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18:02 我相信在销售里面做的时间长的，就能听懂这句话，包括我们在阿里的时候也是。特别是新人。我个人，是非常不主张出门什么都不带，就带张嘴。大家别误会啊，什么都不带，不是说你包都没有。我是说，在拜访的过程当中，什么资料啊，这种东西，都不带，就是带张嘴咔咔讲一通，然后走了。为什么这么说呢？首先就是从第一个逻辑来讲，哪怕是说这个新人他的技能啊能力啊，综合条件比较高，那我们认为，你什么都不带，从这个商务礼仪角度来讲，也不是特别合适。特别是销售，有时候还承担了整个公司的Marketing或品牌传播者的这么一个角色，当时在阿里是有明确的规定。 今天我想跟大家分享讨论的话题是什么呢，就是关于Sales Kit，就是销售手册。那我要想表达一下，销售手册在整个销售的过程当中，它的一个重要性。我认为啊，它有三个点。 第一个我们都知道，就是有时候我们谈客户谈到一个关键部分的时候，可能你就差什么呢，你就差一个证据，证明我们的这个产品有多么多么好。网络化一点，就是叫好评，叫好评如潮，那你得有图有真相啊。这是我们现在经常说的。当你说到一个点的时候，如果你又有图，又有视觉的部分，能够来对应语言的部分，遥相呼应，它就会成为一种佐证，这个时候效果特别好。如果你老是说，他又看不到，对你表达这东西一定会大打折扣，这一点我们是非常有感触的。如果我们再上升一个level，比如物理学，就是视觉体系和语言体系，实际上他是两个很独立的体系，但是他俩的交叉是非常有学问的。当我们用语言在表达某个事的时候，如果同时用户耳朵在听、眼睛在看，这个时候他大脑里面形成的图形和单单听觉所构成的图形、或者单单视觉所构成的图形是完全不一样的。当然这个也不是我发明的，这是有科学的证明。就像看电影，如果你只是看画面，没有声音，在你脑子里面形成的一个图形只是一个模型，但如果声音加上画面，你形成的是另外的东西。从这个角度来讲，当我们跟客户沟通的过程当中，用户只能通过听觉其实是不够的，再加上视觉那这是perfect完美的。 还有第二点，就是有时候我们在谈一个比较严肃比较敏感的话题的时候，或者是特别谨慎的时候，包括那些数字性的东西。我们一定得有些相关材料，给他留下作为一个参考。因为有的东西，客户是不可能现场就能够去认可或者不认可。有的东西看到图像那我就认可啦。有的呢，特别是些行业性的东西回去之后，他自己说不定还要去百度搜索。这个时候我们说，那好，那我这一份就留给你了。其实也是引导他要去往这个方向去思考。这也是小的一个技巧吧。 第三点也是我前面开头说的，最起码是一个商务礼仪。那我们说大，我们中华民族，你去串门儿，没有空着手的，你空手去对别人也是一种不尊敬。第二呢，咱说的再小一点，今天的sales和以前不一样了，今天你还担任着整个公司的Marketing，担任你品牌的布道者和传播者，这也是一种形象嘛，对吧。你去拜访一个客人，最起码你要给客人足够的尊重。用户看不看是一个逻辑，但是我们带不带是另外一个逻辑。所以我觉得销售手册，它的这个重要性它是摆在这儿的。 关于怎么去制作这个Sales手册，其实我倒想给大家来分享一下。过去啊，我们在阿里的一些经验。当然现在这个时代不一样了，工具越来越多了。而我们那个年代的销售手册比较传统，因为大家都知道那个时候我们sales比较穷啊，笔记本电脑买不起，因为太贵，好几万，简直是奢侈品。那那个时候怎么办呢？我们通常会打印，用A4纸把我们想要讲的业务啊，产品啊，用打印纸的形式把它打印出来。大家都知道，我们当时卖的这个产品本质上是个网页，那一个网页，有很多的可以点击的地方，那每个点击进去之后呢？又是另外一个页面，二级页面，三级页面，那我们等于是全部打印出来，才能还原一个完整的产品。在那种情况下我们是什么，我们是用胶带纸把打印纸的首尾相连，这样可以排的很长。有的网页打印出来之后要好几米长哎，作为一个销售材料，我们还给它起了个名字叫手风琴。因为它可以拉开，可以合上，就跟乐器里面那个手风琴似的。可想而知，在那个资源或者是技术比较匮乏的时候，我们也是在想办法利用什么形式给用户去做展示，用户才能看得明白。我们想了各种办法，最后发现这个办法是挺管用的。 所以我要重点想说的，不是说Sales手册的这个形式。因为今天的形式还很多，比如说ppt呀、Word呀，现在还有很多流行什么iWatch的，这种基于手机端的页面，包括一些flash。今天的科技，在制作Sales Kit这个方面真是比较多元化。但是我这里要谈的不是说，制作这个Sales手册的这个形式，我们想谈什么，什么是Sales手册。也就是说这个手册它的目的是什么？它的作用是什么？这里面放什么内容？我觉得这个很重要。至于它的形式，只要适合你就可以了。 那好，那我们再来看看就是Sales手册在整个销售过程当中，它是起到什么作用？我总结下来，有两大核心目的，非常重要。 第一个就是展示。就像我今天是卖电视机的，那我总不能背这个电视机去拜访客户吧。我怎么展示呢，我怎么给他看呢。好，我通过一个VCR或者是图片也可以。也就说你是卖什么的，你总得给客户看看，不管你卖的是个实际的东西，还是个虚拟的东西。那当然有人说了，哎，我卖的就是一个新东西，我包里就带着，那这更好。我想表达的是说，有的产品，有的行业，比如说像这种服务性的产品，虚拟产品，互联网产品，一定得有演示。这是一个很基本的目的。 第二个就是佐证、证明。这个我觉得非常重要，就像我们前面说那样。 如果还要说，第三个也有，我觉得这个也很重要。就是一个完整的销售手册，实际上就代表一个完整的销售思路。过去我们在阿里的时候，对于这部分的训练是非常非常的严格的。比如说我们在临近毕业的时候，我们都给学员留下一个作业。就是你要去制作属于你自己的Sales Kit。我们前面说了，当你知道公司的业务了，你也知道这个产品了，什么都清楚了，这个时候你要去奔赴战场的时候，你的武器装备可以有。所以Sales Kit实际上就是每个sales自己的武器，就那把枪。由于每个sales的风格不同，制作Sales Kit这个版本就不同。每个学员必须要亲手把这个装备给他研发出来、设计出来，而且还要讲出来。你不能只是说，啊我做好了，行了，我就走吧。不是，你要怎么使用它，就是一个装备的使用方法，我们现场全部要模拟一遍。大家可以试想一下我今天去谈任何一个客人，我如果事先没有一个思路，这事儿就成什么事啦？就好比是叫脚踩西瓜皮，我溜到哪是哪。那就太散了，效率很低，做很多无用功。那，什么时候效率高？就是我去谈任何客户，我先不说是针对客户什么状况，就是我有一个基本的一个框架，有一个很核心的销售思路。就像我们总结下来挖需求、剖产品、讲故事，然后就是提签单。我总得有思路，但这个思路里面，得往里填入很多内容。 所以说每个sales呢，都要去学会去制作出属于自己风格的Sales手册。最后我们发现真的是不同的风格，你看有孔雀风格、猫头鹰、无比熊还是老虎，你看不同销售性格的sales，他们的手册都不一样。那，一个好的销售手册，实际上就等于是把你现场要表达的思路，用手册的形式把它表现出来。而不是说，这个销售手册和你的思路是不同的，它应该是结合一体。这点我希望大家一定明白。真正的销售手册和你的思路是融合一体的。反之我今天讲完这东西以后，我一定就能想得到你们销售手册是怎样的？它是这样一个关系。这是第一点，千万要记住。 第二点，既然是一个完整的销售思路，那么也就说你整个思路是怎样的，在这个手册里面可能你内容填充就不一样。比如说我的销售思路是第一步，我要一句话讲明白我们公司的一个实力。那好我怎么去证明我公司实力呢，我要放什么内容、我要放什么图片、我要放哪些数据来证明我公司实力。比如说我的思路里面第二部分是产品。那我要是怎么安排？那当然，对于很多sales来讲，他现在这个时代不一样了，产品文档都是公司提供的。这里我要想说一句，就是公司提供的只是一些业务知识业务资料，我们说的是，属于我们自己Sales Kit就是我们的武器装备，这还是不一样的。 第三，一个好的销售手册既然是一个完整的销售思路，那么就意味着说，我们一定要学会把这个思路或者把手册控制在一个时间段之内。也就是说，假如你做完那个手册以后我让你讲完，你需要花多少时间。这里面呢有很多版本，比如说用我这个版本，讲完它要15分钟。那这里面呢大家可以去调，有的是半个小时，15分钟，5分钟。这些东西以前都是我们训练的必备的科目。 最后一个部分，就是怎样使用它。说到使用，真的是比较有技巧啦。我经常发现很多人不会使用这个Sales Kit。其实正确的使用啊，还真的是能够让你做到事半功倍。我们打个比方，有时候把Sales Kit拿出来，摆到桌子上打开。然后有的人，他就是找不到，比如说当他讲到某一个话题的时候，他需要快速翻到这一页，他翻不到，说明他不够熟练。我们以前怎么做的，就是我嘴巴到哪，我手就能翻到哪，而我眼睛是不可能盯着Sales Kit看的，我眼睛要盯着用户的眼睛看。为什么呢？因为如果你自己的手，眼睛和嘴完全在那本册子上，其实你完全不知道用户是在看还是在听，你说了也白说。所以你一定要训练到什么程度，就是你嘴巴到哪，你的手啪就翻到哪。当你说到了，我们公司啊，在哪一年获得了谁的投资，这个手一翻，就能翻到这一篇文章，或者就能翻到这个图片。你啪一指，你眼睛要看着用户，你要看他的反应，你要看他的变化，你能捕捉到好多东西，有助于你接下来做分析做判断。 所以以前我们都是这么训练，整个Sales Kit一定要练到很熟。但通常有很多sales他不练，讲的什么，你看我们这公司，就前两天刚刚得到一笔巨额融资，是谁投的呢？你不相信啊，你等会儿我找给你看，你等会儿啊。哎在哪儿呢？哎呀坏了，这个在什么地方呢？哎呦，这个时候，场面很尴尬，你懂的，场面非常非常尴尬，其实用户心里就想笑。有的sales翻错了，明明讲的是这个结果你翻的那里去了。咱先不谈专不专业，我觉得还是人性，就你不尊重我。换位思考你坐在office里面，今天有人过来向你推销某个东西，你先不说这个东西你喜不喜欢、你买不买、你要不要。先谈一个基本的逻辑，如果这个人进来以后连这个东西都说不清楚，实际上你会认为什么，这是对你的不尊重。而不是说，这东西不好说，他不专业，我觉得这跟专不专业，还是没有关系的，首先我觉得最基本的就是你对人家是不尊重。也就说你是干理发的，你给我说剪子不会拿，那你这个就是做我不尊重。甚至再说一点，你对不起的不是我，你最对不起的是什么，是全世界的理发师，你是在侮辱他们。哎就跟画画一样的，你说我是个画家，好，结果你把这个葫芦画成瓢。你最对不起的不是这支笔，不是这个纸，其实你最对不起谁，就是画家这两个字。 所以说我们以前在阿里的时候对sales的这个培养和训练，在这部分也要求非常严格的。甚至我们把这件事情上升到职业操守。我们不希望给客人留下一个感觉，阿里巴巴的sales原来是这样子的。我们希望给他塑造一个，正面积极的，全新的sales的一个形象，这是当时我们做这件事情的一个目的。那当然了，这个事情在业务上一定能够起到帮助这个不用说了，可是我们当时做这件事情，再说一说在那个学校里面就是去培养用户，培养这个sales怎么去做手册，怎么使用，甚至可以毫不客气地告诉你们，就是我们在去做演练的时候每个学员必须上台，全部要去演示一遍甚至要演示五遍、六遍、十遍、n遍。 因为是要考试的，这项考试不通过，对不起，你不能上班，你不能毕业，你们哪里来哪里走，哪里回去。至少我们不能用你，很严格。所以在那个年代，其实很多很多，我们拜访过的客人，哪怕最后没有跟我们合作，都会对我们这家公司的sales是双手点赞的，留下了非常好的印象。 也就说在那个年代，很多人对公司的了解，对阿里的认知，其实是从sales开始的。并不是像今天这个互联网这么发达，可能我们可以通过其它方式来了解这家公司。这一点我们作为前阿里人是非常自豪的。我记得很清楚，就在那个年代，我们开黄山会议，所有客户聚在一起去开会的时候，很多客户就很激动，说我跟阿里巴巴合作，除了在业务上得到些东西以外，其实我们从他们身上学到更多的东西。每次通过和我们的sales打交道，总会觉得说为什么阿里巴巴的sales总是那么有激情，总是那么的正能量，学识渊博，积极向上。为什么我公司的这个sales就不如人家呢？ 我们的客户很多时候都问说你们的公司是怎么给你们洗脑的，你们怎么会天天那么有激情，你们怎么不知疲倦，你们就跟个机器一样的，永不停歇。为什么我招的人就不如你们厉害呢，你们老板到底是谁？到底给你下了什么套啊，你们是不是传销公司？客户各种疑问，其实不是这样。首先核心是什么？我觉得首先我们做sales的一定要对得起我们这份职业。销售这个职业，它已经不是一年、两年、十年了，它的发展历史，应该是百年以上了。当我们还没有出生以前，其实就有很多人在做这个事情。我们要尊重它，这个职业是有操守的，得需要我们每一代的sales把它给传承下去，然后在留给下一代。 今天讲到这个销售手册，可能我会多讲一点。因为一个好的销售手册，就是能代表你自己的一个风格，代表你完整的一个销售思路，你是怎么谈客户的，你就用这个sales手册的形式把它做出来。那么怎么去使用它更好呢，就说你肯定是要去训练的。嘴到手到，然后眼睛要看着客户。那同时呢就说Sales Kit你要经常更新，有人说了，难道我不用手册，那我就不能签单了吗？不是这个逻辑。其实这是一个习惯吧，你只要成为习惯就好了。当然啦，现在销售手册的这种形式比较多样化了。应该来说现在科技的进步，对我们这一部分的帮助是特别大。 总结一点就是销售手册，对我们整个的销售过程，它的价值是非常大的，应该说跟我们的业绩是紧密相关的。那有关这部分呢，我们今天就聊到这，我们下期再聊。 |
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