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大家好，相信很多同仁们都会不时的遇到以下这些情况：爷爷奶奶或姥姥姥爷带着打完预防针出现接种反应的宝宝前来接种门诊现场“逼宫”.......电话那头河东狮吼，抱怨接种后孩子哭闹不止......如何化解这些危机？就我多年的经验，与大家分享一下！
1、平常心，要稳住 遇到“逼宫”或接到投诉电话时一定要保持平常心态，莫慌乱，稳住气场。做到这一点，这场纠纷基本已化解百分之六十了！淡定的态度与富有经验的回答无疑给焦虑恐慌的家长吃了颗“定心丸”。
2、换位思考，把握分寸 态度要好，认真做好解释工作。耐心倾听家长的抱怨乃至指责，营造和谐的调节氛围，站在家长的角度来思考如何解释会使他们更容易接受。此时说话要把握好分寸，不耐烦甚至强硬的语言只会火上浇油。
3、操作规范，依法告知 规范预防接种，履行依法告知义务。预检登记要“详”（详细询问健康状况，有无禁忌证，提前告知接种反应等）；“实”（预检登记本，接种证上要切实清楚记录疫苗名称、厂家、批号、接种部位等，家长签字一栏定勿忘）；严格三查八对，无菌接种，注射方法正确，技术纯熟，并告知接种后反应及注意事项。 看到下面的图片，大家首先想到的是什么？小脓包？  其实，这个是我们红旗社区预防接种微信交流群里一个妈妈上传的。六岁孩子接种第二天胳膊出现的这种反应，并自诉疼痛。我们接种人员收到信息并查询接种记录后，及时回复家长接种流脑a+c后一般不会出现这种情况，建议家长带孩子前来接种门诊让医生看看。 果不其然，受拍摄效果影响，那个看似小脓包的其实是卡疤，上方小红点才是针眼，孩子还说在学校有小朋友不小心撞到了他的左臂。一切“乌龙”一场。
这场小纠纷的化解首先要归功于我们日常接种工作的一丝不苟，详实的记录及成熟的操作让我们确定左臂接种的是局部反应非常小的流脑a+c疫苗；淡然自信的平常心态及友好的态度让我们敢于直面问题，给予家长较肯定的回答。
4、办好妈妈班 开展妈妈课堂，提前给家长打“预防针”，并增强家长对我们的信任度。详细讲解接种后的各种反应及处理方法，特别是偶合症等，让家长们对可能出现的状况做足心理准备。  近期来接种EV71疫苗的宝宝较多，出现一例接种后3小时发生高热的病例。来到门诊时，孩子的奶奶情绪很激动，认为掏钱了还让孩子受罪了，甚至怀疑我们疫苗是假的。后来，孩子妈妈赶到，劝阻了奶奶，她说，我听过你们的妈妈课堂，赞同我们所说的偶合反应。
无独有偶， 我还曾经在接种门诊遇到这样的情况：家长抱着一个多月的宝宝坚持说左上臂上的小脓包是我给打针打的。没等我们工作人员开口，另一位宝妈解释说，这是在医院打的卡介苗，我们宝宝胳膊上也有。随后，我们问这位宝妈是怎么知道的，她得意地说，她听过我们的妈妈课堂！
5、适当推荐二类联合苗 适当推荐优质二类苗，特别是联合苗，预充苗。多数二类苗在工艺、原料、制剂上有很大优势，较一类疫苗反应小，而且接种针次少，风险小，可有效减少疫苗反应以及我们的工作量。
因为A群流脑接种后发热时有发生，我们门诊启用三联疫苗后，做过三个月的追踪调查。结果显示，三个月内A群流脑接种后低热2例，三联0发热。
6、留观很重要 接种后留观30分钟！不仅为应对急性过敏反应，还可将可能出现的纠纷扼杀于摇篮之中。例如，白破、百白破，30分钟内部分敏感儿童已可见红肿，此时无疑是再次告知处理方法，减少纠纷的关键时机。
7、人性化提醒 办理接种证时，在证上打印温馨提示，并叮嘱家长引起重视。标注常见反应及处理方法，门诊电话等。提前书面告知，可有效减少纠纷找上门时我们哑口无言的状况，且方便家长查阅，避免老人向宝宝爸妈转达接种注意事项时表述不清的情况。
预防接种反应日常纠纷，看似小，实则影响大。处理不好它可以使你一日的好心情跌入谷底，处理好了，皆大欢喜，接种医生护士在家长心中的形象瞬间高大。 这些小方法让我接种门诊零投诉，并在2018年512护士节收到辖区儿童的鲜花与祝福，获得居民及上级领导的一致好评！  |
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