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转载请注明作者与来自第一药店·药店人（yaodianren520） 能站在消费者的立场上，以同理心感受消费者反映，引导消费者情感上的认可，从而对他的产品产生好感，促成销售，能有分寸地利用技巧，这样的销售往往成功率大许多。 这对药店人而言其实并不是空谈，也许你也经常有这样做： 小k是入行两年的店员，在店内有不少熟客资源。最近，熟客陈小姐进入药店，脸色苍白，说要买止痛药。小k看陈小姐脸色不好，赶紧上前问询。 “陈小姐，您脸色不太好，买止痛药是因为哪里痛呢？” “我痛经……哎，难受死了！” 分析：陈小姐对小k也算熟悉，印象不错，于是愿意告诉她自己的情况。几乎每个月都会痛经的她，来大姨妈的时候不能工作，甚至影响到睡眠。 “来，您先坐下，我给你拿药！”小k拿出一张凳子给陈小姐，“我之前也跟你一样，都靠止痛药‘续命’，每个月痛起来就像被大卡车碾过一样。在空调房和天冷的时候更要命！”小k边说着，边按照陈小姐的需求拿出她常买的一款止痛药。 “是啊，我都快受不了，昨天没感觉姨妈要来，还喝了冰啤酒，今天真的是要死要活！” “多喝点热水可能会好些呢！”小k给陈小姐倒了一杯热水。 “喝点热的是好点，但是一会儿又没用了，要不是太疼我也不会特地跑过来找药吃。” 分析：小k顺着陈小姐的话，说出自己痛经时的感受，而且因为是女性的共同话题，因此能得到陈小姐的共鸣。然而，小k此时并没有直接纠正陈小姐处理痛经的方法，而是满足她的需求，拿出其目标产品。 “您平时痛的时候是怎么样的感觉？有血块吗？颜色怎么样？” “有血块，颜色也有点暗，像是血很浓稠的样子，然后痛就是那种冷痛，酸、坠，平时不太厉害的时候我就用热水袋敷一下能好点儿！” “那您平时怕冷吗？” “我算是怕冷吧，冬天爱抱着暖宝宝，夏天在空调房也要披个毯子。” “根据妇科常见病诊疗指南，您这种情况属于寒凝血瘀型，其实可以针对这个证型调养一下！” “怎么调养？我可没那个时间去看中医，况且不是说生完孩子就好了，也不是什么大病，不想麻烦了。” 分析：由于小k的周到服务，陈小姐坐下来以后就缓解了部分不适，于是愿意跟小k进一步分享自己的症状。这时，小k运用了平时积累的专业知识，为她做进一步的病情分析服务，并且为产品推荐做铺垫，让销售变得自然。 “其实我以前也是跟您一样的想法，认为痛经不是大病，生个小孩就会好。其实不是的，生完孩子未必就一定能没有痛经。而且您这样的情况和体质有关系，要调理的。平时少吃点生冷的食品，适当做做艾灸提振阳气，我一会儿教你几个穴位。” “谢谢你，但是我平时很忙的，只有疼起来才想到要去处理，我也知道是不好的。有没有更直接的处理方法，或者什么药可以调理？” “有的，我推荐你这两款，痛经宝颗粒和少腹逐瘀胶囊。特别是这个痛经宝颗粒，用热水冲着喝，我以前也跟你一样，喝了这个感觉很快就舒服一点。尤其我在药店老站着，快速缓解疼痛也不会影响工作。” “那我试试吧，先买一盒。” “它这个是建议3个月为一个疗程，一个疗程用药10盒。吃这种调养的中成药还是要按疗程，不能见效就停哦！” “那好吧，我看你说的挺专业的，我试试一个疗程” 分析：通过专业的分析，误区解读，小k成功卖出十盒痛经宝颗粒，甚至连她提出要按疗程服用，客户也接受了。在此期间，她不仅说出自己的经历引起共鸣，还设身处地地为客户提供调养的指引，引导客户提出购药的需求。其后，在推荐中，小k分享了用药体验，让顾客很直观地了解效果，运用同理心感受取得客户的信任。这种信任不仅是单次的交易，还会延续到持续购买以及其他品类的销售上面。 ▼ 第一个层次是：我有药，你有病吗？ 在这个层次销售人员只关心自己想卖的产品，只关心让客户如何成为自己完成指标的工具，而完全忽略了客户的存在。这是最低层次的同理心，等于没有同理心。 ▼ 第二层次是：你有病，我正好有药，要吗？ 处于这个层次时，销售人员在沟通中突然听到客户说想要什么，马上告诉客户自己有，买吧！处于这样状况的销售沟通，销售人员基本上是关注自己想听的，求证自己想听的，忽略了许多其他重要的信息。可客户为啥不买我的药呢？因为，销售要卖的药根本不符合客户要治的病。 ▼ 第三个层次是：静电式移情反应。 当销售人员在沟通中用肢体语言回应客户时，这样的回应有时表现在与客户一起着急，有时表现为与客户的肢体动作适度同步，有时回放客户刚才说的关键词，有时在客户陈述时适度点头并能进行目光交流，或不时的给予一声“嗯”的回应。处于这样的销售状况，销售人员的同理心已经上了一个很好的台阶。 总结而言，只要你有同理心，你就能设身处地，对方是你的消费者，消费者也就是你。但是这样是不够的，用同理心让自己与消费者相同境地，能更快找出消费者为什么要买的理由，更能进入深入沟通。同理可证促消费发动机，塑造情境非买不可。 销售玩得6，红包随你拿 销售是一门大学问，除了设身处地为顾客着想，利用顾客心理达成销售，还有POP、陈列、销售话术等。参与活动，展现你的销售能力，就能获得现金奖励。 |
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