制规范》的规定。 5.5.2属于顾客建议、意见、评价，包括客诉，由销售部门执行《产品和服务要求控制规范》的规定进行处理。 5.5.3属于需供方沟通事宜，包括对供方的投诉、业绩、评价，由采购部门执行《供方管理规范》、《外部提供过程产品服务控制规范》的规定。 5.5.4如引起质量方针、质量目标、组织架构等重大事相的变更或涉及公司的资源而无法及时解决时，由决策层执行。 5.5.5如引起文件的变更，执行《质量体系变更策划规范》等规定。 5.5.6相关记录，由各相关部门负责管理，执行《文件信息控制规范》的规定。 5.5.7其他数据分析结果，执行相应的规定。 5.6措施实施： 5.6.1品质部负责组织、督导各部门有关人员进行各类数据分析方法的培训。 5.6.2各部门及相关人员要正确使用各类数据分析方法评价，确保数据分析评价的科学性、准确性、真实性。 5.6.3根据分析评价的结果，执行相应的风险控制措施，并加以完善。执行《风险控制规范》。 6.相关文件 6.1 QD6.1.1 《风险控制规范》 6.2 QD6.3.1 《质量体系变更策划规范》 6.3 QD7.5.1 《文件信息控制规范》 6.4 QD8.1.1 《项目管理及APQP控制规范》 6.5 QD8.2.1 《产品服务要求控制规范》 6.6 QD8.3.1 《设计开发控制规范》 6.7 QD8.4.1 《供方管理规范》 6.8 QD8.4.2 《外部提供过程产品服务控制规范》 6.9 QD8.5.1 《生产和服务提供控制规范》 6.10 QD8.6.1 《产品和服务放行控制规范》 6.11 QD8.7.1 《不合格控制规范》 6.12 QD9.1.1 《顾客满意调查规范》 6.13 QD9.2.1 《内部审核控制规范》 6.14 QD9.3.1 《管理评审控制规范》 6.15 QD10.1.1 《持续改进控制规范》 6.16 QR9.1-06 《综合统计分析月报》 6.17 QR9.1-07 《各过程统计工具识别使用清单》 6.18 QR9.1-08 《优先减少计划》 |
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