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旅客更满意 服务新追求 ——包头客运段圆满完成暑运任务纪实 □ 记者姚国强
赤热高温、暴雨急骤，62天的暑运攻坚，包头客运段深化强基达标、提质增效，落实集团公司部署，践行 “让旅客更满意就是我们的服务追求”新时期客运服务理念，无怨无悔洒汗水，优质服务展作为，安全运送旅客589.84万人次，完成专运及重点任务12趟，组织开行旅游专列20趟，圆满完成暑运任务。 目标导向明 画出“同心圆” “满足学生、探亲访友、旅游观光等客流增长需要，让旅客更满意就是我们今年暑运服务的主攻方向。”包头客运段主要负责人目标明确，思路清晰。 按照集团公司暑运工作要求，包头客运段成立以段长、党委书记为组长，班子成员为副组长，各科室、车队（间）、集经、餐售企业、各保洁公司负责人为组员的暑运领导小组，切实加强对暑运工作组织领导。 结合暑运学生流、旅游流、探亲流等客流激增的实际状况和南方多地降雨，恶劣天气影响线路质量，造成旅客列车受阻等实际，召开暑运动员大会，明确工作重点，提出涵盖运输安全、服务质量等7项26条具体内容的要求。利用车队工作例会、列车长交班会、班组出乘会等形式，逐级融会贯通，提升全员完成暑运任务的责任感、使命感。 消除“制度上疏、把关上松、考核上软”的列车始发库内作业“病根”，提升列车出库保洁整备质量。列车班组对茶炉间、餐车内台、发电车等重点部位、设备进行无“死角”巡视。完善厕所环境卫生管理制度，美化旅客如厕环境，严格执行“一厕一检”“一站一清理”管理办法，确保旅客舒心和正常使用。更新卧具备品，提高卧具洗涤质量，对直通列车2.2万套被芯、枕芯进行集中清洗、翻新。梳理形成列车长、列车员等14个工种、1513条作业标准，让职工落实标准有章可循。对餐饮供应、供餐流程全过程监督，确保列车供应的所有食品安全。特别对旅客投诉问题不过夜、不放过，一抓到底。 高质量组织水害断道、列车晚点等预案演练。抽调机关人员担当临时性和旅游列车值乘工作，发挥主动担当作用。根据季节特点，想方设法提高乘务饭质量，提升队伍士气。 落实标准化 打出“组合拳” 在集团公司的大力支持下，包头客运段多管齐下，“组合拳”发力，落实客运管理标准化。段里抽调骨干力量，建成集应急指挥、生产组织等9大功能为一体的指挥平台，指导现场做好旅客集中乘车、列车超员、尾部车厢无法停靠站台等非正常情况应急处置，实现列车与指挥中心信息互通互联，打通列车班组管理“最后一公里”。 段突出强化各次列车在管内外运行的晚点请示汇报程序落实。遇列车在管外无法运行时，列车长要在规定时间汇报、请示命令，段调度室在向上级报告的同时，迅速安排就近干部赶赴现场，补给餐料，安抚旅客，确保不让旅客为难。 “我们添乘不仅要加大现场监督检查力度。还要绝对保证跟班组同出乘、同劳动、同吃住、同退乘，跟班参加‘三乘检查’‘五车’巡视，这样才能随时掌握班组情况，解决问题。”包杭车队副队长王蒙和所有添乘干部一样身在现场，靠前指挥，体现了担当。 老牌红旗列车包京车队全员秉承“千里服务高标准，一丝不苟为人民”服务理念，坚持以热心、耐心和责任心待客，赢得广大旅客好评。动车车队列车员在站停时，对重点旅客，主动帮扶，协助上下车，解决旅客出行的上车困难。成都车队班组坚决执行集团公司和段的统一指挥，遇特殊情况坚守岗位、尽职尽责。东胜车队提前预测客流，完善高峰期旅客乘降组织，班组成立了应急处置小组，对突发情况做到及时处理，还组织乘务人员进行急救演练，提高应急综合素质。 各次列车加大“三品”查堵广播宣传和组织力度。加强餐车、行李车、宿营车、发电车、邮政车、库内停留车底等重点部位集中检查，消除隐患。运行中保证空调列车车内温度控制在24摄氏度至28摄氏度之间、非空调列车车内温度超过28摄氏度时使用电风扇。列车员严格执行停稳开门，车动关锁车门规定，杜绝了晚出岗、早回岗等“两违”现象。列车长、班组骨干定时、不定时做好车厢安全巡视，消除车门漏锁、造成旅客伤害事故发生。加强列车食品进货、贮存、加工、销售等环节管理，确保列车不出售“三无”食品及过期、腐败变质的饮食品，让旅客乘车体验更平安、更温馨。 践行新理念 唱响“提质曲” 车行千里，爱传四方。暑运期间，段各级组织时刻把旅客生命安危放在首位，全面开展客运提质计划，将关爱举措落到实处，奏响了践行“让旅客更满意就是我们的服务追求”新时期客运服务理念的精彩乐章。 7月8日，北京始发的K263次列车迎来了清华、人大附中的15名美国高中生到内蒙古旅游。列车长李凤英安排列车提前迎接，做好服务。整洁的环境，舒适的设施，浓郁的草原铁路文化，使这些第一次来中国的学子备感亲切。列车员用英语同他们交流，介绍列车服务、草原风情、沙漠景致，让国际友人真实地体验中国铁路的美好。 8月18日，K275次列车到达满洲里站，一名男童在站台玩耍时摔下站台。列车员王广治快步上前拉住，儿童无大碍，王广治却将耳朵划伤，鲜血直流。事后，面对儿童家长含泪示谢，王广治说：“不用谢，这是我们应该做的！” 8月18日，K1674次列车终到呼和站，列车员白婷婷整理卧具发现装有现金1132元和金项链、身份证、银行卡等物的旅客挎包，经列车长李建民多方联系及时送交失主。 暑运期间， 多地多次发生水害，但由于列车工作人员以旅客利益为上、沉着应对，创造了无一名旅客受伤，无任何投诉的佳绩。 7月19日凌晨，包白铁路周边区域暴雨突降，造成白云鄂博开往包头东站6854次列车155名旅客被困西斗铺站。段党政领导第一时间指挥列车救灾，并向集团公司客调及相关部门、单位沟通救援，成立应急救援小组，赶赴现场。值乘列车员在列车长薛海涛带领下，稳定旅客情绪，安抚重点旅客，解答灾情问询，为旅客手机充电、发放食物，嘘寒问暖，如对家人一般，使旅客平安度过险情。 暑运期间，包头客运段共收到锦旗16面，表扬信121封，无任何不良反映。 |
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