 在这样的金融大环境下,银行零售业务成既能够提供成本较低、相对稳定的资金来源，又能平衡对公业务和同业业务的波动性，还可以满足居民不断提升的金融投资意识和消费需求，银行零售业务迅速成为新的业务增长点。 因此，加速发展银行零售业务是商业银行实施战略转型的重要突破口,也是商业银行改革、创新、发展的必由之路。本文旨在探讨商业银行零售业务转型的方向和策略，提出几点参考性建议如下: 随着个人收入的持续增长，客户的金融消费需求会不断变化、升级。如今融资、投资渠道趋于多样化、复杂化，客户成熟度不断上升，有更多生活场景去体验、选择零售业务产品，过去商业银行“铺网点、铺人员”的竞争模式正悄悄发生改变。 在这样的前提下，如果银行还在想着“一款产品打天下”提供相似的渠道、产品、服务进行同质化竞争，那恐怕很难再获得优质的零售客户资源。因此零售业务产品必须在细分市场客户的前提下，实现差异化，以满足客户不同的行为习惯和实际需求。 对于商业银行来说，通过数据信息化管理，对客户进行筛选、分层和分析，并不是一件难事。针对客户的工作程序和生活习惯，进行零售业务产品的差异化开发；基于客户的性别、年龄、风险偏好、职业特点等信息进行客群分类，可以有效制定个性化的营销方案。 此外，在投放新产品时，也应根据市场的反馈不断深耕细化客户需求。如零售柜面“无纸化”填单、定制学生卡生日号码卡、节日主题理财等…… 找到痛点、突出亮点，紧紧围绕“以客户为中心”的零售业务服务宗旨，及时完善配套服务流程使目标客户拥有匹配度更高、更加便捷的金融服务体验。 在“互联网+”时代，支付宝、余额宝、人人贷、悟空理财等产品问世将电商的客户体验与金融产品专业性紧密结合起来；银行与腾讯、京东金融合作利用第三方资源和数据，打造线上线下的联动平台体验…… 这些产品改变了零售客户的消费模式和支付习惯，强烈地冲击着传统银行零售业务，同时也证明了现在的金融市场生存的客观环境，不再是各家凭一己之力单打独斗的局面。 商业银行资源有限，网上银行、手机银行、社区银行、智能银行等等渠道未必都能做到最优最全的配置。因此，银行只有与各机构加强沟通合作，输出“互补性产品”，打好配合才能抢占零售市场。渠道合作和共享，是提升市场覆盖最为快速、经济的方法。 此外，商业银行需要不断改进零售业务的电子支付系统，并根据市场需要，开发新产品，提高效率才能占据主导地位。 通过与第三方支付平台开展合作，可以共享一部分第三方支付平台已有的零售客户资源；通过第三方平台的延伸服务使金融产品的使用更加便捷、更加人性化。 同时也要注意第三方支付平台的技术安全性、流动安全性、人员安全性，防止出现风险。
运营管理部门在商业银行组织内部定位较为模糊，大多数银行对运营部门的要求停留在“不出错、不出事”的层面。 实际上运营后台能否持续吸收前方市场资讯，高效、快速反馈，输出定制化产品、对策，才是整个银行零售业务核心竞争力的来源。 商业银行组织架构从集中垂直向扁平化、分散化调整，可以使知识和信息迅速共享。调整组织架构的过程涉及到整个银行，应由各部门加强沟通、共同探讨，对运营架构提出建设性的改善方案。尤其对内、外部服务流程各方面意见进行融汇贯通，重新梳理，让流程趋于高效简洁、合理安全。 建立运营条线快速反应机制，可以从根本上使零售业务的产品和服务更快速、精准地满足客户需求。 商业银行零售业务的转型发展，应以前瞻性的眼光布局规划，从流程设计、风险控制、服务体验、技术创新、成本控制等方面，全面推进体制机制和管控层面的高效改革。 |
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