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1忌忘记客户的姓名 在与客户交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在网点的形象，因此要慎重使用对客户的称呼。 2叫错客户的姓名或搞错客户的职务、身份 比起记不起客户姓名，更糟的恐怕是叫错客户的姓名了，或搞错客户的职务、身份。叫错客户的姓名，或张冠礼戴，混淆客户姓名。常见的错误称呼有两种： 读错或者写错客户的姓名，看起来可能是一件小事，却会把整个沟通氛围变得很尴尬。 3忌衣着、仪表过于随便 在营销行业，客户经理的能力以及经验技巧决定了其销售业绩。但是，还有很多因素会影响他们的成功，客户经理的仪表、仪态也会影响其销售业绩。据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67%的比例。之所以会占有如此高的比例是因为仪表、仪态能够有机地结合商品和销售者，展现出容易让客户接受的观念与想法，可以快速、直接地获得客户的信赖。然而许多业务人员在面对客户时，时常出现不当的衣着、仪表或者习惯，这些不良的姿态直接或间接地导致销售上的障碍，客户经理不可不察，要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。 4忌握手不合度、不大方 在与客户相处时，经常要握手，以表示欢迎、见面、祝贺、感谢、欢送、合作之意。握手虽是一个细节性的动作，其实是有很多的讲究，必须握好，如果握不好，触犯了客户禁忌，会产生负面的效果。 5忌介绍失礼，令人尴尬 在接见客户时，错误的介绍有失风度与形象的，会让自己和对方都尴尬不堪，因此，对常与客户打交道的业务人员有必要掌握介绍的一些基本常识。 6忌不会察言观色、区别对待 美国一位心理学家提出这么一个公式： 一个人表达自己的全部意思=7%的言词+38%的声音+55%的表情 因此，与客户洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对客户进行引导。 7忌不重视客户信息的搜集 在初次接近客户时，就直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，或被调查的感觉。在展开营销活动之前，营销人员除了要对本企业、所营销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要重视客户信息的搜集，如果不了解客户信息贸然营销，营销人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。 8忌盲目拜访 拜访客户一定要有明确的拜访目的，要分析客户需求和拜访的必要性，做好准备，找好时机，懂得如何更好地接近客户，懂得如何控制拜访时间，以及灵活应用商谈技巧。如果客户需求微弱，或没有时间，或时机不妥，拜访只会徒增烦恼，浪费时间与精力，令自己尴尬，让客户生厌。 9忌不能选准拜访的最佳时机 很多时候，如果在不适当的时间与客户进行交流，客户很可能会认为自己的事情受到了打扰，通常都不会达到预期的沟通效果。比如，当客户正忙得不可开交时，或者正赶上客户情绪低落的时候。许多业务人员之所以被客户拒之门外，并不是因为业务人员的热情不高、沟通技巧不过关，而是因为没有选择恰当的沟通时间。 10忌不能发现、迎合客户的爱好或兴趣 每个人都有自己的爱好，而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同，更喜欢找到'同道'中人，所谓物以类聚。当你迎合他的爱好，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。 11忌慢待或歧视自认为不重要的客户 '所有客户一律平等',或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的客户，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者，而对于需要服务的客户而言，完全可以选择另外一位供应商。 12忌不熟悉产品知识 营销员一定要了解所营销的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向客户说明产品功能有哪些，质量怎么样，能带给客户什么利益，产品能满足客户哪些需要，在满足客户需求上能达到什么程度，圆满地回答客户提出的疑问，从而消除客户的异议，才能指导客户如何更好地使用、保管产品，以便客户购买，达成交易。 13忌不了解自己的产品与竞争动态 14忌不让客户参与、试用 有关调查显示，若营销员一方'口说',客户-方'耳听',事后，谈话内容在客户的脑海中只能留下10%的印象和记忆。而让客户参与面谈，所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事，客户经理切忌谈客户听，应让客户参与、触摸产品，鼓励、引导客户发表意见，请客户动手试用产品。 15忌不让客户挑选 挑选产品是客户固有的购买权利和习惯，如果客户挑来拣去，营业人员就不耐烦起来，客户就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即使最后还不如意，他也可能会买。何况，客户挑选产品的时候，也正是消费者决定采取购买行为的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。 16忌不了解客户的需求和意愿 没有了解客户真正的需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上对产品进行理解，忽略了客户的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果却是招致客户反感，不仅没有从客户那里得到有效反馈，反而被勒令离开。这种情况我们在实际营销活动中已经屡见不鲜了。 17忌不能有效倾听客户的谈话 在沟通的过程中，说占到30%,听占到45%,阅读占16%,写占到9%.在沟通的所有内容中，聆听占到了45%,比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听。这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有 75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。 18忌不能引导客户购买 很多营销员在销售过程中，只关注给客户介绍产品，而客户往往不接受这样的推介，因为营销员没有准确了解客户的需求，没有有针对的引导客户购买，更没有激发客户的购买热情。 19忌盲目介绍或强迫营销 在推介产品时，应了解潜在客户需求、购买力、有无购买决策等详细情况。了解客户需求，你才能给客户提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。强迫客户承认自己的需求，导致的结果只能是事与愿违。 20忌因客户拒绝而轻易退缩 '营销，当被拒绝时开始。'这是有名的营销保险专家，被称为世界第一的雷德曼的一句名言。许多性急的客户经理一听说客户还要考虑、还要再看看就灰心丧气，以为客户对商品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推介的努力。本来，客户还有意向，但受客户经理消极态度影响，只好够买别家的产品。 21忌在客户面前贬低竞争对手 在向客户推介产品时，一些业务人员往往带有一定贬义的主观感情色彩评价竞争对手，贬低竞争对手真的就可以抬高自已，可以让客户与你成交吗？全美营销高手邓·霍普金斯告诉我们，这种想法最好不要产生，因为那是非常愚蠢的。 22忌不会寻找共同话题 营销员主观的从个人愿望和角度出发，在向客户营销产品时太唐突，没有找到与客户共同的话题，让客户感到被强迫、被（我写错了。。），遭到客户的拒绝，这从反面给我们一个教训：营销员与客户沟通的第一步应是尝试找到双方共同感兴趣的话题。 23忌卖弄专业术语 业务人员在向客户介绍产品时，过多地使用了专有名词和技术术语，使客户不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想知道使用功能的普通客户卖弄，就有点为难客户了。 24忌不会有效赞美客户 业务人员在销售过程中，以诚恳的赞美之词来取悦客户是无可厚非的。但是如果对客户的赞美不切实际，或赞美过度，反而会失得其反。 25忌谈话时用词不当 在业务人员与客户沟通过程中，恰如其分的措词和有着良好暗示的潜台词无疑会对销售的成功起到关键作用，但是运用一些不当的措词，则可使沟通大煞风景。 26忌坑蒙拐骗，不为客户着想 许多客户都抱怨业务人员的'奸诈',可能他们当中的大多数人都有过被业务人员欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一听到'营销员'就觉得是忽悠人的。事实上，的确有一些业务人员处心积虑地'对付'客户，他们经常为了追求一时的销售额，只顾自己的利益，不考虑客户的实际需求。 27忌让客户等得太久 当代生活是快节奏的，时间对每一个人来说都是十分珍贵的，长时间的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多网点里都能看到一种现象：客户坐在那里等待，'难道客户的时间就不值钱吗？ 曾经有一个组织做过一次调研，调查消费者最不能忍受的不良待遇，其中'等待时间太久'最终占据榜首，'等待时间太久'会使一个企业在客户心里的印象大打折扣。 28忌不尊重客户或让客户感到难堪 在沟通中要充分尊重客户，不能让对方感受到你的讽刺，尤其当客户有缺陷或不足的时候，更不能够以直言方式相告，否则客户内心将会产生极大的反感并导致情绪的发作。 29忌总是想说服客户或强迫客户 在营销产品时，一味想说赢客户的强势沟通未必能够达成很好的合作关系，因为会让客户感到极大的压力，并进而而怀疑你的动机，担心受骗，会警觉起来，特别是个性极强的客户甚至会产生极强的逆反心理。因此，营销人员要适当约束和控制自己的行为，不要让客户感觉到压力，在营销产品时重视客户的感受。 30忌不能真诚地为客户提供建议 有时，客户对所需商品或服务不太了解，或者客户并不完全了解自己的真实需求，希望直接从业务人员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，业务人员应该敏锐洞察与分析客户实际需求，然后提出最符合客户需求的建议。 31忌不会应对客户的拒绝和借口 几乎所有的业务人员都遭到过客户拒绝的经验，客户的拒绝并不可怕，关键是要弄清楚客户拒绝你的真正原因，对症下药，有的放矢地尝试不同的解决办法应对客户的拒绝。 32忌不能消除客户的疑虑与戒备 销售的第一步是与客户进行销售沟通，而建立销售沟通的第一步则是要帮助客户打消心中的疑虑、戒备或误解。无论客户疑虑的问题是来自于业务人员本身，还是其所营销的产品，还是企业的信誉度，或是来自于客户本身，业务人员都有义务和责任为客户解决这些问题，而不应该轻易放弃，更不应该对客户产生抱怨。 33忌不能消除客户的不良情绪 在与客户交易时，业务人员要洞察秋毫，时刻体察客户的心理和情绪，准确判断客户情绪，以灵活的沟通化解客户的不良情绪，否则沟通受阻，成交就会成为泡影。 34忌指责或怀疑客户 对于客户经理来说，客户就是衣食父母，更没有资格指责客户了。指责是危险的，因为它伤害他的自尊感，其结果是激起他的反感。给客户留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。客户经理当以此为鉴。 35忌重营销，轻服务 做为一个客户经理，要想令客户信赖和满意，你就必须兑现自己对客户做出的承诺，这也是业务人员的一项职责。 如果在销售沟通的过程中，对于客户比较关心的问题，业务人员应该给予承诺的都不能给予及时承诺的话，客户就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。 36忌不能兑现对客户的承诺 有些客户经理一旦将商品售出，就认为万事大吉，营销活动即告终结。其实不然，营销业界有句名言：'成交之后才是营销的开始。'就是说，在达成交易之后，做好客户的售后服务很重要。无论多么好的商品，如果服务不完善，客户便无法得到真正的满足；如果服务方面有缺陷，就会引起客户的不满，从而丧失商品的信誉，也使得客户经理的销售工作前功尽弃。 37忌高承诺、低服务 有时，为了吸引客户，在宣传上可能有所夸大，做出一些过度的承诺，因此，客户的期望值也提高了，但是，你不可能按这种过度承诺提供服务，这样许了诺言而又食言，缺乏服务的连贯性，很易造成客户的失落和不满，客户会觉得你不负责任，不重视他，不看重与他做的生意。 38忌不注重个性fu务 客户在消费时最希望体验到的就是对自己的尊重和服务的周到，因此，一定要注重个性化的服务，将客户看成是一个特殊个体，那种对客户服务千篇一律的做法是不可取的。真正的服务就是针对客户个体的特殊需要而提供的服务，这样的服务对客户来说是最需要的，对客户经理来说，是最能证明自己业务能力的。 39忌过于死板，不会变通 作为业务人员，必须遵守企业客户服务管理的相关要求和规定，但也不能死守规矩不变。活的服务不可以受死规定的约束，否则，很难实现客户服务的价值。与满足客户的需求相比，任何规定都是第二位的，任何时候都首先要为客户着想，尽量提升客户的满意度，为与客户成交创造条件。 40忌售后服务不周到、不到位 41忌不能处理客户的不同意见 客户始终正确，即使客户有误解，也决不能与客户进行争辩。与客户争辩只会使客户更加情绪化，使事情变得更加复杂甚至恶化，结果是赢得了争辩却失去了客户与生意。 42忌不会把客户的反对意见转化成购买理由 如何成功地化解客户提出的种种不同意见，甚至反对意见，是一名业务人员的重要工作内容，也是实现成交必不可少的途径。 43忌不会处理客户对价格的异议 44忌与有异议的客户争辩 在与客户沟通过程中，业务人员会听到很多来自客户的反对、拒绝、不满以及不同的意见或看法，遇到这种情况，一些业务人员就跟客户争辩起来，想争出一番高低，甚至以为如果自己在争辩中处于上风，那么客户就会不得不认同自己的观点，事实如何呢？ 45忌责难有异议的客户 客户提出异议，甚至抱怨，有的客户经理根本不理会，或故意推脱，或让客户久等。如果遇到这样的客户经理，客户会想'这些人只想耍我的钱，赚到钱之后就不见人了，太差劲了。' 正确的做法是，在听到客户抱怨后要立即行动，加以解决，这才能给客户带来好印象，或至少能减轻不良印象，同时，把你将要采用的解决措施告诉客户，向客户充分解释为什么决定用这种方法。 46忌不重视客户的抱怨与投诉 在与客户交往过程中，问题的发生总是难免的。常见的客户问题有产品或服务的有效性问题、产品或服务质量问题、组织的系统或程序问题、个别雇员自身存在的问题等等。出了问题自然会引起客户的不满意，但关键在于网点回应这些问题的态度和方法。 47忌不能对客户的投诉快速做出积极反应 面对客户损失和投诉，客户经理一定要快速、积极处理，要持有积极受理服务的态度，要让客户知道你在帮助他，而且非常用心，目的在于让客户配合你，并有更好的心理感受。要弥补客户损失，抚慰客户情绪，不要跟客户区分责任、论理或讨价还价，不要拖延时间以致闹出更大的危机局面，陷入极度被动之中，使网点的利益受到严重打击，信誉扫地。 48忌不会解决客户的抱怨或投诉 遇到投诉的客户，一定要诚心诚意地和客户沟通意见，了解客户的真正意愿，了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在客户将事情说完以后再请问对方。 49忌不能为自己的过错向客户道歉 人非圣贤，孰能无错，知错能改，善莫大矣。对于有过错的客户经理来说，能为自己的过错及时、积极、迅速的采取行动向客户表示歉意，改善造成客户抱怨的各种因素，并了解处理客户抱怨时应避免的不良影响。满腔热情地促使解决方案得到落实，把客户的抱怨变为满意，这无疑会使你获得更多忠实的客户。 50处理客户抱怨、投诉时的禁忌 对于有抱怨或要投诉的客户来说，大多数客户都能够原谅业务人员一次不经意的错误，或网点的产品缺陷，但他们不能够接受的是处理问题时不友好的态度，或因处理态度不当而给自己带来的不快。 51忌不重视维系老客户 有的人一天到晚开发新客户，却不重视和不开发老客户，最后老客户没抓住，新客户流动太大，难以维持，业绩得不到提升。而事实上，与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少、更合算。 52忌不重视达成交易后与客户的联系 许多客户经理都抱怨很难增加客户，整天忙于联系新客户，与客户成交之后，又不与客户保持联系，甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样，那么客户再有需求时还会考虑购买你的产品吗？如果你放弃与客户的联系，那么客户很快就会把你完全忘记，你在此之前与客户建立的联系都将功亏一篑，你只能再花更大的精力去寻找新的客户。没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对失去的老客户的抵补，这是与客户交易完成后的大忌。 53忌不会主动跟客户联络 有一位客户经理曾为一个客户制作了一个精美的小册子，那个小册子是一个一次性的项目，双方对结果都非常满意。后来那个客户却在另一客户经理的网点制作了一系列的广播广告。那个制作小册子的客户经理问客户为什么不让他来做广告，客户说：'如果我知道你也做广播广告，我就把这个项目给你了。' 这位客户经理在一笔业务完成后，没有再联系客户，失掉了一笔很好的业务，由此可见联系客户的重要性。一般客户经理都知道与客户保持联系的重要，那么应该怎样联系客户呢？ 54忌不会找机会'追踪'客户 客户经理还应该尽可能对现有客户进行定期的沟通，否则就会导致和客户进行商业往来时发生误解、无意的打扰，或者因疏忽而为对手敞开了竞争之门。 55忌对营销的产品信心不足 如果客户经理能让客户与自己一样对产品有着相同的好感，则客户极易向你购买东西。如果你企图说服他人去做连自己都做不到的事情时，不久即易遭对方识破。你对自己的产品品没有信心，你的客户对它自然也不会有信心。 56忌不重视微笑服务或微笑不真诚 试想，如果客户进入商店后，看到的是一张紧绷着的脸，冷淡的应酬，好像客户不该来你的商店似的，就会使客户感觉自己受到了冷遇和歧视，很难有心情在商店选购商品，会后悔不已地'逃离'你的地盘，也很难在次光临。这样，你做成生意的愿望也只能落空。 57忌思想消极或过于自谦 营销工作的成败，首先取决于客户经理的心理状态，其次才是能力。积极的心理暗示，能转化为实现目标的积极行动，促使客户经理以必定成功的姿态竭尽全力去完成预定的计划或任务，相反，种种消极的心理预想因其束缚压抑人心的作用力很大，因此造成失败的几率也往往较高。 58忌态度冷淡 与客户交往时，招呼用语要专业、职业、合适；态度要热情诚恳，不急不躁，落落大方；在介绍商品时，要见机行事，当好'参谋'.一些客户经理对招呼语的重要性缺乏正确或足够的认识，他们不屑与人打招呼，甚至还把主动与客户打招呼看成是一种低三下四的表现；他们不情愿与客户打招呼，在与客户打招呼时显得冷淡、生硬，这是不专业，缺乏职业素养的表现。 59忌被不良情绪困扰 客户经理要学会控制自己的负面情绪，不要让自己的消极情绪影响自己的客户。不良情绪不仅会让你身边的人无所适从，受到伤害，也会让自己受到伤害。 60忌拜访客户时不约而至、迟到或时间不合适 对客户经理而言，拜访客户是家常便饭，但是会在拜访的时间上出现问题，即安排不当：一是事先无预约，做了'不速之客';二是磨磨蹭蹭以致迟到；三是所选时间不合时宜。 61忌使用不正确的手势 在现实生活中，变化最多、传情达意最丰富、使用频率也较多的体态语言就是手势。客户经理在和客户交往时，其手势也会帮助表达他们的意思。运用正确的手势可以使客户更容易地明白自己的意图，但是，如果客户经理存在着不正确的手势，就会给客户传达消极的信息。所以，客户经理应随时注意自己的手势。 62忌不合适的姿态 着名的人类学家霍尔教授告诉我们：'成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。'客户经理更要注重这种无声信号给客户的印象。现实中有些客户经理在体态上的确存在着种种问题。 63忌令人反感的眼神 人们常说，眼睛是心灵的窗户。在与客户交往时，客户经理眼睛里表达的信息也会对其销售产生影响，不当眼神也会影响到业务进行，下面是客户经理在营销产品时常出现的遭人反感的一些不当眼神。 64忌宴请客户时座次出错 在业务活动中，请人吃饭或者参加别人的宴会是普遍的事。宴请有它约定俗成的一些基本礼节，宴请中的座次也有很大的研究。宴请往往是一种较大规模的社交聚餐活动，它所涉及的席位排列可以分为桌次排列与位次排列两个具体方面。根据社交礼仪的规范，两者各有各的具体要求： 65忌用餐时举止不当 举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。所以，在宴请时更要注意自己的言行举止。 66忌馈赠礼品时触犯禁忌 馈赠是向他人表达友谊感激、敬重和祝福的一种形式，是联络感情的一种很必要的公关手段。送礼有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙。业务人员有必要了解有关赠送礼品的礼仪规范。 67接听电话禁忌 电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，客户看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方，电话是与客户沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的，客户经理非常有必要掌握一些电话的接听技巧，否则，不仅影响通话效益，还会带来不必要的麻烦和损失。 |
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