2011年旅行社责任保险统保示范项目
河北典型案例汇总
截止2011年10月10日，我司石家庄调处中心共接到报案197起，其中人身伤害案件159起，在人伤案件中，最多发事故为一般人身伤害案件，占比达63%，其次为交通事故案件，占比达18%，但损失最大，处理最为棘手；排列第三的是食物中毒案件，占比达10%；第四位是自身疾病、猝死案件，占比达7%。非人伤案件共计38起，其中多为旅程延误和财产损失。所有案件估损金额达2149010.6元，赔款总金额为41006.6元。
一、一般意外案件的处理。
（一）沧州平安旅行社6.9日陕西西安景区意外摔伤
1、案情简介：
游客张颖（泊头市粮食局）参加沧州平安旅行社有限公司于6月8日至6月11日组织的赴西安、兵马俑、华清池、世园会四日游，2011年6月9日，在华清池景区，由于当时刚下完雨，台阶湿滑，景区没有提示牌，带团导游也没有根据情况尽到必要合理的提示，以致游客张颖意外摔伤。出险之后旅行社将游客张颖送往当地医院进行了简单检查，当晚就乘坐飞机返回沧州中西医结合医院进行了治疗，诊断为骨折，住院10天，期间仅医疗费一项花费近25000元。
2、事故处理
接到报案后，我调处中心及时与报案人取得联系，了解和掌握案件详情的同时，安抚旅行社，并告之相关理赔原则和处理流程，叮嘱旅行社尽快提供相关理赔单证和资料。事故发生后，旅行社方面也是社积极协助受伤游客及其游客单位赴医院救治，第一时间积极垫付医疗费4000元，在游客转回沧州当地治疗时，旅行社也多次前往进行了看望和慰问。
经调查了解，单位有给其员工（包括伤者张颖）投保人身意外险，出险之后在我司的叮嘱下游客也第一时间报了意外险并且通过意外险最终获得15000元的赔偿。但是事后游客家属及单位仍以旅行社导游未履行安全保障义务为由要求旅行社承担全部赔偿责任。为了尽快化解矛盾、妥善处理事故，石家庄旅游调解处理中心与旅行社进行了多次的电话沟通，首先告知游客做为完全民事行为能力人对自己的行为也是要承担相应责任，另外，给其讲述保险损失补偿原则，不可能也不可以让客人因为保险而不当得利。希望旅行社多做游客家属和单位工作，同时向旅行社解释旅责险项目对于责任大小之相关规定，在主动与旅行社反复沟通并获得其认可后，最终将游客的索赔主张由最初的100%降至旅行社责任险规定的20%。
3、案例提示
（1）、旅游风险无处不在、错综复杂，需要旅行社加强对整个旅游活动全过程的监控和管理，尤其要提高带团导游或领队的风险意识，从细节入手，全面识别和防范各种风险，积极履行询问告之警示义务、防范义务和救助义务等安全保障义务。
（2）、购买旅游意外保险不是旅行社的法定义务，但是组团社有提醒和告知游客是否购买旅游意外保险的义务，同时，要在合同的相关事项内进行标注，并经游客本人签字确认。
（3）、旅游意外保险是游客转嫁意外风险的必要保障之一，也是旅行社防范和风险管理的一种有效手段。从本例可看出，意外险15000元的转嫁极大的缓解了游客与旅行社的矛盾，为后期旅责险的赔案处理有效地奠定了基础。因意外险保险范围简单、明了，索赔手续简洁，不涉及事故责任认定等问题，在一般意外风险来临时，游客可以快捷、有效的转嫁风险，获得及时的赔付，对旅行社而言，也是其安抚游客、给予游客必要补偿的一种行之有效的措施。
二、交通事故案件的处理
（一）沧州7.30涞水重大交通事故
1、案情简介
由沧州国旅泊头东光营业部、沧州大地旅行社、沧州泊头交通旅行社三家旅行社收客后交由沧州欣然旅行社操作的43人散拼团，于2011年7月30日凌晨4时许，参加保定野三坡二日游游活动从沧州前往保定途中，行驶至廊涿高速涞水段，山东牌照的马自达轿车从左侧超车，不明原因突然撞到中间隔离带后横了过来，大巴车躲闪不及与其相撞翻车，随后又被后方驶来的保定牌照自卸车二次撞击，造成2名游客重伤，43名游客轻伤，两名司机受伤的交通事故。随后，伤者被送往涞水县医院进行救治，因为医疗条件有限，两名重伤游客紧急送往北京水利医院进行手术。
2、事故处理
事故次日我调处中心调处员前往沧州进行了事故调查，同时也调度了北京分公司的调处员前往北京水利医院进行医疗查勘，经了解，事故造成43名游客不同程度轻伤，29人住院，其中2名重伤游客估损超过20万元。事后受伤游客因停药投诉到沧州市委，并且找来了记者，登了报纸，沧州市委高度重视，连夜召开紧急会议，沧州市旅游局于副局长要求启动统保项目预付机制进行预付，发挥统保项目的社会保障作用，通过卓有成效的工作，在沧州旅游业、保险业中起好示范引导作用。我中心通过多方调查后，认定符合预付条件，随即向全过调处中心报告，全国调处中心同意我启动预付，但是我中心将盖章确认的预付申请表发给沧州人保要求按照框架协议进行预付的时候，沧州人保以旅行社雇佣的车辆没有营运资质，属于违法违规行为为由迟迟不予表态，我中心多次电话联系无果后，因为事态紧急，根据第二次全国联合工作小组会议纪要中的规定启动了预付转垫付流程，经国家局审批通过后，最终从统保专项保证金中申请了15万元的预付转垫付款，交由沧州旅游局用于事故处理。目前案件还在进行中。
（二）邯郸县春秋旅行社6.6日交通事故
1、案情简介
由邯郸县春秋旅行社有限公司组织的胡发文等8人于2011年6月4日至6日参加山西蟒河、皇城相府、平遥旅游，于6月6日返程途径邯郸大名县西环时，因游客乘坐的旅游巴士与三者货车发生交通事故，导致车上8名游客不同程度受伤。出险后，旅行社立即上报当地交警部门、邯郸市旅游局和江泰保险经纪公司，同时积极救治伤员，分别将伤者送往邯郸大名县医院和邯郸市中心医院抢救和治疗。
2、事故处理
石家庄调处中心接到报案后，立即联络报案人，详细询问案件详情，安抚受伤游客和旅行社，并叮嘱相关注意事项。6月9日-10日我调处中心调处员与旅行社总经理共同前往游客所在医院进行了慰问和医疗查勘。经调查了解，该团队为当地中国人寿邀请当地机关人员外出考察、旅游，本次为最后一批，游客身份均为领导，出险之后其中二人由于情况严重、当地医疗条件有限，当晚就被送往了邯郸市中心医院进行抢救。根据医生的诊断证明，医院收集的押金条以及医师开具的估损金额，经上报全国调处中心案件处理部，考虑到二次手术、内固定拆除费用等，仅医疗费一项估计损失金额在17-18万元左右，后期还可能会涉及伤残鉴定。
出险后，旅游巴士司机孙亚平也受伤住院治疗，车主及司机亲属也一直未主动联系旅行社和受伤游客，也没有支付任何游客的治疗费用、赔偿意愿不积极。加之，组织方中国人寿押着旅行社十几万元的团款一直未结，值时旅游行业正是旺季更需要资金运转，并且事故发生后旅行社已经垫付近10万元各项费用，已无力继续支付伤者的后续医疗费用。经旅行社申请，我中心审核，认定符合预付条件，随即向全国调处中心报告，全国调处中心同意后，我司及时与邯郸人保取得了联系，在说明预付机制后积极按照邯郸人保要求准备资料，但人保提出旅行社明知车辆无营运资质仍继续租赁，不符合旅行社条例和实施细则的规定，存在明显的违反保险合同义务的行为，认为不符合预付条件。在我司提供详实、全面的调查资料并结合共保协议和框架协议的要求解释说明后，邯郸人保同意预付，但在预付金额和程序上邯郸人保提出了异议，根据邯郸人保要求，我司最终也取得了伤者医师的估损证明，预付程序上我司也结合框架协议及八项制度向人保做出了说明，之后在我司将预付申请表递交于邯郸人保理赔中心后，对方始终没有表态，经我司多次电话联系沟通仍未给出结果，目前旅行社也不敢联系游客，等待游客起诉。
3、案例提示：
（1）、交通事故因涉及人员较多，固责任认定复杂、死伤者诉求高、调解难度大、处理周期长，但是政府相关部门的积极介入协调、旅行社和游客的积极配合，会极大的缩短处理周期。
（2）、交通肇事车辆投保保险金额过低或没有保险保障，难以在第一时间支付医疗费用和相关赔偿，而旅行社受制于规模、实力、经营等因素事故发生时垫付赔款金额有限，统保示范产品专属的专项保证金则是旅行社抵御重特大风险的有利保障。
（3）、上述两次事故启动预付，人保皆因租赁无营运资质的车辆提出异议。事故中暴露的旅游车辆管理及旅行社团队操作中存在的问题需要引起高度重视。一方面，交通部门要加强对旅游客运车辆的管理，完善对正规手续车辆的备案、公示制度，加强日常检查和审核，坚决打击非法营运车辆；另一方面，旅游行管部门要加强对旅行社日常业务操作的监督和管理，引导旅行社不要因为降低成本、减少麻烦，而租赁没有正规营运手续的车辆，要充分发挥行业协会的作用，在行管部门的统一部署下，通过旅行社协会的组织和运作，建立和维护本地旅游车辆信息库，以“团购”的形式与正规旅游车队签订长期业务合作关系，改变个别旅行社面对车队的相对弱势地位。
（4）、旅行社要加强风险防范意识和安全管理，认真履行审慎选择旅游服务辅助者的义务，认真审核旅游车辆的营运手续和保险保障，签署规范的承运人协议，加强对团队操作各环节的监督和审核，避免管理疏漏和人为过失。
三、食物中毒案件
河北夕阳红8.1日大连21名游客食物中毒
1、案情简介
由河北夕阳红国际旅行社有限公司组织的东光联通46名游客2011.7.31——2011.8.3赴兴城古城、笔架山+大连、旅顺、金石滩旅游，地接社为葫芦岛山水旅行社。7.31日当天游览完笔架山，晚上在兴城市海德隆餐厅就餐后，8.1日凌晨三点左右有七八名游客开始上吐下泻，为了尽快的救治游客，旅行社就近选择了诊所给游客在病房输的液，输液后病情得到了控制，但是面积不断扩大，最终有21位客人输液治疗，其余十多名游客情况稍轻，只是口服了药物。医药费全部由餐厅承担。原定于8月1日早6点发车赴大连，结果到了下午3点才发车，行程延误多半日，之后到大连晚上就餐后，又有几名游客病情严重的，事后旅行社将游客送往大连金州区第一人民医院进行了救治，大夫给出的诊断证明是食物中毒，并开了一些药。就这样由于食物中毒原定于8月3日结束的行程延误到8月4日才结束。由此产生了一天的车费，住宿费及一早两正的餐费等。
2、事故处理
我司于8月1日接到的报案，在了解相关情况后，告知旅行社安抚游客，稳定游客情绪。随后告之食物中毒相关理赔原则和处理流程，叮嘱旅行社保留好相关理赔单证和资料，并引导游客向责任方餐厅进行追偿。事故发生后，旅行社方面也是社积极救治游客，同时协调地接社向餐厅主张赔偿，最终在地接社的协调下由餐厅承担了当地所有的医疗费。而因此产生的延误费用经过地接社再次协调后最终无果。告知旅行社有关有责延误的规定，不能超过原团队的标准，另外需要有相应票据来支持，在整个团队结束行程之后，在我司的协助下将索赔资料逐步予以收集完善。最终根据旅责险相关条款赔付了旅行社因食物中毒产生的一天的车费，住宿费及一早两正的餐费共计8548.84元。
3、案例提示
（1）、旅行社应安排旅游者在经过审查合格的定点餐馆就餐；劝阻旅游者在个体小摊上购买食品或饮料；游客用餐时，注意饭菜质量。发现变质或有异味的饭菜，应立即要求餐馆予以撤换；提醒旅客不要饮用过期或出现大量沉淀物的饮料；劝阻旅客食用腐烂、变质或不卫生的水果等等。
（2）、发生保险事故后，首先第一时间救治游客，待受伤游客病情稳定后一定要及时拨打报案电话：400-616-1188，这样便可获得我们调处人员的专业索赔指导服务，本案中正是因为旅行社及时报了案，在我司调处员的引导下从餐厅处获取了医疗赔偿，另外在我司的全程跟踪下相关索赔资料也很快收集齐全。
四、自身疾病、猝死案件
（一）唐山市假日5.12日云南昆明突发脑出血死亡案件（请古经理补充）
1、案件简介
游客殷胜利参加唐山市假日国际旅行社有限公司组织的赴云南旅游，2011月5月12日凌晨2点左右游客上完洗手间后突发脑出血，随后送往昆明铁路医院进行急救，最终抢救无效死亡。
2、事故处理
调处员接到报案后，立即与报案人联系，报案人是旅行社的财务总，负责保险，人在唐山，导游姓陈，在医院。询问案情进展，游客是凌晨2点突发脑出血，凌晨3点报案人得到的消息，医院目前已经下达病危通知书，脑出血原因不详，由于刚刚发生事故，报案人很着急，调处员并不是急于告知属于或者不属于责任，而是先安抚报案人，等待报案人情绪稳定后，讲解我中心需要的第一手资料以便初步分析责任情况，希望旅行社能配合提供。刘总答应尽力配合，随后我司发送索赔清单，并逐一进行说明，刘总很快将团队合同、行程单、报名表等资料通过QQ发来，由于还不确定医院最终的诊断结果，初步告知如果是游客自身疾病是不属于保险责任，如果是其他原因引起的，需要根据相关资料进行分析旅行社责任，所以需要旅行社尽快了解伤者发病原因，并按照索赔清单提供资料。随后，我司致电现场导游小陈，小陈称伤者家属下午4点到达昆明，对旅行社导游施压并且言语威胁，要求旅行社负担往返交通、食宿等费用。我司向导游了解详情并进行安抚，导游情绪逐步稳定，通过法律条文、条款及以往案例进行了讲解分析，导游及地接社（云南红豆国际旅行社）王总对案件的性质及旅行社的责任已经有了了解，并答应积极协助进行游客家属的沟通工作。
5月13日
联系导游，伤者已经死亡，家属情绪非常不稳定，要求旅行社赔偿，否则就要将尸体摆放在市政府门口进行威胁，地接社已经向昆明旅游局报案。建议旅行社首先保障个人安全，如果身体健康受到威胁，必要时可以报警。随后根据我司手中现有资料初步分析后告知导游此案旅行社不需要承担责任，无责理由如下：
1、前期的告知及询问都没有瑕疵，合同中有死者签名的健康告知，死者认可自身身体健康并适合此次旅游行程，旅行社对可以预见到的风险也进行了提示，司法解释中的询问、告知、警示义务完全做到
2、根据行程安排，5月11日全天都是在火车上度过，死者乘坐的是卧铺，下车后直接前往酒店住宿，凌晨2点左右上洗手间时突然发病，第二天的整个行程还没有开始，前一天又是在火车上进行了1天的休整，应不存在行程安排不当导致劳累过度；游客是半夜在房间内发生的事故，旅行社无法预知，也就无法防范，不存在司法解释中的防范义务
3、发生事故后，导游第一时间联系宾馆拨打120急救，并且全程陪同处理后期事宜，也尽到了能力范围内的救助义务，医院诊断也只是脑出血，没有明确的证据显示存在游客家属主张的高原反应情况，如果家属不认可医院的诊断，建议进行尸体检验以查找真实的死亡原因，以分清各方具体责任。
通过分析，现场导游及地接社老总也认可我司的观点，答应极力配合做游客家属工作。我司也协调云南分公司陈文敏联系云南旅游局救援中心人员前往宾馆协助进行调解工作。云南分公司反馈，云南地接社的保险是在国家局旅责险统保项目的基础上又额外购买的联保产品，责任险统保是其中的一个组成部分，他们的联保产品要比责任险统保产品费用上高出很多，所以保障范围也宽泛一些。这个事故不属于责任险范围，但是他们可以通过联保中其他额外购买的保险转嫁游客家属的往返交通及食宿费用。但对于死者要求的责任赔偿，也是保持不属于旅行社责任的态度。
5月14日
联系旅行社得知家属要求今天解决，不同意诉讼。目前的资料没有发现旅行社存在瑕疵，要求导游尽快提供死者死亡证明等医疗资料，方便我司进一步了解案情。
随后导游将死者的所有医疗资料、病历、死亡通知书等纸质文件发送过来，经与全国调处中心副主任张冀强沟通，医院出具的诊断证明、死亡通知书上的死亡原因全都是死者自身的疾病或者内因导致，可以认定为自身疾病。告知旅行社刘总，如果游客家属承认医院的死亡原因，那说明这个事故就是疾病导致，不属于旅行社责任，旅行社可以通过这个理由进行协商；如家属不认可，须由家属提出做尸体检验，得出科学的死亡原因结论，该结论如果与旅行社有关系，我们尽最大努力协助旅行社进行理赔。
5月15日
联系旅行社刘玉兰经理，询问案件进展，旅行社正在于他们的法律顾问起草赔偿协议准备私了，旅行社为游客购买的意外险包含急性病，意外险可以赔偿大约4万左右的费用，现在正在考虑赔偿协议怎么拟定并对我司的工作表示认可，告知刘总有需要协助的地方随时联系我司。
5月16日
联系刘总，询问案件协调进展，游客家属要求旅行社先给赔偿款后在火化，旅行社想让家属先火化后拿着丧葬费的票据在给付赔款，唐山市旅游局领导前往旅行社进行协调。旅行社给游客投保的意外险大约可能承担4万左右的赔偿，游客要求旅行社出5万元，告知旅行社，尽快补充剩余材料我中心可以看看有没有能够争取的余地，刘总称先等意外险赔偿完毕之后在考虑走不走责任险，如果负担的少，就不走责任险了。
9月1日，旅行社刘总来电话称意外险已经赔偿，旅行社道义补偿游客家属1万元，双方已经达成协议。不准备走责任险了，申请注销案件，并对我司的工作表示感谢。
3、案例提示
（1）、签订旅游合同时一定要履行询问游客与旅游活动相关的个人健康信息的义务，并在游客报名表或在合同的相关内容处如实填写并签名确认，同时，在行前或旅行途中也要适时履行必要的询问告之警示义务和风险防范义务。
（2）、出险后，旅行社带团导游或领队要冷静应对，第一时间收集和固定证据，既可以真实的还原事故发生的详情，分清彼此责任，也为后期的协商赔偿、保险理赔打下坚实的基础，避免后期的不必要纠纷。
注：2010年11月1日出台的最新司法解释中规定，游客的个人原因导致的财产损失，人身伤害，旅行社不承担责任的。责任险就是在旅行社有责任的情况下在保险保障的范围内转嫁旅行社的赔偿，无责任的话，旅责险也就不能转嫁。做为旅行社的经纪人，我们肯定客观公正的对待每一起事故，如果确实是旅行社过错导致，我们可以运用我们的专业知识最大限度的向保险公司争取赔偿。但是唐山假日国际旅行社这个案子，确实很难找到旅行社的瑕疵，我司认为就算游客家属起诉，家属能够胜诉获得法律支持的可能性都很小。当然，作为旅行社的长期发展考虑，不希望丢失客户或者给自己的口碑造成影响，现实的处理与法律很可能有差异，这也是目前的法律漏洞及社会现实，这点不是说一个人，一个公司能够改变的。
五、财产损失案件
（一）邯郸中国国际旅行社8.1日秦皇岛财物盗窃案件
1、案件简介
游客杨毅文、王潇珏、高杨等参加邯郸中国国际旅行社组织的2011年7月29日至2011年8月2日赴秦皇岛南、北戴河自助五日游，地接社为秦皇岛半岛商旅会议服务有限公司。游客于2011年7月31日，在北戴河东云阁宾馆住宿，早起醒来后发现302室房间放置的两部手机（一步是黑色摩托罗拉XT502,一步是银色OPPOT15）和308房间的柯达Z990相机被盗，事发后已拨打当地110报警。
2、事故处理
经了解，由于带团导游第一时间报了警，宾馆方面以警察已介入处理为由拒绝赔偿游客的任何损失。事后游客以旅行社导游未履行安全保障义务和安排宾馆不当为由要求旅行社承担全部赔偿责任。为了尽快化解矛盾、妥善处理事故，石家庄调处中心与旅行社进行了多次的电话沟通，告知一定要引导游客向宾馆索赔，积极协助游客向宾馆主张赔偿并保留书面证明。希望旅行社多做游客家属工作，把矛头指向宾馆，同时向旅行社解释旅责险项目对于财产损失的相关规定及要求。但事故发生后，宾馆方向一直回避、赔偿态度消极，为了尽快安抚游客、化解矛盾，组团旅行社保留向宾馆追偿的权利并同意将追偿权益转让保险公司，并协助保险公司开展后续的追偿事宜。最终启动了旅责险进行赔付，赔付金额3292.13元。
3、案例提示
（1）、2011年旅责险关于财产损失仅限三种形式，即：伴随人伤同时发生的财产损失、有明显盗窃痕迹的、旅行社集中照管期间丢失的。为避免因游客个人原因造成的财物丢损向旅行社索赔产生的麻烦，旅行社导游在带团中则应多加提醒游客注意保管个人财物，提醒游客重要物品随身携带，并尽可能地将所履行的安全告知落实到书面，如若一旦出险，为避免后期游客的过度维权，导游应及时写一份证明自己已经履约的书面证明，然后由3名以上不同同行游客签字确认。
（2）、处理财产损失案件最重要的是材料的收集，一旦发生盗窃、丢失财物事件，一定要及时向当地公安机关报案并取得立案证明，立案证明的内容应体现损失财产的明细、有明显的盗窃痕迹。除外，还应保留好损失财产的证明，例如：发票、配件、保修卡等。
六、旅程延误案件
附注：2011年将旅程延误分为两种形式，一种为有责延误，前提是发生了一个属于保险责任范围内的事故，由此发生的合理的、必要交通费、食宿费用等，保险公司依照约定进行赔偿。第二种为无责延误，具体情况可参见保险条款第58条之规定。
（一）有责延误（属于旅责险基本险保障范围）
河北夕阳红8.1日大连21名游客食物中毒
该案件前面已经提到，这里不再过多阐述，关于有责延误最重要的是保留好所有实际产生费用的票据并且相关项目损失应当合理必要，不能超过原团队标准，否则高于原团队标准的费用只能旅行社自担。另外，在发生事故后，建议旅行社抓紧时间报案，以获取我司调处员的专业索赔指导，千万不可自行断定案件责任甚至答应游客任何赔偿承诺，否则游客期望一旦过高，对后期处理案件将极为不利。
（二）旅程无责延误（附加险，需单独投保）
廊坊市国之旅旅行社5.22日天气原因航班延误案件
1、案件简介
由廊坊市国之旅旅行社有限公司组织的团队，从成都飞往九寨沟，原本起飞时间为5月21日17:40，由于目的地九寨沟下大雪，一直延误至5月22日的15:00，事故造成整团11人延误并由此产生了在当地的食宿等相关费用。
2、事故处理
接到报案后，我司调处员及时查阅该旅行社的投保情况并联系报案人，询问案情、安抚旅行社，告之相关注意事项，尤其叮嘱旅行社务必及时向当地航空公司或航管部门索要航空管制的事故证明，注明延误的原因、时间、航班号等要素，收集每位游客的身份证、机票、登机牌等资料，并告之此类事故为廊坊人保公司定责定损，提醒其积极配合人保公司的调查和取证，并按照要求，及时提供必要的理赔资料和单证，在后期处理中遇到问题随时与我司联络。后经与当地人保公司的多次沟通与协调，根据事故详情和相关的事故证明，确定该事故属于旅程延误附加险的保障范围，最终由廊坊人保支付该旅行社延误损失赔款共计2519元。
3、案例提示
（1）、费用类的案件是由人保公司来定责定损，旅行社要积极配合人保公司的调查和取证，并按照要求及时提供符合要求的相关单证和资料，遇到争议或疑问可以随时与属地调处员联络，寻求调处员的协调和沟通，尽快解决争议。
（2）、旅程延误附加险需要单独投保方可奏效。该项保费虽然略高，但一旦出现此类事故，该款可以很好地转嫁部分非旅行社原因造成的部分损失或者事故发生后基本险覆盖不到的大额费用、安抚性费用，从而极大地缓解旅行社的压力。
（3）、资料方面的收集尤为重要，发生旅程延误后，一定要取得相关的延误证明，并保留好机票原件、登机牌及实际产生的交通费、食宿费用等票据。
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