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作者：张卫平 来源：掌上医讯 中午正在办公室忙碌，隔壁警务室忽然传来了激烈的吵闹声，原想着可能是病人丢失东西，要求警务室协助查找，可几分钟后声音不仅越来越大，甚至还夹杂着辱骂声。怕这样大的动静会引起其他患者的误会而围观，急忙丢下手头工作到隔壁看是否能规劝几句。 到警务室门口，见一个年龄七旬左右的老太太正横坐在沙发上，一边用指头指着她对面站着的两位导医，声音高八度的咒骂着，一边还要做着下跪磕头的姿势。 问缘由才得知:老太太到医院来免费筛查肺结核，在挂号窗口充值5元钱办理了挂号票，找医生开检查单、免费做完检查后，走到导医台告诉导医她的挂号票据不见了踪迹，要求导医帮忙寻找。两名导医帮她四处寻找无果后，到收费窗口通过姓名一查询，得知余额只剩1元多钱。 导医本是好心，出于对她的安抚，也是怕老人家着急，就把自己前一天看病用的挂号票给了她，在给她之前把自己的名字从纸上划了去，这不划不要紧，老太太就冲导医划去的名字这一事，大闹导医台，说导医用笔这一划，她的上千元钱被划进了导医自己的腰包，要求导医赔她1000元钱，导医两个小姑娘哪里见过这阵势，当场被吓到了，解释了半天，老太太是油盐不进，在门诊大厅大吵大闹，引起了一群人的围观。 众人耐心劝解均不起作用，想着老太太可能会听警察的解释，就告知了警务室的工作人员，谁知警务室的工作人员解释半天，她仍然不依不饶的要两个导医给她赔1000元钱，并且还要进行投诉，听到这我已经是哭笑不得了。 我表明身份后，好心走上前叫了一声“婆婆，我给您看看”，老太太手上握着两张票，一张是导医给她的票，另一张是她丢失后又找到的票。确实，其中一张票上划的只有名字，我指着纸张的前面部分告诉她，这里是“姓名”，划的只是名字，不是您的钱，再说了，怎么可能在纸上画一笔，钱就划没了呢？这又不是表魔术。” 老太太突然戏精上身，“咚”的一声跪在了地上，拉着导医要跟她一起跪下赌咒发誓，两名导医已经是欲哭无泪，她边跪边骂又站起来，根本不听任何人的解释。 我们向她解释:即使用笔画去了名字，凭您票据的信息，可在电脑上查询具体余额，再不济咱们有摄像头，您说您票据里有一千多块钱，我们可以调摄像头，看看您是否缴纳了这么多。 老太太很倔强的说：“我哪里都不去，监控录像不看，电脑不准查，你们导医不给我1000块钱，你们谁也不准走！现在我饿了、渴了、回家的车没了，你们得管我！” 一些同事闻讯赶来，反复的给老太太解释，可老太太还是油盐不进，依然我行我素，骂骂咧咧，时不时还要导医跪在地上跟她一起赌咒发誓。收费室的工作人员打来了老太太的消费明细，可她依然是一眼不看，张口只要导医赔她1000元钱。 最后只能联系老太太的家人，在讲清楚了事情的原委后，家人很是理解，在电话里跟老太太讲了很久后，老太太才骂骂咧咧的离开了。 当然，在此我们不能一味的认定是老太太的错，咱们的导医也有错，错在看到老人找不到票据而着急的情况下，即使是出于本性的善意，也不该把自己的票划了名字给了她，这是一个错误的行为，当然，面对错误我们可以改正，可如果再次遇到类似的事情，眼看着老人干着急而无动于衷，会不会又有人认为咱们的导医“没人情味”、“没有爱心呢？”其实，这真的是一个矛盾的抉择。 事后两位导医的情绪很是低落，两个刚出茅庐的小女孩，在家里可能父母连一句重话都没有说过，却莫名其妙的被人骂一通不说，还要被要求赔钱，想来在她们的心理上还是留下了不小的阴影。这些刚刚从业的小姑娘们，原本对自己的职业抱着很高的热情，当她们经历这些事情犹如当头棒喝，凭空一盆冷水，可能会浇灭她们对工作的激情，让她们感到心寒。 或许有人会说，怎么会有这样奇葩的事情？其实关于此类“投诉”已经不是首例，我们每天要面对很多。 例如:我要投诉你们： “做个检查都20分钟了，报告为什么还不出来？” “检查队伍为什么这么长，为什么还没有轮到我？” “你们护士打针怎么这么疼？” “我没在这里看病怎么了？你们医生为啥不能给我开个转诊单？” “你们窗口科室的工作人员声音太大了，态度不行！” “我不就做皮试的时候出去吃个饭吗？为什么回来要重新做？” “我在网上查过了，我手指头疼需要做CT，你们医生为啥不给我开单子？” 更有甚者，做了无痛人流要求退还麻醉费的…… 其实医患矛盾其根源就是“不理解”与“不信任”，面对每一起“投诉”，我们都在耐心的处理和解释沟通，如果鉴定是医护人员的错误，我们绝不包庇、也绝不姑息。如果鉴定不是医务人员的错，很多时候他们都会把委屈打破门牙往肚子里吞。 医学是一门很复杂的学科，作为医务人员，他们热爱生命、呵护生命，如果为一些莫虚有的事情去伤害他们，不仅让他们缺乏必要的人身安全感，还会在内心充满阴影，又如何让他们能安心工作、再来守护你我的健康呢？ |
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