文/卢彦 
今天大家听了很多业内专家的观点，都很深刻。我作为一个标准的外行，既没有造过车也没有卖过车，不过我想邀请大家听一下，作为一个外行、作为一个互联网人眼中的新经销商是什么样子？ 今天大家都谈到服务，我们要做好服务，要提升服务品质，要提升服务效率。我当时在下面听的时候就有一个问题，假设有一天大家把服务都做好了，那大家有什么区别，车主选择的依据是什么？ 首先我认为不谋全局者，不足以谋一隅，不谋大势者，不足以谋一时。看一下大的宏观背景有哪些关键词：经济下行，产能过剩，人口红利消失，消费升级，信息碎片化。看着这些关键词，一个比一个让人心情沉重。 在网上传的互联网汽车死亡的名单，这还不包括曾经估值6亿美金，但最后依然倒掉的澎湃养车，看来互联网跟汽车的结合是一个技术活，不是谁想玩就能玩。 去年10月份，马云在杭州云栖大会上提出“五新”：新零售、新技术、新制造、新金融、新资源。 问题来了，对于我们在座的经销商而言，不妨思考一下什么是新经销？我们如何重新定义经销商？目前来看，几乎所有的行业都不同程度的面临这五大问题：产品竞争越来越激烈、利润越来越薄；获取用户越来越难；获客成本越来越高；留住用户越来越困难；传统营销推广效果越来越差。
这还并不可怕，可怕的是在中国做老板的心中永远有两个痛：第一，无底线的价格战；第二，竞争对手超强的模仿能力。2013、2014年，小米获得了火箭式发展，那时候小米的粉丝叫米粉，后来华为叫花粉，小米有米粉俱乐部，华为有花粉俱乐部。联想的杨元庆号召他的员工模仿小米，要建粉丝俱乐部，要跟粉丝做朋友，要经常搞活动，完全是小米那一套玩法。我认为，高手过招一定是基于道的坚守和基于趋势的判断。如果你是雷军，你面对这样的友商怎么办？你做活动我也做活动，你跟粉丝做朋友，我也跟粉丝做朋友，你降价我也降价。 “不识庐山真面目，只缘身在此山中”。如果站在汽车行业来看目前存在的问题，永远无解，顶多能阶段性地缓解，必须跳出来看，我们看其他行业对我们有什么启发。所以今天我作为一个外行，讲了什么不重要，重要的是让你想到了什么。 什么是互联网？互联网的定义是什么？互联网是人类通过各种技术建立的全球性信息交换系统，它连接了一切可连接的人与物。通过定义我们知道互联网的本质是连接，所有的互联网企业都是在做一件事，无论是腾讯、百度，还是阿里，都是做连接。百度连接人和信息，天猫连接人和商品，美团连接人和服务，腾讯连接人和人。既然互联网的本质是连接，那么，顺势而为，你在连接什么？你用什么连接？你在阻碍连接还是促进连接？为什么互联网对所有的行业冲击如此之大？因为互联网打破了信息不对称，使得整个商业去中心化、去边界化，这是最底层的商业逻辑。 管理大师德鲁克对互联网的影响力有过十分肯定的判断：互联网消除了距离，这种影响具体表现为两点：一是消除了空间的地理距离，二是改变了信息不对称的主动方和被动方的地位。以上两点影响的结果就是消费者的主导地位得以确定。也就意味着在汽车行业应该是车主说了算，也许汽车行业不太明显，但是看高度竞争的服装业，现在不是你想生产什么就生产什么，而是我想要什么你就生产什么。为什么这样的情况不可能在汽车行业发生呢？ 既然我们知道了互联网的本质是连接，所以我们不单纯是连接信息、连接商品，关键是我们要重新思考产品是什么？在三十多年前，整个中国家电行业的产品，大家的质量都是不分上下的，无论是长虹还是TCL，还是海尔，大家在产品质量分不出高低时，只有海尔率先说：我也不敢保证我的产品就好，但是我给你提供后顾之忧的真诚服务，所以海尔率先脱颖而出。 但是今天，大家都明白服务的重要性了，所有的家电企业都开始注重服务时，大家又拼什么呢？你提供五星级服务，我也提供五星级服务。这个时候竞争焦点开始升级为谁能提供一站式服务，一站式系统解决方案。所以竞争的焦点从过去的产品变为服务，大家都在做产品时，你提供好的服务，大家都在做服务时，你能不能提供一站式系统解决方案？ 在营销领域有一个很经典的问题，客户需要的不是钻头，而是一个孔。所以你不要跟我讲这个钻头质量有多好，其实我只是需要用那个钻头来打一个孔。你提供的钻头再好，这时候你的竞争对手跑出来，说我直接在这个地方替你把孔都打好。你想想那些单纯提供钻头的企业在服务面前是没有任何优势的。但是这时候又跑出一个企业说我知道你要干什么，我知道你打那个孔是为了挂一副画，你也别买钻头了，也别让他替你打孔了，我直接替你把孔打好，把画挂好。这给我们整个经销商的启发是什么？当大家都在比拼服务的时候，你能否整合提供一站式系统解决方案，起点就比别人搞一个维度。所以乐视副总裁说现在汽车行业的竞争，不再是单纯的产品、技术、供应链的竞争，而是整个生态体系的竞争。 其实我们自已摸着良心问一个问题，我提供好的服务是为了什么？还不是为了口碑，为了卖车吗？所以这本质上还是一种产品思维。但是哈佛商业评论明确的告诉我们：今后要想使企业有生存空间并能持续赢利，必须依靠系统整体的力量。未来的竞争不再是个体公司之间的竞赛，而是商业生态系统之间的对抗《制定战略：从商业生态系统出发》
有一次任正非说当产业出现颠覆性创新的时候，华为应该怎么办？他举了一个例子，说如果华为像三大通信运营商一样，出现微信这样颠覆性的产品，怎么办？我应该如何应对？黄卫伟老师说，真正对你构成威胁的不是技术，而是你没有积累广泛的客户基础，没有维护普遍的客户关系。所以任正非提出要要用互联网思维重构思维模式、商业模式、技术模式，而不仅仅是把互联网当做一个技术手段或当做一个工具，用来提高效率或降低成本。关键是重建企业与顾客的关系，和构成关系的方式。 各位要思考，你现在做的这个事情，如何重构？从哪里切入？怎么重建，到底重建一种什么关系，是买卖关系，博弈关系，一体化关系，还是供应关系？构成关系的方式是什么？以上等等问题都离不开一个词，那就是社群。 整个商业粗略可以分为三个阶段，过去供不应求的时候，企业为主导，以生产为导向；当供求平衡时，出现一个新的问题，产品如何才能到达用户手上？必须经过渠道，所以那个阶段的特征就是渠道为王；但是现在进入供过于求，在这个时代，通过电商、物流等信息服务，产品很容易到用户手里面，这时候新的问题出来了，很容易到客户手里，但并不代表客户会选择你，客户凭什么选择你？凭什么选择华为而不是小米？ 于是阿里的CEO张勇说，“商业正在从物以类聚走向人以群分”
移动互联网，尤其是互联网圈里面又提互联网下半场，下半场的商业法则有哪些？我总结了三点： 第一，商业的重心正在从物转移到人，从以产品为中心转移到以用户为中心。 第二，商业的驱动力从流量转换为关系，再多的流量没有转化也是无用。 第三，商业的衡量标准正在从价值转化为价值观。 大家都在谈消费升级，什么是消费升级？不是我们理解的把产品和服务做好，不是那么简单，是说这个产品和服务背后所承载的、所想表达的、或者想传达的价值主张、立场，你对世界的定义，能不能与受众的生活方式所匹配。因为产品已经成为每个人表达自我的载体和工具。 为什么我们现在说传统营销的效果越来越差？世界最大的调研公司尼尔森做过一个调研，对人消费决策影响最大的是朋友和家人的推荐。影响最小的是广告，接下来的路你怎么办，你是开始在朋友圈子的口碑推荐方面做功课还是打广告？已经很明显了。因为整个人们的消费行为发生了根本性的变化，过去我们买卖交易的结束就意味着买卖关系的结束，而现在才仅仅意味着关系的开始。整个商业的驱动取决于你跟用户或者你跟车主之间到底是什么关系，人们购买了车，这仅仅意味着服务的开始，车主会不会在他的朋友圈里替你口碑传播，怎样就能让每位车主，人人都是销售经理。所以我认为，我们要以社群思维来重新定义什么是汽车？汽车是不是从A地到B地的代步工具，或者说是一个连接器？ 人们目前社群运营方面最大的问题是社群变现，找不到社群变现的渠道。我不这么认为，我认为你挣不挣钱不重要，关键是你值不值钱，值不值钱到底看什么？就是看你现在做的这个事有没有想像的空间，你的商业模式的延展性如何？我们都知道，微信到现在依然亏损，它的商业化也不理想，但没有人敢否定微信的力量，因为人们看中的是微信平台背后的8亿多用户。按照资本市场给出的估值，微信挣不挣钱不重要，但微信至少值600多亿美金。 那么社群的估值方式是什么，社群的估值不是看中社群里的每个成员，而是每个成员背后的圈子。 所以我认为未来的营销只有一种方式就是口碑营销。因为在信息发达的时代中，整个社会的信用体系没有建立起来，人们再不相信央视和百度了，就相信我的朋友，你用这款用得好不好。当口碑成为营销的唯一利器的时候，最好的代言人不是明星，而是用户。这个时候，你没有选择，只能通过服务维护好用户群，然后想方设法把用户群升级为粉丝群，把粉丝群升级为社群。 互联网极大地降低了沟通成本，社群极大地降低了信任成本，所以社群是构建品牌于用户沟通最短的路径，效率最高。而且我认为所有的商业都是在做一件事，建立信任、塑造品牌。我在想，我们不应该叫汽车经销商，我们应该叫汽车服务商，或者是服务运营商，我们真正应该打造的是汽车服务品牌。因为我们做的不只是销售，尤其是在互联网这种大潮的冲击下，未来所有的行业都是服务业，都必须把服务做好才能赢得别人的口碑，这才叫标准的以用户为中心。 互联网的发展使信息交流越来越便捷，所以为什么在这个时代社群会大量地爆发？就是信息交流越来越便捷，使很多志同道合的人更容易聚在一起。我们刚刚提到了已经由大众市场变为小众市场了，小众市场到底是什么样的市场呢？是我们所理解的“圈子”。过去我们是按照你的地域来划分这个群体，但是现在是以你的价值观、兴趣、爱好、生活方式来划分，所以你看中的不是他一个人，而是他背后那个圈子。如果从这个视角和这个平台的思维来理解这个产品这时候，你会发现有无限的商机。总结一下，社群对企业转型升级到底有哪些价值？再回顾一下最开始讲的企业面临的五大营销问题，是不是一一对应？
我们看地产行业，其实他们的日子也不好过，财报出来270家上市地产公司亏损，亏损最大的144亿，但是即使在整个地产行业全面亏损的背景下，依然有几家地产企业卖得风生水起，如日中天。他们都有一个共同的特征，就是全部都是用社群的模式玩。比如有一个楼盘叫阿那亚，人家老业主带新业主的转化率能达到95%，我们试想一下如果我们的老车主带新车主的转化率能达到50%，会发生什么情况？
当然现在汽车行业也开始行动了，比如长安的老总准备5年拿出20个亿来跟粉丝互动，我在想，这对我们经销商是多么巨大的压力？我们不妨大胆设想一下，如果有一天整车厂通过这种方式牢牢地把车主抓在手里的话，也没有什么库存了，因为大部分都定制化了。
这个人是宗毅，他买了辆特斯拉，然后做了一件事，就是北到南建了一条充电桩之路。但是这件事跟他的公司业务没有一毛钱的关系，但是通过这件事一下子就把自已打造成网红了。人们都被他的这种精神所感动。后来这哥们公司的事也不管了，搞了个互联网大篷车的活动，就是开着车全国巡回免费公益给大家讲互联网思维。结果公司的业绩翻了好几倍，我相信这是每个老板都希望达到的效果，所以我们必须要有跨界思维，有没有这样一种可能我做的所有促销和活动与卖车无关，但是我的车一下子卖出很多。我总结了一下，这叫无心插柳柳成荫，墙内开花墙外香。今天我的发言就到这里，谢谢大家！ 最后用一句话和大家共勉：查理芒格说：“宏观是我们必须承受的，只有微观才是我们能有所作为的地方”。 |
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