广州市家庭综合服务中心从起步阶段就将社会工作在社区的基础服务定位为“3”：即长者、家庭、青少年三个领域的服务。在长者、家庭、青少年三个领域的服务中，又划分了重点服务对象与一般服务对象的层面。从政府购买服务的含义看，社工不可能对所有的社会成员提供均等化的服务，只能是突出重点，统筹兼顾。 何谓突出重点？可以理解成民政重点服务对象的兜底性服务，但是需要与政府对弱势群体实施的社会救助相区别。伴随着社会工作的发展，国际社会已经将有需要的社会成员也拓展成了社会工作的服务对象，但是与兜底性的社会工作服务有区别。本文主要探索社工的社区基础服务开展过程需要关注的分层、分类、分级的介入和服务成效。 根据穗府办规〔2018〕13号文《广州市人民政府办公厅关于印发广州市社工服务站（家庭综合服务中心）管理办法的通知》，对社工的社区基础服务做出了清晰的划分：
社工的社区服务可以从严重困境、轻微困境、一般困难和公共需求四个层面来理解社区服务。作为社区针对弱势群体的基础服务，主要体现在前三个层面。 （一） 社区基础服务：社会工作视野下的需求评估分析 需求调研是社会工作专业服务的前提，需求调研清晰准确为服务设计的精准度提供了依据。社区基础服务的主要对象是处于严重困境、轻微困境和一般困难和有需要的长者、家庭、青少年，划分层次进行需求调研是基础和前提。在需求评估中社工必须注意对聚焦清楚的严重困境服务对象调研的“底数清”和“全覆盖”，对于一般服务对象则可以采取抽样、社区探访、焦点小组、服务座谈会等多种形式筛选进行。 （1）社区基础服务需求评估分析中的服务对象 社区中处于严重困境的长者、家庭和青少年也是政府和社会的救助对象，我国社会救助在社区有最低生活保障救助、特困救助、教育救助、医疗救助、住房救助、就业救助和临时救助等等，能够为严重困境群体提供最基本的生活救助。社工介入社区的基础服务，与政府对严重困境群体的救助在服务对象方面是重合的，但是服务内容是有区别的，社工采取社会工作全人观的视角去做需求评估，才能在服务设计和服务推进中更好地突出专业服务的价值，拓展和延伸政府的传统服务。在需求评估中，社工必须对严重困境的长者、家庭、青少年服务对象在底数清的基础上采取逐一家访的方式全覆盖，了解实际困难与问题，开展专业服务，因此也被定义为补救性服务。 社区处于轻微困难和一般困难的服务对象，则采取按照需要和资源配对的情况开展服务。“有需要”是服务对象的自我判断，也是社工外展拓展的任务。由于政府购买服务不可能为全体社会成员提供均等化的服务，这类服务以增强能力、培养兴趣、社会融入等为主要内容，也被定义为支持性和预防性的服务。 社工的社区基础服务的需求评估分析需要对这两类服务对象做出分层，采取入户探访、调查问卷、焦点小组、座谈会、前期服务经验梳理等等多种方式，多维度多层面对社区基础服务对象在社区的基本状况、生理、心理、社会三个层面的情况，优势视角的分析、服务对象与所处的社区环境、家庭关系和人际互动，服务对象身边的直接资源和间接资源的调动等进行实事求是的调研分析，为基础服务指引方向。 （2）社区基础服务需求评估中的购买方和合作方 由于社区基础服务的重点服务对象为严重困境群体，社工必须了解这类型服务对象有哪些社会福利政策资源，需要辅助哪些资源进行协助，同时要与政府的传统服务（关注物质生活层面）相区别，因此社区基础服务的需求调研评估分析要考虑购买方（街镇）和合作方（社区、社会组织等）对服务开展的要求和建议，才能在合作和互补的基础上把服务做好。笔者在《社工介入兜底性服务怎么做》一文已有分析，不再赘述。 由于社区的差异，在社区服务的硬件、软件，社区管理惯性、社区权力、社会资源的利用上不可能雷同，需要社工更加了解和熟悉社区状况，建立各方的互信关系，才能开展有针对性的服务，需求调研重视与购买方和合作方建立良好的关系，也是专业服务的基础。 （3）社区基础服务需求评估中的服务提供方 这是需求评估中比较容易被疏忽的问题，即对服务团队的能力度和督导培训专业度的分析评估。服务团队的能力度包括了团队的专业性、服务经验积累和团队的凝聚力稳定性，有好的团队才有好的服务，社工主动积极，也必须有专业成长的空间。社区基础服务挑战很高，特别是严重困境的群体的服务，服务团队女性为主（这也是社会工作服务的共性），都处于生育高峰期，社工要同时兼顾工作与生活，压力也很大，这就需要项目有专业性强、责任心重，能够引导社工的专业进步、保障服务质量的督导团队。 督导的规范性（工作协议、准时守约、定人定时、服务内容精准）、专业性（为社工建档，针对每位社工的状况制定具有针对性的督导计划，敦促社工保质保量开展服务）、成效性（督导考核的维度第一是督导的社工的专业成长情况，第二是社工在督导指引下开展服务的质量）都是社区基础服务中需要进行评估分析的对象。 （二） 社区基础服务：社会工作视野下服务分类与问题需求聚焦 在精准度高的需求调研评估的基础上开展社会工作专业服务，需要进行服务分类与问题需求的聚焦。 （1）专业视角下严重困境群体的服务设计与问题聚焦 社区基础服务面对严重困境长者群体，根据老年社会工作理论和实务进行分析，这个群体在生理、心理、社会的老化程度看与其他长者没有什么区别，最重要的是日益严重的疾病治疗和生活照顾方面的需要和问题的资源和社会支持网络的断裂和弱化。因此专业服务以调动各方资源帮助服务对象改善境况和缓解危机，辅于心理辅导，通过社区正式资源（平安钟、长者饭堂、日间照料、家庭医疗等）和非正式资源（志愿者、邻里互助、家人照顾等）的链接，搭建社会支持网络，从生理、心理、社会三个层面为服务对象提供专业服务。 社区基础服务面对严重困境家庭，较多以低保、慢性病、残障、单亲、失业等为主，由于经济困境引发家庭许多问题，包括家庭生计、夫妻关系、亲子关系、隔代或者亲属关系、邻里关系等都可能存在问题和困难，在医疗、教育、住房各方面的资源不足，影响了家庭功能的发挥，需要从家庭经济状况、家庭关系状况、家庭功能状况、家庭未来发展等方面开展家庭治疗和家庭支持，社工需要运用家庭生态系统理论和家庭生命周期理论，关注家庭关系、家庭功能的重建和增强，协助严重困境家庭走出困境。 社区基础服务面对严重困境青少年群体，情况比较复杂。有经济困境、学业和就业困境、残障、心理障碍、行为越轨等诸多问题困扰，需要分门别类开展专业服务。经济支持、社会适应协助、职业生涯规划引导、认知与心理辅导、促进能力发展、承担社会责任等等，针对困境青少年的不同问题和需要，开展有针对性和有成效的专业服务。 对于社区基础服务中的严重困境服务对象群，一方面要注意底数清和全覆盖，另方面要运用社会工作全人观和人与环境的互动关系，调动资源设计有针对性的服务计划，才能有效地开展服务。 （2）专业视角下轻微困境和一般需要服务对象的服务设计 社区基础服务中的轻微困境和一般需要的服务对象也需要兼顾，这与国际社会工作发展的趋势“服务对象从困境弱势群体拓展到有需求的社会公众，专业功能从解决社会问题拓展到促进社会发展”是一致的。 在长者领域轻微困境和一般需要的长者通过社工服务促进他们健康老龄化、积极老龄化，通过培养兴趣、能力提升、社会参与促进他们的社会融合，激发潜能，从服务的接受者慢慢变成社工的帮手，有能长者服务弱能长者，参与志愿服务，拓展个人的兴趣、爱与同情的圈子，更好地成功老化。 在家庭领域对轻微困境和一般需要的家庭，主要从支持性和预防性的角度提供夫妻关系、亲子关系和根据家庭处于不同的生命周期状况的服务。关注家庭能力建设和功能增强。亲子工作坊和亲子家庭义工都是比较有效的形式。 在青少年领域对轻微困境和一般需要的服务对象群主要是预防青少年越轨，采取正面联系、临界预防、社区矫治和社会观护的方式开展不同层面和状况的专业服务。 社区基础服务的方案设计中需要关注服务分层和分类的方法运用；严重困境、轻微困境和一般需要的服务对象的分层清晰，聚焦的问题和需求就有精准度。第一层服务对象的底数清和全覆盖，社会工作全人观和人与环境的关系的重视，就能够产生与政府传统服务不一样的成效；第二、第三层服务对象注重能力成长和支持性、预防性的服务，服务对象转化为服务的提供者，就能大大增强社工的服务能力，两者相辅相成。 广州家综第二周期服务采取了项目化的方式对社区基础服务进行设计，避免了早期服务碎片化的倾向，做出了有益的探索。但是服务的深度和有效性还需要做更多的探究。 （三） 社区基础服务：社会工作服务成效与专业价值 （1）社区基础服务的成效：服务对象的改善程度 探讨社区基础服务中的服务成效，与这几个因素有直接关系：需求评估的分层分类和针对性；服务方案的社会工作视角；服务策略对在地情况、购买方、机构、社工、督导的把握；运营管理的服务检视和瓶颈应对；服务团队的服务能力与成长进步；紧急状况处理机制；服务方法和服务模式。这几个要素的状况直接影响服务成效。 对严重困境的服务对象，最有效的服务就是帮助他们改善境况或缓解危机，同时促进了服务对象的成长，更好地适应社会环境，恢复和增强他们的社会功能。 对于严重困境群体服务目标的达成不能只看社工在正式资源之外链接了哪些非正式资源，要从社会工作全人观的角度看待服务对象的改变和链接资源的运用所发挥的作用。在评估中曾经有社工说服务的过程评委无法看到，怎样评估服务对象的改善程度？这就需要对评估的过程做出改变，增加社工服务之后服务对象随机抽查的访谈和社区访谈，家人和邻里的反馈等等，只要愿意去考察服务对象的改变，了解和把握真实情况难度并不高。对轻微困境和一般需要的服务对象，最有效的是他们的社会适应和能力增强，提升了应对和预防危机困境的能力，同时有部分服务对象转变为服务提供者。 （2）社区基础服务的成效：服务对象所处的环境的改善程度 社会工作服务对于有困难、问题和需要的服务对象不做个人归因，服务对象的问题与困难时人与环境互动中有障碍，阻碍了服务对象运用各方有利条件改善自身状况；服务对象的问题和困难也需要在人与环境互动中去解决。因此“人在情境中”成为社工分析服务对象的问题和需要的基础。社区基础服务成效同样体现在环境的改善。 首先是社工服务需要在“社会共治”的理念下改善服务对象的生活环境，改善社区硬件软件和管理惯性，促进社会政策对严重困境群体的倾斜，提升困境群体的社会福利。其次开展社区教育，培育社区居民接纳、尊重严重困境服务对象的意识和习惯。发挥社区居民的共同参与以形成尊重、关注弱势群体社会氛围。第三挖掘社会组织和社区志愿力量，共同参与对弱势群体的关爱、互助服务。 |
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