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(2016-07-07 22:05:47)  京东智慧客服助力品质购物 为用户提供高质量服务 网络购物以其足不出户的便捷性受到大众青睐，成为人们日常购买的重要途径。而高品质的电商购物，离不开高质量的客户服务。在刚刚过去的京东618品质狂欢节期间，为京东过亿的订单提供优质购物体验的背后，京东智慧客服的出色表现功不可没。京东通过智慧客服系统、JIMI智能机器人、IM咚咚在线客服等应用，凭借京东多年积累的客服运营经验，依托大数据、人工智能、深度学习等技术优势，将优质的客户服务完美呈现。京东以运营为基础，以技术为驱动，在客户服务环节保障了京东618品质狂欢节的顺利进行。 京东智慧客服 决胜品质618 2016年618期间，京东对客户通过智慧客服“分流”的方法，将自营和POP商家的订单进行精准分流，极大地提高了解决问题的效率和问题处理的专业性。 京东智慧客服系统通过数据分析挖掘处理技术，可锁定用户的高可能性诉求场景，对不同用户进行智能预测，快速精准地区分用户所属业务类型、产品分类、售后服务等，为之提供个性化服务。数据统计，在618期间进线的客户中，通过智慧客服进线的客户满意度达91%，较非智慧客服进线的客户满意度提升3-5%。客户问题场景匹配度最高达85%，通过智慧客服系统，IVR可提前确认咨询的订单客户问题，减少了客户描述问题的繁琐程度，解答更高效，处理更专业，并且为用户带来更好的体验。 京东JIMI用户满意度创新高 在今年618当天，JIMI整日“接单量”较往年成倍增长。即便在高压情况下，JIMI依然保持了100%的系统可用率。并且，在全面覆盖高价值品类和深度拓展垂直领域的情况下，JIMI的平均咨询满意度仍达到了历届618以来的最高值。 实际上，JIMI不俗的表现背后，离不开京东客服中心和产品研发团队在产品设计、技术实现、业务运营上的共同努力。在算法层面，DeepQA系统利用更加复杂的特征系统及机器学习排序方法，改善常见问题回答效果，保证应答准确性。在情绪识别上，JIMI更加感性，可以自动识别用户聊天过程的情绪变化，同时做出回答策略的相应调整，确保大促期间的用户体验。在搜索引擎优化上，JIMI通过对搜索系统版本升级、重构索引结构、清洗索引数据等全面优化搜索引擎性能，保证用户咨询顺畅。 除了在算法层面让JIMI更聪明，在系统层面，技术人员也通过多项举措，让JIMI可以顶住各种突发情况下的巨大压力。早在618前的容灾演练时，技术人员就对系统的重要外部接口和功能进行降级和故障注入，结合容灾演练对各个关键配置和开关进行验证。不仅如此，京东研发人员还通过联合性能测试组对现有系统进行深入的性能评估和压力测试，确保JIMI能支撑平时流量20倍以上的压力;在618期间，京东通过自动化的手段，对JIMI的主要应答入口每日定时进行自动化验证，保证业务主流程调用正常;在应急机制上，京东采用双机房结构部署，并梳理了上下游服务避免跨机房调用;在监控机制上，天眼监控所有核心服务及外部接口，确保第一时间发现系统异常。 IM咚咚在线客服：咨询量增长120%+、订单增长400% 作为京东的即时通讯工具，咚咚在线客服起到了连接消费者和商家的桥梁作用，在今年618期间同样表现优异。同比去年同期，IM咚咚在线客服咨询量增长超过120%，订单量同比增长400%，平均每3通会话就能促成一笔订单。 为备战618，客服运营团队针对业务量进行了精准预测，进而在资源上进行合理配置。实现了“微服务架构”和“业务与数据独立”。“微服务架构”，即所有功能微服务化，业务隔离，避免相互影响和雪崩效应;“业务与数据独立”，即业务系统和数据处理系统相互独立，保证业务系统的稳定性，提升数据处理的灵活性;“多终端协议统一”让核心数据定时归档，外部系统网关通信、用户请求全流程跟踪等举措，让平台效率更高、与业务流程结合更紧密。 京东智慧客服的未来“四大举措” 经过数次618的历练，京东智慧客服系统对未来的发展也进行了全面的规划，将从四个方面进行优化与创新。 提升业务覆盖率：通过智慧客服系统前期的运营，京东客服体系通过运营期间用户咨询需求的收集，将基于用户咨询习惯对智慧客服系统的业务持续进行梳理，后期将在保障用户体验的基础上，进一步提升智慧客服系统的业务覆盖率，让用户能享受到新型服务模式下快捷、高效、精准的服务体验。 场景优化3.0：基于用户咨询的需求，京东智慧客服系统将上线场景优化3.0，进一步降低用户咨询的复杂度，丰富精准的业务场景，支持客服提供更加高效、快捷的服务。 APP/PC端可视化功能上线：智慧客服系统将进一步覆盖到包含PC、移动端等用户咨询渠道，实现全渠道服务场景化，让各渠道的咨询用户均能享受到京东客服提供的高效、精准、快捷的服务体验。 智能CRM平台搭建：通过智能CRM平台的搭建，将进一步提升京东客服人员的服务效率，通过系统实现部分重复的可替代的人工操作部分，让客服将主要精力投入到为客户提供更好的服务体验中。 业界人士认为，由京东客服体系提出构想，通过京东技术体系有力支持上线的京东智慧客服系统，在今年618期间表现出色，不仅保持了高可用性，更在效率提升、客户满意度、用户历程、体验流畅性等关键指标上有上好表现，成为京东技术驱动战略的体现之一。随着京东智慧客服系统不断迭代升级，京东智慧客服不仅将为京东业务增长保驾护航，为用户带来卓越的用户体验，更将为行业伙伴树立榜样，推进智慧电商、品质电商的快速发展。 |
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