天猫退货需求文档PRD

练习：

我们之前已经完成了天猫退货流程的还原，和页面流程的设计，基于同学之前的努力，我们为这个功能写一份需求文档吧~

在天猫退货流程的基础上，根据自己的理解，完成天猫退货功能的需求文档。

一、项目背景与需求分析

1、需求背景

用户在购买商品时，遇到“不适合”“质里不好”“不喜欢”等内外问题。导致用户将购买回来的产品进行退货以及退款。

2、需求目的

解决用户在“购买商品”后，由于商品质里等问题的出现。可以让用户和卖家在协商的条件下退出款项或退回商品。

3、需求解决方案

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、本次需求的目的及功能列表

1、 需求整体

天猫“售后服务”功能，要在PC端和IOS端以及安卓端整体实现。

2、需求功能清单

买家端	卖家端	天猫端
增加“申请售后”按钮	增加“售后通知”中心	增加售后客服中心
增加“售后页面”	售后时间记录/时间通知
售后时间记录/时间通知	物流数据传达
物流公司/单号辨别

 

3、相关功能页面

买家端	卖家端	天猫端
订单详情页	买家售后详情页	客服介入页面
售后记录页面	售后处理页
售后等待页面

三、流程与所处的产品模块关系

1、 业务逻辑图

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2、业务流程图

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3、页面流程图

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 3、页面流程图

四、功能详细介绍

根据业务流程图和页面流程图做出对应的原型设计：

1、 订单页面

 

 

 

 

 

2、 申请退款页面

 

 

 

 

 

2、申请退款页面

 

3、退款详情页面

 

 

 

 

 

 

 

 

4、退款处理页面

 

 

 

 

 

 

 

 

五、考核指标与计算方法

1、“天猫退款/售后”所关注指标有

·退款/货“成功率“

·退款/货“失败率”

·申请介入“转化率”

·商品退款/货“百分比”

2、指标计算方法

·退款/货“成功率”=成功总人数/退款（货）总人数x100%

·退款/货“失败率”=失败总人数/退款（货）总人数x100%

·申请介入“转化率”=个入成功人数/申请售后人数x100%

·商品退货“百分比”=退货总人数/购买总人数x100%

3、指标意义

·通过记录用户总体“退款/退货率”分析是否是“恶意用户”

·通过记录商品（商铺）总体“退款/退货率”分析是否是“低劣商品”“店铺问题”

·通过店铺“客服介入“转化率分析是否浪费“介入资源”或“店铺恶劣问题”

4、数据埋点

·通过诸葛数据进行移动端埋点

·通过Google analysis 进行pe端埋点分析