问题来了: 如何才能给顾客创造强体验呢? 除了好吃、实惠、性价比高、服务、环境这些生意好的基本要素, 在顾客体验餐厅的过程中,找准关键时间节点, 制造印象深刻的体验, 也不可或缺。 对顾客体验而言,哪些时间节点比较关键? 梳理出关键的体验时间节点 曾获诺贝尔奖的一位心理学家, 深入研究发现, 人们对同一件事,体验深刻且能记住的,只有两项: 1.高峰体验(情绪高峰或低谷); 2.终结体验,即结束时的感觉。 有了科学依据, 我们就能梳理出关键体验节点了。 顾客在什么时间段处于情绪高峰? 他们在什么时间情绪比较低落? 顾客在离开店面之前, 我们应怎样加强体验? 从顾客发现店面, 进店消费直到离开店面, 整个过程中, 顾客情绪处在高峰或低谷的时段主要有: 1.发现店面的那一刻(可能十分高兴,也可能十分疲倦); 2.等位那一段时间(长时间等位,顾客会疲倦); 3.等菜上桌那一段时间(等待时间稍长就无聊、难受); 4.顾客就餐结束,准备离开时(情绪高昂)。 笔者认为, 餐厅在这些关键的时间段, 给顾客创造惊喜的瞬间, 可以极大地提升他们对品牌的好感度, 增加品牌记忆点。 节点1:顾客刚进店时创造惊喜 不管是刻意还是无意, 顾客到达店面时, 情绪一定是特别的。 若刻意来此就餐,他们的心情往往是, 啊哈,终于来到这里了! 若无意发现了这家餐厅, 他们的心情常常是, 哎呀,这里有一家餐厅哈。 这时候,若能给顾客一个不大不小的惊喜,顾客的好感度定然瞬间提升好几倍。 怎么创造惊喜呢?看下边: 顾客进这家餐厅之前发现一个有趣的打折活动, 店门口放置一张海报, 再加一个挑战器, 就可以式打折活动变得生动有趣。 每桌有一次免单挑战, 只要你能把计数器上面的数字正正好好按停在10秒, 就能餐费全免。 按停在5秒20,就可以享受,五折优惠。 按停出现三个AAA字母, 享受六折优惠。 这种活动,是不是让顾客有一试身手的体验? 节点2:顾客等位时的强体验 长时间的等位,导致顾客产生倦怠感, 就会形成情绪波谷, 这个时候给顾客制造不一样的体验, 也能强烈加强品牌好感度。 很多品牌在这一环节做得非常出色, 比如海底捞的零食小吃、美甲服务, 很多同行纷纷效仿。 如何在这一环节做得更富创意一些呢? 目前比较流行的做法是, 加入一些有趣的活动,增强互动性。 比如,西贝在等位区就推出了 “玩跳一跳游戏,赠送菜品”的活动。 聚精会神地玩喜爱的游戏,边玩边等位, 玩好了还有好礼相送, 很多人乐此不疲。 也可以尝试着在等位区举办抽奖活动。 比如,参与抽奖活动的门槛是猜中谜题, 只有顺利完成猜谜“任务”的顾客才能进行抽奖, 中奖的频率可以稍高一些。 为了给顾客惊喜,礼品不要当即发放, 而要制造神秘感,给他们这样说: “为了给您一个惊喜, 奖品在就餐中才能发放!” 上图“餐厅老板娘亲手酿制的桃花酒”, 就是一款抽奖礼品,新颖,不落俗套,诚意十足,自然令顾客欣喜不已。 节点3:等待上餐时的良好感觉 顾客等菜上桌这段时间很关键。 等待时间稍长,人就会感觉不耐烦, 对餐厅的好感度大大降低。 为制造好体验,首先我们要 加强桌面的“硬件建设”, 力求让顾客享受这段闲散时光。 比如,上图中所展示的, 精致的、多样的小零食,质感十足的手工铁壶, 给顾客制造了很熨帖的感受。 其次,承诺上餐时间, 降低顾客的焦虑感。 目前,很多餐厅会在桌面放置一个倒计时的沙漏, 承诺到时不上菜就免单。 这个小举动虽然看起来不起眼, 但它会极大地降低顾客的焦虑感, 并给顾客制造良好的印象。 节点4:顾客离开店面时增强好感度 餐饮业有句老话:“来有迎声,走有送声”。 在顾客离开时创造小惊喜, 也会提高他们对品牌的好感度。 一般的餐厅通常的做办法是, 餐后送一免费的果盘。 然而,钱花了,果盘送了,顾客没感觉。 笔者认为, 首先礼品要送的走心。 南京一家火锅店,客人就餐之后, 每人送一串正宗北京糖葫芦,酸甜开胃,顾客赞不绝口。 赠品不单卖,顾客想吃,只能继续前来消费。 看上边,顾客在大众点评上晒单、晒图, 留言说,来这里就餐就是为了吃他家的糖葫芦。 其次,要使赠送变得有趣。 上海一家餐厅推出的“掷骰子,送饮料”活动, 也使本来平淡无奇的赠送有趣起来, 更顾客制造了良好的体验。 再次,也可以赠送“临别秒体验”。 目前,很多火锅店都在店门口设置了 火锅自动去味机。 7秒去掉一身火锅味,顾客纷纷体验, 好感度飙升。 最后—— 人们总是对重要的时刻、重要的事件印象深刻。 作为餐饮人,我们就要抓住这样的瞬间, 让顾客瞬间惊喜,存留好感,进而记住品牌。 在此,笔者所盘点的只是 肉眼可见的、清晰的关键时间节点。 其实,在顾客消费体验链中, 还有很多重要的节点, 只要用心,便能发现。 |
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