【干货】药店如何做好健康管理？

2016年，全国共44.7万家的零售药店门店内，多以销售药品（包括化药、中成药和药材类、生物制品等）为主，约占80%，非药类产品，包括保健品和医疗器械、食品等占很少份额，药品以外的服务类收入几乎没有。过分依赖于药品销售收入，也导致了业态的脆弱性。

药店即是药品销售终端，又是供应链枢纽，与消费者、供应商、医疗保险支付机构、企业雇主等各方都有广泛联系，如果能够向健康管理方向转型升级，将大有可为！

零售药店的机遇与优势

1国家大力发展健康服务业

日前，国务院印发《关于促进健康服务业发展的若干意见》，这是我国首个健康服务业的指导文件。根据《意见》，国家将大力发展健康服务业，力争到2020年，总规模达到8万亿元以上，并对扩大就业、促进经济转型升级和形成新的增长点起到巨大作用。业内人士指出，健康服务业主要包括医疗服务、健康管理与促进、健康保险以及相关服务，涉及药品、医疗器械、保健用品、保健食品、健身产品等支撑产业，覆盖面广、产业链长。健康管理的理念逐渐被人们所认识并深入人心。

2我国慢性病的人口基数大并且趋于年轻化

亚健康是年轻人中普遍存在的问题，这就需要有个能够解决和管理我国大基数慢性病和亚健康人群的机构。而这类人群的健康保证如果全部都归到医院门诊去的话那绝对是不可能的，所以药店就应该承担起这个责任。药店要能够还患者一个健康的身体和生活。首先，药店的技术人员要有相应的专业知识；其次，要求药店必须有“健康”管理的体系；再次，要有满足顾客患者所需要的药品品类和保证药品质量安全的质量管理能力。

3药店人流量巨大

遍布全国近45万家零售药店，年直接服务人次数达130亿人次，是全国98万余家医疗机构（包括综合医院、中医院、专科医院基层医疗在内）诊疗人次总和近2倍。若将“药店”=“卖药”，是对流量资源的最大浪费！

4医院放开处方

近两年来，在药品零差价落实、药占比和辅助用药监控等政策促进下，公立医院内的药房已从过去“利润中心”变为现在的“成本中心”，医院和医生对处方外流从抵触逐渐转为接受。

零售药店面临的问题与困境

1客源遭分流

随着社区医疗改革的推进，基药零差价、基药目录扩容、报销比例提升等政策出台，消费者去社区诊所买药的意愿提高。同时作为另一药品零售终端---网上药店发展势头迅猛，侵占实体药店市场。2016年，中国网上药店药品总体销售规模达48亿元，同比增长50%。另外，药店的价格战已经没有什么“虚高”可言，只是比拼谁的让利幅度更大， 结果顾客对降价越来越不敏感， 忠诚度越来越低。

2成本不断攀升

药店销售的主要成本在于房租、人力。其中房租成本占到销售额的5%至8%比较合理，但目前三线城市的药店房租占比都已到了9%至10%以上，在北京等一线城市更是远超这个比例。从2016年1月1日起新版GSP正式实施，按照要求，除连锁的直营药店可以由总部远程审方外，每个单体药店都要配备1名执业药师，进一步增加经营成本。此外，随着医疗机构药品“零差率”“两票制”政策的实行，上游药品生产领域整合力度加大,中游批发企业集中不断提升,导致下游终端的议价能力减弱，单体药店毛利率走低。

数据来源：国家统计局、国家食品药品监督管理总局

在多重挤压下，中国零售药店生存竞争日益加剧。《2016年度中国医药市场发展蓝皮书》显示，我国药店平均每店服务人数从2013年之后持续下滑，2016年这一指标为3011人。药店数量也呈现减少趋势，2016年全国零售药店门店总数比2015年减少一千多家。

国内零售药店健康管理转型探索

纵观近几年的药品零售行业发展，在健康管理领域，药店或多或少都已在尝试，主要有如下几种形式：

1

建立慢病管理中心

当前，包括老百姓大药房、上海复美益星连锁大药房、湖南千金大药房、石家庄新兴大药房、济南漱玉平民大药房、珠海嘉宝华连锁药房、江西萍乡天顺大药房等众多连锁药店，或与工业合作，或与第三方联手，或自主筹备，纷纷在探索慢病管理中心这一模式。

部分连锁药店开始成立慢病管理专项组，从商品体系、培训体系、人员管理体系、营销体系、营运体系、VISI等几大标准体系上制定实操标准，以中老年人为主要服务对象，按病种分类，成立慢病管理中心，吸纳、收集慢病患者资源，并根据患者不同的情况，给予他们针对性的健康指导服务。

2

提供健康管理服务

为顾客提供健康检测服务，同时定期为顾客提供应季养生、常见病防治以及慢性病预防等健康教育服务。在健康检测方面，以测量血糖、血压为主，业内专注会员健康教育服务的连锁并不少见，例如，张仲景大药房的“仲景健康大讲堂”至今已持续举办近六年；而在上海，从2012年开始，便由上海市健康教育协会、上海医药商业行业协会联合上海各大药品零售连锁企业合作，打造社区健康教育示范点；等等。

3

涉足体检领域

药品零售连锁企业进军体检业务的最典型案例莫过于云南健之佳健康连锁店股份有限公司。据其常务副总裁颜文介绍，目前企业已开设两家独立于连锁药店的体检中心，一家是面向普通大众的体检中心，而另一家则是面向高端消费者的体检会所。

除此以外，不少连锁药店均已在不同程度上开展顾客用药咨询、用药跟踪和回访等，这也属于健康管理范畴。无论哪种方式，基于药店自身来讲，开展健康管理可为消费者提供增值服务的同时，在一定程度上获得经济效益。

国外先进案例

成立于1901年美国芝加哥的连锁药店沃尔格林（Walgreens）,从一个家庭作坊式的小店开始，发展成为美国乃至世界上最大的连锁药店，旗下拥有一万多家药店，2016 年销售收入达到 1196 亿美元，利润41.7亿美元。

目前，它在美国医疗的大图景中正在从单纯的产品销售方转变为基础医疗链条上的重要一环。

店内布局

沃尔格林标准药店面积通常有一千多平方米。

药品销售区和健康诊所通常设置在药房最里面。虽然是自助式购物，但当顾客进入店里时，会有一个专门的引导员把有需要的顾客引至他们想去的地方。

进入诊所后，护理人员首先会对其进行全方位的检查和病情评估，提出合适的药物+生活指导方案，并且会按照病情的轻重缓急来决定是否为患者配备专业的内科医生和医疗专家来进行诊断和进一步的治疗。

如何做慢病管理？

沃尔格林药店内健康诊所会针对每一种慢性疾病制定详细且匹配的治疗方案，并把方案分拆成若干阶段进行。

例如，在糖尿病90天计划中，患者一次性交足药费，但护理人员并不会一次性把药全给患者，而是要求患者分次去药店续药。

第一阶段，护理人员会为患者提供药物、健康饮食和锻炼计划，其中每天至少三十分钟的体育锻炼被认为非常必要。在健康饮食中为患者提供蔬菜水果和低脂乳制品等少盐食品，顾客除了根据指导在家制作外，还可以到沃尔格林官网上订购定制的营养餐并享受送货上门服务。

当患者下一次去药店续药时，医护人员会对一系列指标再次检测，观察方案效果。接着提供第二阶段的用药管理和治疗。若几期下来发现之前的疗法效果均不显著，才会进入胰岛素的治疗环节。

此外，诊所还将由慢性疾病引起的轻度抑郁症也纳入到康复治疗范围内。

零售药店做好健康管理服务的措施

1

解决人才瓶颈

中国的注册执业医师（包括助理）不到300万，而全科医生数量只有20.9万人，却要承担13亿人的诊疗任务，显然不够用。

药店内药剂师确实是可用资源，但平均算来每个药店只有不到0.6人，也难以完全担当起药店健康管理服务的任务。

因此对店内现有的药剂师以及服务人员进行全方位的健康管理培训尤其为重要。作为健康教育行业领军机构，世健联健康教育 曾培训过大批健康管理师，在药店健康管理服务中发挥重要作用。

2

选择合适的单体药店

连锁药店要所有门店都开展健康管理服务不太现实，可取方案是先挑选10-20%的门店为慢病管理中心店，门店的选择最好满足以下几个条件：

1)医院周边店；

2)社区周边店, 慢病药品销售占比高的门店；

3)大店或旗舰店, 作为展示宣广用。 

3

明确慢病管理范围

慢病服务有很强的针对性，每类病种的服务核心和需求都不一样。鉴于专业性和人力成本投入较高，从几类拿手的病种下手，然后再泛化会更容易操作。

需求较高的慢病包括糖尿病、高血压、高血脂、心脏病、脑中风、肝胆疾病、骨质疏松、骨关节炎, 此外体重管理、压力管理、膳食管理、运动管理，睡眠管理等项目也拥有大量人群基础。

开展慢病管理服务，不需要把产品线或服务线拉的太长，抓住核心目标顾客，五六种疾病就能占到百分之六七十的销售额。

4

细分人群，精准服务

药店进行慢病管理适宜以病种为划分依据，针对每一病种制定详细的、匹配的服务标准和流程，以达到资源充分利用、时效提高及树立专业品牌形象的目的。

相应的，会员管理上也以病种划分，按照会员依从度对会员进行分级管理，建立“病友俱乐部”，增加会员的粘度。

在新的时代下，适合“健康管理”的土壤已经形成。零售药店的概念需要重新被定义。开在居民身边，拥有注册药师人才资源，对家庭健康需求最了解的药店，不仅是药品零售终端，更是打通健康服务“最后一公里”的重要一环！