淘宝客服述职报告ppt模板 – PPT吧 PPT模板下载 幻灯片模板 PPT模版免费下载

1客服职责与认知

2两月工作回顾

3工作中的不足

4未来的展望和措施

客服的职责和意义

1.塑造店铺形象 网购，客户看不到商家本人，也看不到商品本身，看到的都是一张张

冰冷的图片，客服的服务，一句亲切的问候，会让客服放松戒备，从而

在客户心中树立良好的店铺形象

2.提高成交率

客户多数是在自己不清楚商品信息或者是咨询优惠措施的情况下找到客服，

有着专业知识和销售技巧的客服可以消除客户的疑问，打消客户的犹豫，促使购买行为

3.提高客户回头率

在一次愉快的交易后，客户体会到良好的服务、商品、及物流，二次需要购买的时，会倾向选择自己熟悉的店铺进行交易

4.更好的服务客户

具有专业知识和良好沟通技巧的客服，能给客户提供购物建议，更高效的做好售后及问题反馈，从而提高店铺整体服务水平

网店客服在网店的形象树立、店铺推广、产品的销售、及相关售后、客户的维护方面均起着重要的作用，不可忽视。

二、工作回顾

• 1、熟悉产品。了解产品的特征、功能、材质、注意事项。
• 2、接待客户。解答客户的问题，根据客户的需求推荐合适的产品，并促成订单的生成。
• 3、客户下单付款。跟客户核对收货信息，告知发什么快递。

二、工作回顾

• 4、修改备注。根据客户的情况，标注内容和不同颜色的旗帜。
• 5、发货通知。暂时无法及时发货的需要告知客户。
• 6、催付款。对于拍下未付款的客户，进行催付通知。
• 7、物流跟踪。物流异常订单的跟踪，及时和客户联系，避免中差评情况

三、工作中的不足

本人的销售技巧还有待提高

遇到难解决的售后问题还有些急躁

对产品的了解还不够透彻

快递补价计算的不及时

未来的学习

一、学习销售技巧，掌握销售者的心理状态

二、看有关方面的书籍，借鉴优秀者们的方案

三、了解我们产品的型号，材质，功能以及产品相关的知识

工作展望及措施

加强学习，努力提升自身素质

1、在原有的工作流程和岗位职责的基础上加强学习，完善自身工作的不足之处。

2、在工作中有不懂的情况，做到不懂就问，再自己进行总结情况，以便于应对下一次类似的问题。

3、利用业余时间了解其他类似产品的店铺情况，在旺旺上与客服聊天，了解他们处理情况的解决方法和规范用语，取长补短，完善自己面对问题时的处理方案。

工作展望及措施

• 恪尽职守，认真作好本职工作

1、认真负责地做好售前与客户的沟通情况。

2、处理售中时的快递问题和发货问题，及时与快递和仓库联系，核实客户的情况

3、处理售后的一系列问题，纾解客户的不良情绪，提供合理的解决方案，尽力的使客户对我们店铺的不满意程度降到最低。

工作展望及措施

• 团结合作，不断加强工作流程

1、客服上下班进行交接，以便于第一时间处理遗留的问题。

1、与运营方面的沟通更完善，第一时间了解产品的最新动态。

2、进行财务的申请和上报处理，第一时间给客户处理退款事宜，争取给客户最好的体验。

结束语

• 客服部对外显示的是店铺的形象，对内则为与公司内

部业务往来最多的部门。提升客户的满意度，增加店铺

的美誉度。我们还有很多工作要做，我们现在的困境和

不足是我们最大的动力。最后感谢高层的信任和支持，

感谢其他部分的合作。