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业务下线、高管下台，这些都不是事件处理的最终目的，更重要的是，平台方必须对安全事故给予更大的重视力度和整改决心 《财经》记者 张珺 | 文 宋玮 | 编辑 在舆论的重压下，对于乐清女生顺风车遇害事件，滴滴于8月26日午间公布自查进展，整改措施有三项：一是下线顺风车业务；二是客服体系升级；三是顺风车事业部总经理黄洁莉、客服副总裁黄金红两位高管被免职。这是滴滴上线6年至今，最严厉的一次内部整改。 8月24日，一名23岁赵姓女孩在下午一点半乘坐滴滴顺风车，从乐清飞虹南路至永嘉上塘路途中失联。她在下午两点十分给好友发微信说“司机开的山路没有一辆车，有点怕”；十五分，她又在给另一名好友的微信中说“救命、抢救”，随后电话关机。 25日凌晨，警方在一处宾馆内抓获27岁的钟姓男子，经警方初步侦查，该顺风车司机交代了对赵某实施强奸并将其杀害的犯罪事实。目前受害人尸体已经找到。 而这件事引起舆论哗然的一处细节是，在该车主作案的前一天，另一名顺风车乘客投诉这名车主“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段时间”，但并未引起平台关注，给了车主再次作案的机会。 同时，滴滴客服和警方在接到报案后都有不作为的嫌疑。其一，赵某朋友在和滴滴客服交涉过程中，客服表示一小时会有处理结果，但一小时后未予回复；其二，赵某朋友向滴滴索要司机联系方式和车辆信息，客服表示属于隐私内容，拒绝提供；其三，警方表示必须提供车牌和司机电话才可立案。 关于此，滴滴方面的解释是，平台每天会接到大量他人询问个人信息，平台无法确认用户本人是否愿意，所以无法将个人信息提供给警察之外的人。 而温州警方的通报中，对以上第三点予以否认。通报称，民警与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急，滴滴同意加急处理。滴滴另回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，民警将材料通过邮件发送给滴滴后才获得车辆信息。而这时已经是晚间六点十三分。 “如果早点和警方联动的话，也许不能改变结果，但至少能有一丝希望。”一位关注此案的互联网行业人士说。 滴滴早前已意识到要加强安全问题管控。《财经》曾在2018年2月的“滴滴的战争与和平”一文中报道，滴滴从2016年中打响和Uber中国合并的那一枪之后，迎来久违的和平期。内部提出以“修炼内功”为首的战略目标，单纯“增长”的考核指标过渡到“安全”、“体验”、“效率”和“增长”四个。为了加强安全和体验管控，滴滴创始人兼CEO程维在内部推行晨职早会制度，每周一上午九点开例行会议。 但有迹象表明，滴滴的安全处罚措施不算严苛。据《财经》了解，在近四个月前的空姐遭谋杀案件——2018年5月，21岁空姐乘坐滴滴顺风车，在去郑州火车站途中遭强奸并杀害——过后，滴滴对顺风车有过为期一周的整改，整改措施包括下线个性化标签和评论功能、接单时间限制、添加人脸识别功能等，但是事件相关的滴滴高管，几乎没有受到重大处分。 而一名滴滴离职员工向《财经》透露，滴滴内部遇到安全事故，一般是安全管理部、法务部、财务部和公关部四个部门联动处理，而以往的处罚方式包括——比如在2017年上旬，曾让某事业部总经理去客服部当2小时左右客服。此次毫无疑问是滴滴在对安全问题史上最严的一次内部整改，但它本可以来得更早。 全球第一大出行平台Uber也爆发过类似恶性案件。早在2014年底，一名26岁女性遭到Uber司机的性侵犯和殴打，之后Uber在印度首都新德里遭禁令，直到2015年7月解除；然而在2016年4月，一名司机又在该地区遭乘客射杀，遇害司机时年51岁，凶手系两名青少年。 在第一次性侵案发生时，Uber一名亚洲高管获得了这名女子医疗记录副本，并将其分享给其他高管，他们认为这是竞争对手Ola精心策划的“阴谋”。该名女子起诉，在诉讼书中写道“在她遭遇恶意性侵犯后，第二次非法获取和分享她的医疗记录”。这起医疗记录处理不当的事件，直接导致Uber前亚洲区高管Eric Alexander辞职。 “关键不是高管下台，而是内部有没有决心，以及多大力度上去整改防范。”一位常驻硅谷、熟悉Uber的人士称。 安全上，一些创业公司的尝试或许能为出行安全管理提供部分借鉴。比如，在安全防范措施较弱的印度，一家公司开发了一款名为One Touch Response的软件，点一下共享保镖就会前来满足人身保护或协助需求。又比如，一家中国创业公司曾开发一款手表，不需要联网，通过卫星就可以实现按钮报警。 滴滴今年的两起案件均出在顺风车。《财经》了解到，顺风车从单量看在滴滴内部并不出众，但是其是净利润非常高的一块业务。滴滴之外，高德地图和嘀嗒拼车也都开展了顺风车业务。 但这次事件影响太大，很大可能会波及顺风车未来发展。此次顺风车究竟是临时下线还是永久下线，内部人士称“不好说”。而一名出行领域资深行业人士说，事件隔得事件太短了，影响太大，不排除永久下线的可能性。蔚来资本合伙人张君毅对《财经》表示，企业有义务责任做好出行的安全管理。 业务下线、高管下台，这些都不是事件处理的最终目的，更重要的是，平台方必须对安全事故给予极大的重视力度和整改决心。特别是当这个平台不再是一家小型创业公司，已经长成庞然大物并成为公共设施必不可少的环节时，其应当负担起和其体量相当的社会责任。 不过也要指出的是，共享出行、共享住宿等平台很大程度为人们的生活提供了便捷。“如果整个产品就此消失，那是整个群体的损失，无人得益。”IT互联网记者社区山寨发布会创始人阳淼公开表示。而在中国信任整体缺失的环境下，该类事件的问责方或许不应该仅仅是企业。 滴滴整改措施如下： 关于乐清顺风车事件的自查进展 对于乐清顺风车乘客遇害一事，我们谨向公众公布以下内部自查进展。 公司经讨论做出如下决定： 1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑； 2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制； 3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。 顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。 随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。 在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。 我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来，并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件，使凶手得以伏法。再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。 |
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