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临近毕业，趁着学生证还有最后一点余热，我赶紧报团进行了一次毕业旅行。目的地是大西北环线，从西宁出发，西至敦煌，途径德令哈、嘉峪关、张掖，最后再回到西宁。 （作者旅行照） 所谓“读万卷书，行万里路“。这一趟短短的旅程，也因为西北不同于中原的壮丽风光，让我增长了新的见识。比如在大前天我刚刚去过的莫高窟景区。 （作者摄） 莫高窟给了我一种前所未有的景点旅游体验。不得不说，这是我人生二十二年以来，感受过最好的一次景区服务。浏览路线流畅、明确。有前因、有后果；有过去、有将来；有内容，也有情怀。 （来自网络） 这也是我第一次如此深刻的感受到了服务设计的魅力。在我看来，莫高窟景区一定是经过了一系列用心的服务体验设计。从整体出发，从用户出发，精致于每一个细节，每一个触点，才能给旅行者如此完美的旅行体验。 作为设计小学徒，趁着记忆尚新，赶紧把体验收获记录于本文中。 前情背景 敦煌市隶属于甘肃省酒泉市，是丝绸之路的重要节点城市。 莫高窟是我国著名的四大石窟之一，是世界上现存规模最宏大，保存最完好的佛教艺术宝库。从乐尊和尚于公元366年开凿的第一个石窟算起，距今已有1600多年的历史。 （敦煌及周边地图） 用户 若是将莫高窟景区作为一项服务项目来设计，首先要明确的就是用户是谁。作为一项由世界文化遗产开发而来的景区，主要用户自然就是络绎不绝的游客。 游客不限年龄，不限国家，不限文化水平，所以景区参观的设计要有足够的通用性（要考虑游客的身体限制、语言限制、文化限制、宗教背景等）。 （莫高窟的游客） 设计目标 作为一个景区，显性的目标是能够让参观游客无门槛的感受到莫高窟的魅力和价值所在。 但是同时，莫高窟作为珍贵的历史文物，作为一座难得的雕塑、佛学文化博物馆，另外一项重要的目标就是保护文物。 资源 莫高窟所拥有的资源是什么呢？显性资源自然就是莫高窟本身，这也是每年吸引着无数中外向往者络绎不绝奔向敦煌的原因。 隐性的资源还有敦煌神秘而古老的文化、佛教的魅力和影响力、丝绸之路的重要地理位置等等。 同时在展示方面，还有可以带给用户美好新体验的各种高科技。以及值得尊重的敦煌研究院的专家学者们。以及建设的资金。 限制 有了资源，自然也会拥有限制。而莫高窟的限制其实众所周知，就是文物的保护问题。 据敦煌研究院专家分析，莫高窟现面临三大危机，一是积沙，一是风蚀，还有就是风尘沙。另外游客频繁的进窟也会改变洞窟稳定的环境，带来洞窟内温度、湿度、二氧化碳浓度的改变，会对壁画起破坏作用。 （莫高窟雕塑及壁画） 虽然无数专家学者们为莫高窟奉献着自己的学识才智，尽最大能力保护着莫高窟，但也许也只能尽可能的延长莫高窟的生命。这种如倒计时一般的流逝，为莫高窟增添了一份悲情色彩。 发现问题 拥有了资源，也有着难以回避的限制。于是，除了如何将资源利用到极致以外，如何平衡资源利用与文物保护，成为了莫高窟服务设计的重要课题。 要尽最大可能保护文物，又不能太损失用户体验。这无疑是该项目的最大难题。 发现了项目的问题，接下来我们来看看设计师是如何解决这个问题的。而莫高窟景区又是如何实现令用户无门槛感受到莫高窟魅力，从而获得绝无仅有的旅游体验的呢？ 服务流程 （服务流程触点示意图） 预约门票 首先是通过莫高窟官网（触点1）预约门票。 这是很多景区都使用的售票方式，但是莫高窟的不同之处在于，门票不是按照日期预约，而是像电影一样，按照时间预约。每十五分钟为一场，我预定的为九点半那一场。 这是由于莫高窟采用的是线性参观流程，游客分不同时段依批次进入莫高窟，可以有效限制游客数量，实现游客分流。同一时段游客集中参观的现象也就消失了，对保护壁画有很大帮助。 取票 我于预约当日早上九点到达莫高窟景区，在莫高窟游客中心的售票处（触点2）取到了网络预约票。由于提前在网上支付了票价，所以整个取票过程很快很流畅。
莫高窟于旺季门票为200元每人，由于我购买的学生票，所以是半价。200元的票价在国内景区算比较贵的，大多数景区票价通常在100元左右。但是由于进入景区后，无论是景交车，还有导游讲解等服务都无需另付钱，所以性价比还是不错的。 数字展览中心 莫高窟的参观由莫高窟数字展示中心和莫高窟实体洞窟两部分组成。 取完票以后，即可提前进入数字展示中心候场了。这种候场的感觉类似于我们去电影院看电影，而事实上我们确实要先看两场关于莫高窟的影片（触点3）。 一篇是2D电影《千年莫高》（展示敦煌与莫高窟的历史由来）、一篇是球幕电影《梦幻佛宫》（展示莫高窟精美的雕塑和壁画）。两个影片更像是莫高窟参观的前情提要。如果将莫高窟实体洞窟比喻为正餐的话，影片则是前菜。先电影后参观的模式，也让游客对于莫高窟的历史背景、文化底蕴有了全面的理解，于是参观的游客便不再是单纯的看看热闹，而是深入的了解莫高窟，对敦煌有了新的认识。
而且通过这种方式，将参观的时间延长到了将近150分钟，而游客在洞窟内的时间却缩短到了60分钟左右。但是游客获得的信息量却大大增加。 如此既可缓解洞窟参观压力，压缩游客在洞窟内的滞留时间（洞窟内二氧化碳过多会加速壁画氧化），又可以利用多媒体展示提升服务质量。可谓是一举两得的平衡矛盾解决之法。 另外这时要提到的是我观察到的一个细节。在影片开始之后，仍然有来晚了的游客不断进入，这时站在门口的引导服务人员（触点4）就会点亮手电筒来为晚到的游客照明。 这是一项非常容易被忽略的需要，所以这项小小的服务也就显得格外贴心。这体现了莫高窟的服务精细到了如此程度，这就是细节的力量。 同时引导服务人员的姿态、声音条件也都非常好，制服也设计得既有敦煌特色、又有现代风范，这些都是体现高水准服务的所在。
（只拍到了背影，姑且一看吧） 最后要提到的是数字展示中心的建筑（触点5）非常好看。整体造型与沙漠的漫天黄沙融合在一起，造型受到了沙漠和壁画线条的影响，富有曲线美。室内设计也处处提升着莫高窟景区的档次。
（建筑）
莫高窟 实体洞窟 看完影片之后，就可以做景交大巴车（触点6）去往莫高窟洞窟所在地了。大巴车属于莫高窟服务体系其中的一项，是免费的项目。
值得一提的是，游客从进入影院，到出影院，再到乘坐大巴车的整条线路是经过用心设计的。由于不同场次的游客入场、离场走的都是不同的路线，几股人流没有交叉，则形成了流畅的行走路线。使得即便是旺季，景区也不会显得杂乱，而是井然有序。 到达莫高窟洞窟所在地后。二十多个人组成一队，会配有一位拥有历史守护者身份的讲解导游（触点7）。讲解导游是每组游客的标配，莫高窟为了避免游客走马观花，由于看不懂雕塑和壁画而导致的用户体验低下，便自动配备了优秀的导游。
这也是体现莫高窟景区负责任一面的地方。而不是像某些景区，只是收到了门票钱，就将游客放入景区内，不去在意游客是否请了导游，是否真正理解了景区的文化，感受到了景区真正的价值。只有真正将用户体验放在心上，关心每一位游客是否有所收获，才是负责任的、有爱的景区服务。 同样，导游的讲解也非常优秀。作为景区参观服务的重要触点之一，导游对于参观质量的影响非常大。而看得出来，莫高窟的历史守护者们并不只是背了一些资料，而是对雕塑和壁画有着自己独到的理解和热爱。 在参观时，他们除了讲解各种洞窟的历史文化以外，还介绍了如何去欣赏壁画与雕塑，帮助之前没有欣赏经验的游客们也同样感受到莫高窟艺术的难得与珍贵，降低了欣赏的门槛。 而莫高窟的讲解方式也不像其他景区一样，由导游带着扩音器来讲解。而是发给每个游客无线耳机（触点8），导游只需用正常音量讲解，即可让每个游客都听得清楚。整个讲解过程也非常安静且优雅。
讲解临近结束，导游还讲到了关于莫高窟壁画的保护问题。由于游客量过大，会导致 二氧化碳超标，则会加速壁画的氧化。所以莫高窟采用了一系列措施以减少人流在洞窟内的滞留时间，比如淡旺季服务待遇的不同（淡季票价为100元，开放12个洞窟；旺季票价为200元，开放8个洞窟）；还有放置于洞窟内的二氧化碳检测器，实时监控二氧化碳浓度；以及每组游客参观洞窟的路线各不相同，都是经过设计的。 但同时景区为了保障游客的参观质量，将路线按照不同朝代、不同大小进行分配，保障游客可以看到多种的洞窟。这些都是在用户体验与文物保护之间相互权宜、平衡的办法。 最后导游还谈到了莫高窟的未来。也许莫高窟是注定要消失的，但是消失之前我们可以尽力延长它的生命，并利用先进的技术记录下它的光彩。他的讲述，让我感受到他对莫高窟的感情，和对历史文物的责任。还有除了他以外，众多的研究学者，甚至还有为莫高窟安装铁门的邵逸夫先生，为重修莫高窟建筑提建议的梁思成先生等等。这也令我从心里对于莫高窟和建造、保护莫高窟的人们产生了由衷的敬意。 也许这是一种令服务显性化的方式，通过导游的讲解，令莫高窟景区的服务可被游客所感知。导游讲述了莫高窟未来的消亡性和诸多人士为延长莫高窟生命所做出的努力，游客就会感受到一种感动和被尊重，会对眼前的一切充满感激。哪怕有一些因为保护文物而不方便的地方（不许拍照、淡旺季待遇不同等等），也会发自内心的理解、配合。 因为人只有理解到了做某件事的意义和价值，才会自动得去配合。 到了这里，莫高窟的参观和讲解就结束了，全程2个半小时。莫高窟使用了类似电影的方式将其魅力展现给观者，有前情提要（数字展示中心的影片），有正餐（莫高窟实体洞窟及讲解）还有升华（导游对于莫高窟未来的讲述）。 如果将莫高窟比成一道菜，则可谓是口感丰厚，层次丰富了。 美术馆、博物馆 结束了讲解，走出了洞窟，接下来就是非线性（自由选择）的参观方式了。 莫高窟附近的美术馆、博物馆（触点9）如同饭后的甜点，为莫高窟的参观做补充。我去参观了美术馆，美术馆使用了一系列的展览方式，细致的拆分展示了莫高窟壁画上的种种细节。比如壁画上的人物、历史、建筑、故事等等，丰富了对壁画的了解，增加了壁画的趣味。这种单项拆分，横向对比的展示方式也非常符合游客的心理模型。
（展示方式：雕塑）
（展示方式：静态图片）
（展示方式：动态视频）
（展示方式：投影）
（展示设计）
（离开美术馆，可以记录下参观感想） 游客中心 逛的差不多了，就坐大巴车回到了游客中心。正是午饭时间，就在景区的餐厅（触点10）吃了饭，吃完饭去衍生品商店（触点11）逛了逛。商店中有各种各样的文创产品，低至个位数的商品，高端的则有珠宝和丝绸。餐厅和商店的质量都不错，自不再说。我逛到下午两点钟就离开莫高窟景区，前往下一个目的地了。
莫高窟景区有经过设计的完善的参观流程，每个触点的细节质量也很精良，并且景点内也有不错的餐厅、邮局、文创商店，很完整。可谓是景区的典范。 总结 整个参观从9点半开始，到12点结束洞窟参观，再到2点结束整个景区的参观，共花了四个半小时。但在洞窟内耗时仅仅60分钟，大大减少了游客在洞窟内的徘徊时间，实现了保护文物的目的，却并没有损失用户体验之感。 最后我们回到开篇的话题：莫高窟是如何达成用户目标，并解决利用与保护之间的矛盾的。 一，首先因为莫高窟是一项有丰富历史文化的景点，所以景区采用了一系列的介绍方式（数字展示中心影片），将游客带入到厚重的语境中去。 二，莫高窟注定是没有讲解较难理解和欣赏的景区，所以为了让游客最大程度感受到莫高窟的魅力，莫高窟采用了分组参观，自动配备优秀文物讲解员的方式帮助游客参观。 三，为了保护壁画不因游客过多而受到加速损耗，景区采用了淡旺季不同服务待遇、数字展示中心、二氧化碳监测器、参观路线不同等等（前文中提到）方式，在不毁坏用户体验（甚至数字展示中心提升了用户体验）的前提下，实现游客分流，尽可能的减少了游客可能会对壁画带来的损耗。 与此同时，导游将莫高窟的危机和他们为此付出的努力都告知于游客，使得由于游客的同理心和责任感，游客并不会因保护文物而造成的小小损失而感到不满，也不会觉得用户体验有所缺失，反而会主动去维护莫高窟的保护制度。这也是景区的高明之处。 莫高窟的确是一个好的旅游资源，历史悠久，艺术作品精美，保护良好。这样好的资源，才能有如此的开发空间。但是还有很多具有同样优秀的资源的景区，并没有经过完整的设计，也就没有发挥出它应有的价值和魅力。 短短几个小时的浏览，我像是经历了一场设计盛宴，见识了一场以莫高窟课题为中心的完整设计，我为莫高窟的雕塑和壁画艺术所感染，为历代有志之士保护莫高窟做出的不懈努力所感动，最终成就了一次美好的用户体验。 同时利益与保护之间的问题也得到了平衡，整个景区运营的井井有条。我想，这就是服务设计的作用和价值所在吧。
（作者： 珠珠） |
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