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我们经常说技师最重要的素质不是会说，而是会听。因为我们听的是顾客的烦恼，听的顾客的需求，对我们后期的服务至关重要。
但仅仅靠有限的谈话内容很难了解顾客的真实需求，此时我们最好从口头禅入手，因为口头禅真实反映了顾客不会明说的性格以及生活工作环境等。
下面我们要分享的就是如何从口头禅分析顾客，便于我们后面的服务。
1 经常使用“我个人的想法是......”，“是不是......”，“能不能......”之类词汇的顾客
这类顾客较和蔼亲切，能做到客观理智，冷静地思考，认真的分析，然后做出正确的判断和决定。 面对这类顾客，再多的花言巧语都是无用功，最靠谱的做法是用手法赢得顾客的认同，切忌花言巧语、言不符实。 2 经常使用流行词汇的顾客
这类顾客一般属于随大流的那种人，但他们又分两类，有些缺少个人主见和独立性，有些懂得跟进时代不迂腐。 面对这两类顾客用一个方法即可：我们同时也使用一些流行词语，让他们感受到你的“步伐”和他们相同，不会认为你是一个只会按脚的师傅。 3 经常使用“其实”的顾客
这类顾客表现欲望强烈，希望能引起别人注意。 面对这类顾客你可以多几句赞美，让他们感受到你的热情。 4 经常使用“绝对”的顾客
这类顾客武断的性格显而易见。 面对这类顾客只要顺着即可，表达自己不同的观点一点用处也没有，反而还不会有一个好结果。 5 经常使用外来语言和外语的顾客
这类顾客虚荣心强，喜欢卖弄和夸耀自己。 对于这类顾客不只是顺着，有可能你还要拍马屁来迎合他，让他开心，最后看情况还可以提出优惠条件来，一般爱面子的人更怕自己折了自己的面子。
6 经常使用“我要......”，“我想......”，“我不知道......”之类词语的顾客
这类顾客比较单纯，爱意气用事，情绪也不是特别稳定。 面对这类顾客要学会引、感染对方的情绪，营造出让顾客舒服的环境。 7 经常使用“这个......”，“那个......”，“啊......”的顾客
这类顾客说话办事都比较小心谨慎，一般情况下不会招惹是非，是个好好人。 面对这类顾客一定要使用模糊的词语，并且不要逼他们表态。 8 经常使用“果然”的顾客
这类顾客多自以为是，以自我为中心的倾向非常强烈。 面对这类顾客要照顾到他们的感受，给他们应有的主动权和尊重。
9 经常使用地方方言，且底气十足、理直气壮的顾客
这类顾客自信心很强，有自己独特的个性。 面对这类顾客不能采取直接的进攻方式，了解需求或者推销项目，绕个圈子可能更好。 10 经常使用“我......”的顾客
这类顾客在寻找各种机会强调自己，引起他人的注意。 面对这类顾客要给他们机会发表个人意见，并仔细倾听，让他们有被重视的感觉。
11 经常使用“真的”的顾客
这类顾客缺乏自信，怕自己所言之事可信度不高。 面对这类顾客你要用眼神看着对方，听他们讲话时要不时地点头，表达出你的信任。
12 经常使用“你应该......”，“你不能......”，“你必须......”之类词语的顾客
这类顾客对自己充满了自信，有强烈的领导欲望。 面对这类顾客你不妨让他们先发表高见，从倾听中掌握他们的诉求，再采取对策。 |
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