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在医疗行业，大家习惯认为、也都这样宣传——“一切为了患者”、“患者至上”，而在美国保罗·斯皮格尔曼和布里特·巴雷特看来，应该是“患者第二”， 他们的逻辑是什么？   01 ＃ 谁是第一？ ＃  我想，所有看到这本书名字的读者，第一问题一定是——谁是第一？作者并没有直接给出答案，通读整本书，他也没有直面回答这个问题。他是从“患者体验”开始讲的。 本书开始，作者先讲了一个故事，一名叫保罗的患者需要做结扎手术，根据大家的推荐，他准备让大家公认的当地手术水平最高超的医生来实施手术。然而，初诊之后，他却放弃了这个念头，而转向另外一个名气逊色一筹的医生。事后看来，保罗的选择是对的，因为在整个医疗过程中，包括术前细致的诊断和交流，术后贴心的关心和提醒，都让保罗非常满意。这两名医生的区别在于，前者只是把保罗当成手术对象、只追求手术成功而忽略保罗作为患者的感受，而后者则把保罗当成中心，在保罗的整个治疗过程中都给予了温柔而细致的对待。  问题 在医疗市场竞争越来越激烈的现在，患者追求的已不仅仅是疗效，还包括就诊全过程中从医护人员、医院的角角落落以及超越医院范围获得的体验和待遇，这些，都影响了患者就诊的选择进而影响到医院的经营体量。事实上，患者体验还是政府对医疗机构拨付款项的重要依据。那么问题来了，既然患者体验如此重要，直接决定了医院的收入、医院的生存和发展，医院对此应该给予非常的重视，那么为什么很多医院的患者体验并不好呢？ 作者的答案是，这些患者体验不好的医院，并不是不重视，也不是不努力，而是没有找到提升患者体验最好的方法和路径。 在作者看来，最根本、最有效的解决方案是——提高员工的敬业度！拥有较高敬业度的员工自然会给患者提供更好的服务与治疗护理，而这又会带来医院财务上的成功。事实上，每个患者做选择的时候，都会在“成本、质量、服务”三个要素中平衡。在美国，看病费用是保险公司支付的，所以成本就变成了次要因素；美国的医护水平因为教育制度和行业治理严谨，基本能够实现同质化，质量也成了次要因素，于是，服务体验就变成患者就医选择时非常重要的因素。而患者体验，是医院的每个人与之互动的结果。如果员工不满意、不敬业，较高的患者体验是根本实现不了的。“员工满意度提高-患者满意度提高-财务成功”这个战略逻辑在其他商业领域也屡屡被验证，譬如广为人知的海底捞火锅店，就是给予员工超出同行的薪酬，给予一线员工较大的决策自主权，让员工满意度很高，进而把这满意度传递给顾客，吸引并留住了大量的回头客。 解惑  02 如何提高职工的敬业度？  / 第一，改变领导方式 60后、70后职工可能习惯于“命令-控制”型领导方式，按命令行事。而80后、90后职工则喜欢变革型领导。也就是说，不仅要告诉他们应该干什么，还要向他们解释清楚发布命令的重要性，甚至更进一步，给予下属授权，用更高的目标激励他们完成任务。当领导者能够让下属认同组织的宗旨、愿景、价值观的时候，组织通常会获得最好的结果。就像洗手一样，对广大医务工作者而言，做到并不难，如果不能做到则很容易引起病人传染。事实证明，让大家坚持洗手最有效的方式，不是奖励或者强迫，而是向他们传达个人价值观，激起他们的崇高使命感。 / 第二，真心关心职工 关心意味着“爱、仁慈与同情”。要从CEO开始，率先垂范，作出榜样建立对职工关心的文化，把对职工的关心体现在细节里，体现在真诚的行动里，体现在对关心他人行为的褒奖上。关心职工还表现在，当职工有创新的想法，受到周围同事嘲笑或者阻碍的时候，领导者要帮助他打破束缚。 / 第三，拒绝负能量职工 负能量的职工，他们在工作中只付出很少的努力，毫无敬业度，不仅如此，他们还会榨取其他人的活力，就像组织的肿瘤，给工作团队带来负面影响。如果医院容忍这些低劣的职工，那么优秀的员工就会失去动力。因此，对于这类职工，要尽快采取行动，和他说再见。作者特别指出，有些职工，虽然给医院经济上带来了较大的贡献，但如 果品行和性格对同事习惯性的带来伤害，也应该让其离开。对于管理者而言，与其把时间用到那些消极的人身上，不如投资在明星员工身上，让他们有更多的机会更快成长。 / 第四，合适的奖励 对于表现出色的员工，金钱奖励固然重要，非物质奖励也经常起到非常好的效果。这个奖励可以是和职工办公装饰风格一致的小饰物，也可以是鼓励他们分享收获和乐趣，或者是真诚赞美和传播职工取得的成绩。对于团队众多、专业细分多的医院来说，通过建立制度与创建项目，激发员工了解组织内其他部门同事工作的兴趣，也是有效的奖励措施，同时有利于大家树立整体思维，强化部门之间的协同。 / 第五，致力于终身学习 正如同医生和护士每年都需要继续教育一样，管理者也要致力于终身学习，使管理理念、管理技能不断成长与发展。只有如此，管理者才能胜任为员工构建新框架，扩展新认知、创造新机会的职责。从某种意义上说，管理就是教练，因而，管理者在学习的时候，可以建立项目让职工也参与进来，共同读书，共同培训，组建导师关系，让思想和价值观在同频学习中趋于同步。  03 如何评估职工的敬业度？ 职工的满意度和敬业度很重要，是评判组织健康与否的先行指标。那么如何评估职工敬业度状况，或者说所处的趋势呢？作者分享了有几个技巧。 1 定期调查 并对调查结果进行分析。通过分析对比，可以看出在这个方面医院是进步了还是在退步。如果是后者，就要找出原因，进行改善。  2 浏览每个员工的调查评论 这个过程会花费不少时间，而且看到的信息会让人觉得沮丧。要从中找出大家抱怨最多的主题，确定问题所在，并着手解决问题。 3 组织职工讨论 通过这种方法，会获得很多真实的、可行的信息。在这部分，作者分享了一个小技巧，为了避免讨论会成为抱怨会，组织会议的时候，要安排一些积极的思考者穿插其中，这样讨论的焦点才能集中于如何改变改善问题，而不是无尽的抱怨。  4 周期性的庆祝成果 评估之后对组织取得的成就，也包括组织取得的改进，要采取合适的形式给予奖励或者宣传。庆祝活动能够反过来帮助组织宗旨、愿景和价值观的实现，会给组织带来良性循环。 这本是写给医院管理者的书，给致力于医院核心竞争力提升的管理者，提供了一个全新的管理思维逻辑和大量细致的管理案例。从书名上看，作者认为“患者第二”，事实上，全书所有的内容都在告诉大家管理者应该如何作为，才能真正做到“患者第一”！ 最后再来回顾一下作者的核心观点——在医疗护理领域，如果我们从财务目标出发，将成本视为问题的根源，那我们就会忽略真正的目标所在。而后者，才是真正能够帮助我们成功的因素所在。要努力致力于提高职工敬业度和满意度，这样就能带来患者满意度的提高，进而实现财务上的成功。  |
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