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根据汤森路透法律高管研究所的统计，58％的律所客户平均每隔1-2年就会进行业务调整并有可能为此更换外聘律师。 也就是说，对律所和律师而言，如果你无法以相同的速度和力度巩固老客户并拿下新客户，那随着时间的推移，你的“净客户数”将不断递减，你会不断丢掉原先的业务。 汤森路透在这份统计报告中还帮助律所找到了一个不需要太过庞大的市场营销支出或者像军团一样的业务拓展部门就能提高律所或者团队盈利水平的有效方法。 这种有效的盈利方法需要你做到的仅仅是为客户提供一种能确保他们永远不会弃用你的专业服务； 当然，更理想的是，你提供的服务能让你的客户不假思索地就把你推荐给他们的同行、同事和亲朋好友。 为此，你需要学会“以客户为中心”的思维方式来实现这一目标，以获得更多的案源推介和实际业务收入。 要想充分学会“以客户为中心“的思维方式，可以采取以下步骤： 01 根据客户的真实需求提供法律服务 第一时间搞清楚在眼下这场诉讼案件当中，客户认为取得什么样的结果才是“成功”，然后你可以据此为客户提供他们最想要的文件、服务或者专业法律意见。 无论你和客户的初次接触是通过电话、会议或者其他什么更与时俱进的渠道，总之在初次咨询结束之前，优秀的诉讼律师应该首先确保自己准确地理解了客户对于“成功”的定义，以及他们想要通过你的专业服务达成什么目标； 如果没有搞明白客户对于“案件成功”的定义，你最好不要着急对客户的情况进行分析或者直接签订聘用协议，否则案件代理的最终结果可能会导致你和客户都很崩溃。 〝 〞〝 〞〝 〞 举个简单的例子，客户找到你的原因可能是因为在网上看到了一篇有关于你代理类似案件的报道，在那起案件中你帮助客户通过和解拿到了7位数的赔偿金； 不了解情况的客户可能会认为只要找到你，你就会帮他拿到7位数的赔偿金，也只有能拿到7位数的赔偿金你的服务才算“成功”。 对你来说，被报道的案件和眼前的客户面临的案件可能有极大不同——客户对此却可能完全不知道或者不理解。 在此情况下，优秀的诉讼律师必须用最简单的语言让客户迅速理解之前案件与眼下案件的区别，并及时向客户说明他可能无法拿到如此可观的赔偿金，以便客户理性思考是否仍要起诉。 此外，你也可以向客户提供一些与他们情况更为类似、更具有可比性的案件及其判决结果，让客户不仅明白自己想要什么，还能将目标合理化； 再举个例子，你的客户可能希望尽快离婚，不计代价，越快越好——他们可能是不清楚在离婚大战上适度拖延的好处。 对此，优秀的诉讼律师需要做的是帮助客户冷静地想清楚自己究竟想要什么结果，然后通过你的专业能力帮助客户实现这些结果。 02 为客户设置合理期待 虽然您每天都扑在不同的诉讼案件上，但这对于你的客户来说这可能是他们第一次经历诉讼，或者是第一次经历此类案件。 为此，“以客户为中心”，你应该花些看起来“无用”的时间来向客户解释案件当中的主要争点、一些必须要理解的法律术语，并帮助他们调整对案件结果的预期。 第一步，你可能需要通过一幅图表或者一张时间线，帮助客户厘清案件的各项程序及时间节点；在每一个重要节点上，你需要解释清楚如果案件走向符合我们的预期，接下来要做什么；如果案件走向不尽如人意，你会采取哪些措施； 以“正常人”能理解的方式向客户展示你的专业能力 - 强调你在案件进程当中的价值，并培养与客户之间的互信关系。 关于如何证明自己的价值 - 你可以为客户提供一些已掌握的法官信息，比如在面对同类案件时他们通常给出什么判决结果，哪些因素可能会左右法官的判决； 你还可以提供一些有关对方律师的信息，比如在同类案件或者同行业客户面临此类案件时，他们这个团队最爱采用的诉讼策略。 详细、直白地向客户阐述清楚以目前的证据、结合以往案例，他们目前在案件上的优势和“软肋” – 以及凭借你的专业经验，以目前的情况选择哪种诉讼策略最有可能帮助他们达成既定目标。 〝 〞〝 〞〝 〞 不要停留在简单的口头沟通上，你应该客户经过理性调整之后的诉讼目标整理成邮件，并发一份给客户保存——如果双方以后对诉讼目标出现了理解上的偏差，或者案件在进行过程中出现了其他的重要因素，你和客户都可以更有针对性、更为正式地调整诉讼目标。 此外，让客户随时了解案件的重要进展并对每一个重要节点都设置小的合理期待也同样重要。 毕竟，计划永远赶不上变化。 保持沟通，以确保不仅客户准确地了解案件的走向和进展，你也可以及时掌握客户的动态和对你服务的满意程度。 只有通过不断充分沟通，客户才能建立、巩固对你这个人以及你的专业能力的信任，他们会相信你会真心为了他们的最大利益做通盘考量。 只有建立这种客户关系，未来你才有可能会收获大量来自客户的案源引荐——对诉讼律师来说，这是最为重要、又非常难得的案件来源。 此外，如果客户能准确地了解案件的进展，也就有机会去理解为什么你会采取一些表面上看上去会花费更多时间或者付出更大代价的诉讼策略。 基于这种了解和信任，客户也会更乐于去支付由此产生的“额外”的律师费——因为他们不会对你和你的团队花费的大量“额外”时间感到诧异，也会更认可你在案件发展过程中发挥的巨大作用。 03 保持高度敏感 汤森路透最近发布的一份针对小型律所客户的研究报告指出，客户对律师最无法忍受的两大问题是反应迟钝和无法沟通。 解决这两大隐患的方法也很简单：在提供服务之初就让客户了解你的首选沟通方式- 电话？微信？邮件？ 在案件进展过程中，你可以通过微信或者邮件自动回复的方式让客户及时了解什么时候可以找到你，或者你大概什么时候会给他们回复。 比如说，你今天下午需要出庭，你可以在微信发一条信息给案件正在进行中的客户，告知他们如在此期间有问题，可以给你留言，你会在明天中午之间做出回复；如果有紧急情况，他们可以先和团队中的其他律师联系。 这样，如果一旦发生你24小时才能做出回复的情况，客户也不会被激怒– 因为大多数客户认为在即时通讯如此发达的情况下，你应该在1个小时之内就做出反应- 这也是客户期待管理的内容之一。 对于中小型律所而言，非常现实的一点是反应最快的律师和团队往往拿下最多的客户。 有鉴于此，如果下一次出现你提出周二之前会给客户答复，而客户说其实周五也可以的时候– 如果你真的想要拿下这位客户，就要仔细考虑一下到底应该哪一天给出答复。 04 高效工作 每一天都只有24个小时，而且一旦时间过去，你也就束手无策了。 因此，优秀的诉讼律师必须要精确地评估出自己为了能让客户接受的一个计费工时（billable），到底要实际付出多少时间、做多少工作。 老实讲，尽管这有些残酷 – 区分一家成功的律所和一家不成功的律所，一位顶级的诉讼律师和一位普通的诉讼律师，关键就现在于此。 〝 〞〝 〞〝 〞 汤森路透2017年针对美国小型律所的一份研究报告或许有一定的借鉴意义。 调查显示，在一家不太成功的律所当中，律师每年需要实际工作3100个小时，才能完成全年1800个计费工时的基本要求，而这个数字在一家相对成功的律所当中则是2900个。 尽管这两者之间的区别只有6%，但对律所和团队利润产生的影响却不可小觑。我们可以举个例子说明： 比如，你在一起案件上最终收到了客户支付的5000美元律师费，你的小时费率是135美元，计费工时是28.5个 - 乍看上去，你看觉得你的利润率还不错，大概是23%。 但你没有考虑到的是，你实际上可能工作了35个小时才完成了这28.5个计费工时。你忽略了那6.5个小时的成本 – 如果算上这些时间，你的利润率其实只有5.5%，而不是23%。 因此，你的目标应该是缩短实际工作的时间，哪怕只是3-4个小时，也会对律所和团队的利润率产生极大影响- 如果你用31个小时的实际工作完成28.5个计费工时，利润率就会提高到16%。 好消息——在如今的科技和市场环境下，你完全可以通过技术提高自己的工作效率，法律检索、案件管理、备忘写作、账单管理、律所财务管理– 在这些领域都出现了有效的技术工具。 依靠这些工具，你不仅可以通过在一定程度上解放自己的劳动力，提高律所和团队的利润率，也能腾出更多时间，对客户的需求做出更为迅速的反应。 〝 〞〝 〞〝 〞 除了提高律所和团队的利润率，高效的工作还可以让你有更多时间和精力去思考如何让自己成为一位更好的律师。 你可以腾出更多时间和自己关注的行业当中的目标客户广泛、深入接触；或者花一些时间研究某个行业或者领域的经典案例，学习如何制定更为行之有效的诉讼策略，如何通过专业经验最大限度地维护客户利益。 这样做的结果是你的每一位客户，基于他获得的专业服务、你的专业能力和反应速度都会觉得自己是你最重要的客户——尽管事实上他们真的只是小客户。 高效工作节省出来的时间还可以被用来彻底地放松，去享受度假、旅游、享受和感受真实的生活，帮助你重新找回诉讼律师所必须的热忱和激情。 05 理解“减记”对律所和团队收入的影响 如果你能根据前述1-4的描述，为客户提供他们最想要的东西、设定并管理客户期待、反应迅速、易于沟通、工作高效——那你就已经可以充分证明自己作为专业诉讼律师的价值了，客户对你的工作会很有信心，你的收入也会增加。 更重要的是，如果能做到这些，在记录计费工时的时候，你也就不愿意少算自己的实际工作时间了。 〝 〞〝 〞〝 〞 根据汤森路透法律高管研究所的调查，有75%的律师之所以会减记自己的工作时间，完全是出于“直觉”。只要客户向他们索要详细账单，他们会就自动“减记”。 这种减记的决定与他们实际工作了多长时间、他们自己的小时费率完全无关。 他们做出减记决定的原因仅仅是因为“估计客户只愿意支付xxxx元的律师费，那我们就把账单改成这个金额”——哪怕是在客户根本没提出过任何反对意见的情况下，许许多多诉讼律师就会上演这种内心戏。 在涉及账单的问题时，千万不要相信自己所谓的直觉。 你肯定永远不会要求一位法官根据他的“直觉”做出判决；同样地，你提供的法律服务也值得被认真评估和对待。 我们再来考虑一下这些律师自觉的“减记”到底对律所和团队造成了哪些影响。客户还没提出反对意见，也没抱怨，律师就着急忙慌地主观判断客户不愿意全额支付律师费。 〝 〞〝 〞〝 〞 如果你真的证明了自己的价值，还需要心虚地“减记”吗？要知道，你为客户维护的或者创造出来的价值可能几倍、几十倍于你收取的律师费。 如果你能准确地识别出客户真正想要实现的诉讼目标，并为其提供高效的法律服务，以证明自己无法被取代的价值，“减记”的想法和需求也就自然而然地消失了。 更美好的是，当其他律所的客户基于不满寻找新的外聘律师的时候，你的客户不仅会对你保持极高的忠诚度，也会非常有信心地把你介绍给他们的朋友， 来自其他律所的、不满又无助的客户。 原作者 / 汤森路透 编译 / 张逸群 ~END~ 律所管理资讯 专注律所管理 关注律业大事 |
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