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沟通不到位，努力全白费 我们如何学会与患者和家属有效的沟通？ 第一招：善于观察对方的气质和性格 面前的患者或家属，你需要观察。做出正确的判断。 如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满不在乎，漫不经心。
第二招：善于观察对方的眼睛 在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。 人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔细观察，便会发现，眼睛便不会“笑起来”。也就是说，人的眼睛很难做假，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。 对策：当你与这个人沟通的时候，千万不要忘了，一定要注意观察他的眼睛，试图看透他的内心。至少，也要看一眼，从中就会给你很多信息，试试看！ 第三招：善于选择谈话机会 一个人在自己或自己熟悉的环境中比加别人或陌生的环境中的谈话更有说服力。 我们是在医院，是在科室，是在自己熟悉的环境之下，本身就占有优势，以不变应万变，利用“居家优势”，也可以在别人无戒备的自然的心理状态下讲话，哪怕是只言片语，也可能获得意想不到的收获。 所以，处于优势的医护，你还有什么可顾忌的呢？大不了“尿遁”，就是这样，你也比对方，更熟悉自家医院的建筑布局和安全出口，不是吗？ 关注身旁的第三方感受 案例一 N医院急诊科，救护车接回一个车祸外伤的女性患者，后面跟过来几个人。 医生在为患者开具检查单的时候，护士在为患者测量血压、建立静脉输液通道。根据患者的伤情，医生开具了腹部CT检查单、床边心电等辅助检查。患者一听还要做CT，立即表示不想做CT。 护士小武在一旁听到，跟患者劝说道：“你现在不做检查，等过了这会儿，再出现什么事儿，谁还会管你啊……”话音未落，旁边站着的一个男子就不愿意了：谁说我们不管她了，这不是在跟她治吗？你们医院就会乱检查、乱开药……” 那个大吵大嚷的男人，是车祸伤的肇事方！原本简单的医患关系，立马变得复杂起来。 案例二 一名80多岁的高龄女患者来院就诊，患者常年卧床，因便秘每周固定来院一次，使用药物帮助通导排便。以前没有来过A院。最近身体日渐衰弱，儿子夫妇出于担心，便带着老人来此就诊。 听完病情讲述，X医生开口问道： “以前用过什么泻药？” “现在用的是家附近一家诊所开的xxx。” “哦，那种药老年人用药性有点儿猛，换一种药性柔和的可能更好。不过，排便量会变少，排便次数可能增加，以后照顾起来比较麻烦。” 当天傍晚，患者的儿媳却打电话到A院，指名道姓地找院长，接着就在电话中把X医生痛斥了一番：“X医生当着我婆婆的面把我羞辱了一顿。说什么‘是不是因为嫌伺候老人排便麻烦，所以才选择药性猛的泻药，让老人一次排干净。’我压根没那么想过！” 医生被患者家属投诉了！——案例选自《服务的细节：医患纠纷解决术》 点评 这些在医疗现场看似平常的话，却因第三方在场，医护人员稍不注意，医方就会被卷入其中。 医护人员在满足患者的正常需求时，还要知道，患者就诊时，经常会有陪同者陪同前往。这时，医护人员的眼里，就不能只有患者的病情，只有患者，还要看到患者背后的人，须注意患者的家庭关系和社会关系，因为其中往往潜伏着不可预知的医患矛盾的火种。 没有一条医患互动常识适用于形形色色的医患关系和多方矛盾。 医患沟通，不仅能够体现出医者的医术、医德和责任心，而且，对减少医患纠纷也具有非常重要的作用。 沟通时，出口一定要心思缜密、思虑周全。 一些受伤原因较为复杂的外伤、车祸伤，背后常常牵涉到第三方：肇事方、无辜受累方、工头、保险、涉事单位等等；作为儿媳，身负照顾患老年痴呆症的婆婆的重任，这种人际关系最为微妙……医护人员的一句无心之言，就容易让站在背后的第三方，牵涉其中者异常的敏感，觉得自己受到无端的指责。 而作为医生护士，尽管所说的话没有恶意，并没有想这么多，但是，这无心之举却得罪到人了，明显忽视了患者背后站着的这层微妙的人际关系。患者由家属、陪同者陪同前往医院就诊时，此时的对象已经不再是医患间一对一的单纯关系，而是“医生（护士）与患者”“医生（护士）与陪同就诊的患者家属”“患者与家属”三方的关系。此时，医生（护士）在给患者诊疗护理时，一定要牢记这一点。 来源：优医酷订阅号 |
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