|
一、引言 尽管“互联网+政务服务”取得了显著进展, 但是长期存在的城乡二元结构, 使城镇与乡村存在较大的“数字鸿沟”, 并影响农村“互联网+政务服务”的发展进程。值得注意的是, 中国城乡二元结构在电子政务领域表现的“数字鸿沟”尤为令人担忧:农村可能是“互联网+政务服务”被忽视的角落。由于缺少上网基础设施 (如宽带或无线网络) 、知识和技能, 农村居民使用互联网的情况普遍较低, 通过互联网与政府部门打交道的比例也偏低。因此, 研究农村地区的“互联网+政务服务”使用和推广情况, 就具有至关重要的现实意义。 大量研究显示, 在互联网接入和应用方面, 农村远远落后于城镇。为了弥合数字鸿沟, 中国政府启动了农村信息化工程, 取代了以电视电话为主的农村接入工程。由于目标模糊、制度不善和执行不力, 该项目在各地执行时遭遇地方化问题, 并没有实质性改善农村互联网的接入和使用情况。以四川省为例, 政府主导和企业参与的模式在大力推动农村互联互通, 并使农民可以及时有效地获取经济、教育和农业等方面的信息。但缺乏愿景、战略不匹配和无法可持续发展, 是这些农村信息化工程面临的障碍。 对浙江省409名用户的调查表明, 年轻、男性、远离市镇中心、了解政府政策的农民更有可能对移动政务有积极态度, 并成为移动政务的潜在用户。使用便利性、有用性和社会影响等直接影响移动政务的采用, 而移动政务的亲和力、透明性和图片等因素在其中发挥着中介作用。对印度300多个农户的调查显示, 人口统计特征 (性别、年龄、收入和教育) 、人格特质和信息技术创新程度是解释电子政务使用情况的主要因素。 上述研究为理解农村地区的电子政务使用情况提供了初步判断, 但是还很难回答如下问题:农村电子/移动政务的采用情况如何?哪些地区、哪些人群、哪些应用是最值得关注的?农村居民对电子/移动政务的评价状况如何?哪些方面、哪些应用是最不满意的?农村电子/移动政务的需求情况如何?农户对哪些领域、哪些功能、哪些媒介的需求最强?着眼于当前的基本情况, 未来如何发展农村电子/移动政务? 移动互联网的日益普及, 特别是政务新媒体的广泛使用, 在不断缩小该领域的城乡差距。然而, 在新环境下农村“互联网+政务服务”的发展状况如何?农村居民使用电子政务的情况怎样?哪些因素在制约农村居民使用电子政务?对这些问题进行研究, 具有重要的理论价值和现实意义。本研究将通过调查了解农村住户知晓和使用“互联网+政务服务”的情况, 并对其影响因素进行实证分析。这一研究将填补该领域的研究空白, 增进学术界对农村“互联网+政务服务”的理论认识。就实践意义而言, 该研究将有助于揭示农村“互联网+政务服务”的发展状况、主要问题和影响因素, 并为进一步推动农村“互联网+政务服务”的健康发展提供经验依据和政策建议。 二、数据与方法 (一) 样本与数据来源 本文利用2017年中国人民大学“千人百村”社会调研数据, 该项目对中国农村“互联网+政务服务”的普及和使用情况进行摸底, 调查了28个省市区 (除北京、上海和西藏以外, 不考虑港、澳、台) , 共覆盖307个村9890个受访者。作为大学生社会调查的重要组成部分, 该项目采取入户调查方式进行访问。每个调查队由10名左右的大学生组成, 由其利用暑假时间赴选定的农村进行入户调查。经过多年的积累, 目前该项目已经建立了完善的过程管理和质量监控体系, 能够有效保障调查数据的真实性和可追溯性。 表1展示的是调查覆盖的省份, 以及各省受访的人数分布情况。因为各省份的样本占比同乡村人口的总体占比不一致, 本次调查结果对抽样数据进行了加权处理。我们根据各省乡村人口规模进行加权, 形成权重变量, 参照各地乡村人口规模对所得数据予以加权计算。各省乡村人口规模的数据来自2016年《中国统计年鉴》。经过加权以后, 本文所进行的描述性统计分析基本可以反映全国总体情况。 (二) 调查工具 在调查中, 我们加入了有关农村居民使用“互联网+政务服务”的题项。这些题项专门构成一个调查模块, 并采用通用的调查问卷作为参考进行设计。“互联网+政务服务”包括政府网站、政务微信公众号、政务微博、手机政务客户端 (APP) 等应用。其中, 涉及农村居民的主要是本地政府部门提供的在线政务服务, 特别是乡镇和区县政府的相关部门, 如涉及农作物照料、出外务工、户政服务、社会保障、交通服务等。 表1 调查覆盖的28个省份及各省份受访人数分布 本研究的关键变量为农村住户对“互联网+政务服务”的知晓程度、使用情况 (或使用意向) 和满意程度 (管不管用) 。相关指标包括:您在过去一年是否访问过政府网站?您在过去一年是否使用过政务微博或微信?如访问或使用, 您主要是为了什么目的, 如查询信息、填表或其他服务、在线交流?您对政府网站、微博或微信的上述方面是否满意?是否了解“互联网+政务服务”, 以及通过哪些渠道了解的? 结合电子政务领域的已有文献, 特别是技术创新的采用和扩散理论, 本主题模块主要研究农村住户的电子政务使用情况及其影响因素。本研究的其他变量主要包括如下四个方面: (1) 使用“互联网+政务服务”的设备和条件 (能不能用) , 即互联网的接入和使用情况, 如宽带接入、无线网络连接、智能手机等。相关指标包括:您家是否能上网?拨号上网、宽带上网、2G网络。 (2) 使用“互联网+政务服务”的知识和技能 (会不会用) , 即是否会上网, 是否有电子支付功能等。 (3) 使用“互联网+政务服务”的需求和必要性 (要不要用) , 如是否经常与政府打交道, 居住地与最近政府部门的地理距离等。 (4) 对“互联网+政务服务”的感知和信任水平 (想不想用) , 如是否信任网上政务, 是否认为电子支付是安全的, 是否认为网上政务是便捷、高效和有效的。 三、农村“互联网+政务服务”的现状与问题 (一) 电子政务的知晓率与使用率 调查显示, 农户对电子政务的知晓率很低, 未来使用意愿也较弱。在受访者中, 知道政府网站、政务微信、政务微博和政务客户端 (“两微一端”) 的农户比例分别为14%、10%、6%和5% (如图1所示) 。这意味着“互联网+政务服务”在农村居民群体的推广程度还有待提升, 无论是知晓率还是使用意愿都值得关注。 数据表明, 未来会打算使用政府网站、政务微信、政务微博和政务客户端的农户比例分别为23%、22%、19%和18% (如图1所示) 。结果表明, 农村居民在“互联网+政务服务”的知晓率和使用意愿方面都存在很大差距并有待进一步提升。这两个问题是一体两面的, 即因为不了解所以也不打算使用, 不打算使用反过来又让其不了解。所以, 让民众了解并愿意使用, 是未来“互联网+政务服务”需要打通的重要一环。 调查发现, 政府网站与“两微一端”的使用情况堪忧, 七到八成的农户几乎不用。调查显示, 几乎不使用政府网站、政务微信、政务微博和政务客户端的农户比例分别为72%、69%、80%和79% (如图2所示) 。同此前大城市地区的调查相比, 农村地区的政府网站和“两微一端”使用情况偏低。 在与政府打交道方面, 农户更加愿意“面对面”或找人代劳 (如图3所示) 。调查显示, 58%的农户会亲自到政府部门, 33%的会委托村干部或他人, 8%的会打电话, 而写信或发邮件、上网咨询、政务微博、政务微信、移动客户端均不足1%。农村居民不愿意通过互联网同政府部门打交道, 一方面是因为电子政务的发展情况不容乐观, 另一方面也同其使用习惯相关。在农村这样的熟人社会, 私人关系仍然是打听和办理政府业务的主要渠道。相对来说, “互联网+政务服务”仍然还是一个新生事物, 需要一段时间的行为习惯培养。 图1 政府网站和两微一端的知晓率与未来使用意愿 图2 政府网站和两微一端的使用情况 图3 农户最喜欢与政府打交道的方式 在用途方面, 农户使用电子政务主要是获取信息, 政府网站和“两微一端”的占比都在七到八成 (如图4所示) 。以政府网站为例, 81%的农户是为了了解政策和获取信息, 9%的是办理政务服务 (如纳税缴费等) , 提建议或投诉举报、参与政策或事务讨论的占比很低。总体来说, 信息获取和电子服务是农村居民使用“互联网+政务服务”的主要目的, 而电子参与或电子民主的使用率较低。这一结果同其他国家的调查基本吻合, 即获取信息仍然是电子政务的主要用途。 (二) 对电子政务的满意度 就受访者的满意度来看, 感到满意或非常满意的比例分别为56%、58%、52%和51%, 其中感到非常满意的比例均不超过两成 (如图5所示) 。就此而言, “互联网+政务服务”的用户满意度仍然有很大的提升空间。一方面, 是大量群体不了解和不使用电子政务;另一方面, 是使用的人群对电子政务的满意度并不高。这使农村地区的“互联网+政务服务”面临两面夹击的挑战, 既要提升电子政务的服务质量并留住已有的用户, 又要吸引尚未接触的人群能够使用。 图4 政府网站和两微一端的主要用途 (三) 为什么不用电子政务? 就农村居民不使用电子政务的原因来看, 主要是不懂电脑和网络, 占比约一半。近三成的认为没必要或不需要, 还有近两成的不知道怎么使用 (如图6所示) 。不懂拼音和输入法、不相信或不信任网上应用、更喜欢和人打交道的占比较低, 不是不使用的主要原因。 上述结果表明, 农村居民受制于两方面的因素, 使其对“互联网+政务服务”的使用不够积极。一方面, 他们缺乏基本的上网技能, 对电子政务的使用功能也没有基本的认知能力。另一方面, 他们习惯于熟人社会的面对面沟通或“走关系”, 而对基于互联网的政府服务尚未形成牢固的使用习惯。 图5 受访者对政府网站和两微一端的满意度 图6 受访者不使用政府网站和两微一端的主要原因 四、农村“互联网+政务服务”的需求与前景 (一) 对电子政务的需求 尽管“互联网+政务服务”的知晓率和使用率并不高, 但是农村居民却期望政府在许多公共服务领域引入互联网。农村居民普遍期望在各项公共服务中引入“互联网+”, 其中73%的受访者认为需要在办理医疗保险、预约挂号、疫苗注射等医疗服务中使用互联网技术, 67%的希望在办理孩子入学、考试等教育服务时使用互联网, 65%的认为办理身份证、户口、护照等户政服务时应该引入网络功能。62%的受访者希望办理机动车登记、缴费等交通事项时可以使用网上功能, 60%的受访者期望政府在外出务工信息和维权服务领域使用互联网技术。58%的受访者指出农作物养护、农药喷洒、施肥等农艺技术指导可以通过互联网提供, 50%的受访者期望文化娱乐信息和服务可以通过互联网提供, 还有47%的受访者认为政府应该通过互联网提供网上销售服务 (如图7所示) 。上述数据表明, 农村居民对“互联网+政务服务”抱有很高的期望, 特别是在医疗、教育、户政、交通等基本公共服务领域。 与面对面、打电话或写信等方式相比, 多数受访者认为使用“互联网+政务服务”的应用会在许多方面带来收益 (如图8所示) 。82%的受访者认为“互联网+政务服务”会节约时间和精力, 78%的认为不用反复跑几趟, 77%的认为服务会更加灵活, 73%的认为手续会更加简便, 69%的认为服务会更加省钱, 59%的认为不用找关系或托人, 58%的认为服务过程会更加透明公开, 53%的认为服务质量会更好, 44%的认为服务更加值得信赖, 39%的认为服务会更加有求必应。农村居民普遍认可“互联网+政务服务”可以带来一系列收益, 特别是在节约时间和精力、便利服务和降低成本等方面。相对来说, 受访者并不认为“互联网+政务服务”可以提升服务的质量、可信度或响应力。 图7 农户对电子政务的需求 图8 农户认同的电子政务收益 (二) 对电子政务的判断和预期 就受访者对互联网及政府上网的认识来看, 83%的受访者认为将来的生活离不开网络, 但也有59%的认为网上的信息很多是骗人的谣言。54%的认为网上支付有很大风险 (如图9所示) 。这说明农村居民对互联网抱有既爱又恨的矛盾心理, 一方面认为互联网将会是未来生活不可或缺的一部分, 另一方面又担心互联网的谣言四起和支付风险。 53%的受访者认为政府应该尽可能使用网络提供服务, 48%的认为在网上和政府打交道很便利。相对来说, 只有30%的受访者认为网上的政府是不真实的, 20%的认为政府建设网站都是白花钱 (如图10所示) 。农村居民期望政府部门能够发展“互联网+政务服务”, 以便于为其提供更加便捷的政务服务。 图9 农户对电子政务相关议题的认同程度
图10 上网设备的拥有率和使用情况 五、提速农村“互联网+政务服务”的政策建议 电子政务的要义是目标用户的使用, 如果政府建设了“互联网+政务服务”的各项应用, 但是公民却很少或无法使用, 那么就可能导致公共财政支出的浪费, 并会进一步拉大社会不平等。农村地区是电子政务和移动政务的“荒漠”, 多数农村居民都不了解或知晓政府门户网站或“两微一端”。农户对电子政务的使用率极低, 并更加偏好和倚重各类线下渠道。这既有使用习惯的成分, 也同线上渠道不畅有很大关系。但是, 农村居民对移动政务普遍存在较高的期望和需求, 特别是医疗、教育、户政、交通等方面。农户普遍认可“互联网+政务服务”的预期收益, 特别是节约时间、降低成本和便利程序。为此, 在农村地区发展“互联网+政务服务”需要注意以下方面。 (一) 加强移动互联网的基础设施建设 应大力发展农村移动互联网, 推动以智能手机为终端的互联网基础设施建设。中国互联网络信息中心的数据显示, 2017年城镇互联网普及率达到69.4%, 而农村仅为34%, 城乡差距在最近十年始终超过三成, 数字鸿沟在短期内难以弥合。在精准扶贫、全面建设小康社会和社会主义现代化强国的背景下, 农村地区的居民恰恰是“互联网+政务服务”最应该针对的人群, 但也是电子政务发展存在的短板和瓶颈。互联网本可以让“世界是平的”, 但是数字鸿沟却可能拉大经济社会差距, 并使城乡差距进一步加剧。 调查显示, 当前农村的互联网普及率可能被低估了。得益于无线网络和移动终端的快速发展与广泛普及, 城乡之间的数字鸿沟有望在不久的将来得到弥合。调查显示, 只有15.77%的受访者家里装有固定电话, 但是95.03%的使用手机, 说明手机是农村居民的主要通信工具。接近四分之三 (72%) 的农村家庭拥有智能手机, 智能手机成为农村居民的“标配” (参见图10) 。 台式机 (21%) 、笔记本电脑 (12%) 和平板电脑 (7%) 的拥有率偏低, 但是智能手机则可以成为基本上网设备, 并满足主要的互联网需求。调查表明, 35.42%的家庭安装了宽带上网, 28%的家庭会通过微信群与家人联系。得益于智能手机的广泛普及, 移动终端成为农村居民的主要媒介, 农村地区的互联网普及率并没有预期的低。在使用情况方面, 超九成 (92%) 的农户“机不离身”, 几乎每天都使用智能手机。 智能手机是农村居民最主要的上网设备, 也是未来“互联网+政务服务”要特别关注的方向。如果移动互联网是农村地区的主要上网方式, 那么政府部门和企业就应该对症下药地开发有针对性的移动政务, 以满足农村居民的需求。 (二) 推动移动政务的普及 应大力发展适合智能手机的移动政务, 使农村居民能够受惠于“互联网+政务服务”。智能手机的界面小、存储空间小, 不适合复杂的用户界面和大型文件传输。因此, 政府部门应发展适合智能手机使用的移动政务, 特别是通过手机浏览器、微信、支付宝或客户端能够便捷使用的功能。在从PC端电子政务向移动政务的发展过程中, 一些政府部门直接照搬照抄地把政府网站植入智能手机, 结果证明用户界面不友好并难以吸引用户关注。着眼于农村地区的智能手机普及状况, 应大力发展相匹配的移动政务, 使农村居民能够从“互联网+政务服务”受惠受益。 (三) 提升移动政务的服务质量 要进一步提升移动政务的服务质量, 使用户满意并持续使用。农户对移动政务不甚满意, 更倾向于使用线下的面对面沟通方式。服务质量不高导致用户使用率不高, 并进一步使一些用户流失, 这种恶性循环会使“互联网+政务服务”很难在农村地区健康发展。政府部门应推进以用户需求为中心的服务型政府建设战略, 切实提升移动政务的服务体验, 使民众愿意使用, 并促进移动政务发展和使用的良性循环。此外, 应加强对移动政务的宣传和推广, 使越来越多的农村居民知晓、了解和使用。借鉴行为科学的研究证据, 考虑通过默认或强制等方式, 使公民用起来, 并进而培养其行为习惯。 (四) 加强政府部门的推广力度 此外, 应增强政府部门在农村地区提供移动政务的激励, 加大政府研发和推广力度。政府部门在发展移动政务方面面临许多限制, 包括财政资源、人力资源和技术能力等方面的制约。特别是对农村地区来说更是如此, 乡镇政府普遍缺乏足够的财力、人力和物力去研发和维护移动政务。要增强政府部门的激励力度, 推动试点推广机制在移动政务领域的应用。加强县市及以上政府的统筹协调作用, 提供广覆盖、跨地区和跨部门的移动政务, 避免基层政府的重复建设和安全隐患。比如, 中国政府网推出的异地就医直接结算、职业资格证书等方面的查询服务就获得民众的广泛认可。将移动政务纳入精准扶贫计划, 通过移动政务带动农村扶贫。 (五) 探讨政企合作的前景 最后, 政府部门可以探讨与第三方平台 (如支付宝、微信) 合作, 推动移动政务发展。同第三方平台合作可以规避地方政府的能力短板, 打通不同地区、层级和部门的数据藩篱, 使“整体政府”的理念深入人心, 并使移动政务可以实现“弯道超车”。相对来说, 支付宝、微信等第三方平台建立了广泛的用户基础, 并拥有较强的技术研发能力和安全维护功能, 可以作为开放的移动政务平台。无论是政务微博、微信小程序、“支付宝+城市服务”等方面的进展, 都是第三方平台与政府部门通力合作的典型代表。例如, 中山大学2017年的调查显示, 全国已有364个市县通过支付宝为居民提供政务服务, 服务种类达100项, 累计服务超过2亿人。值得注意的是, 农户对网络爱恨交织, 并认识到互联网可能存在谣言欺骗和支付风险。农户普遍比较支持政府上网工程, 但应做好数字安全工作, 避免用户资料泄露和财产损失。 参考文献：略 |
|
|
