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6.4.1. 建立可持续改进的运维管理 自进入20世纪90年代以来，持续改进的管理思想得到了企业界的认同。在目前激烈、复杂、变幻莫测的市场环境之下持续改进已经成为任何谋求发展的企业的永恒主题。 数据中心施行运维管理的持续改进可以不断提高管理水平，使内部管理得到提升。同时也可以提高满足客户需求的能力，向客户提供更好的服务。从而在激烈的市场竞争中得到发展。 数据中心实行持续改进可以通过PDCA循环来实现。所谓PDCA循环是美国著名质量管理专家戴明(W·E·Deming)首先提出的。每执行完一次PDCA循环，企业的管理水平就会在先前的水平基础上得到一定的提高。而不断的执行PDCA循环就可以使企业的管理水平形成螺旋式上升的趋势，达到不断的改善管理水平的目的。 在数据中心实际运维过程中管理体系本身需要具备不断执行PDCA的能力，而执行PDCA需要两方面的条件： (1) 建立符合PDCA原则的管理体系。 (2) 在数据中心运维中认真执行管理体系，并实际执行持续改进。 由于PDCA的持续改进循环已经在企业管理界得到广泛认同，目前数据中心管理所涉及的主要管理标准在设计中也融入了PDCA的管理思想。例如前面介绍的ISO9001、ISO27001、ISO20000、ISO14000、BS25999标准都已经融入了PDCA的管理思想。所以按照这些管理标准建立的数据中心运维管理体系也具备了持续改进的管理基础。因此，只要数据中心的管理体系是以上述标准建立的就基本满足了第一项要求。 对于数据中心持续管理的实际运行可以通过以下几个方面进行。 (1) 制定管理目标和管理方针。 制定管理目标和管理方针应根据数据中心本身的特点及能力制定管理目标。管理目标不宜制定的过高，也不要制定的过低，应该是数据中心目前能力无法达到但通过努力可以达到的目标。这样才具有持续改进的动力。 管理目标应该被分解到基层部门，而不能只停留在管理层，要让每个部门甚至每个人都知道自己为了实现数据中心的管理目标需要做些什么事情，自己的具体目标是什么。 (2) 制定相关流程文件并执行。 认真执行流程文件是PDCA过程的重要组成部分。因为流程文件是根据企业运维实际情况制定的，是企业管理经验的沉淀。每次对数据中心运维的改进最终都会被落实到流程文件的规定中。不能很好地执行流程文件，数据中心的持续改进就只能停留在纸面上而不能对数据中心的管理起到真正的作用。 (3) 对执行文件的效果、运行指标进行确认，了解客户及相关方需求，找到改善点并执行改善。 收集数据中心管理需要改善的内容，可以从以下几方面着手： ① 执行内部审核，发现流程文件执行中的问题。 ② 统计各类指标的完成结果，对各部门完成目标的情况进行总结。 ③ 通过客户满意调查和客户沟通，了解客户对服务的意见。 ④ 通过与相关方的沟通，了解相关方对数据中心的要求。 ⑤ 了解业界管理动态。 当数据中心收集到需要改善的内容后，就要根据自身特点和业界经验对管理进行改善，并最终落实到流程文件中。 (4) 通过管理者评审，确认改善效果，修订方针、目标。 当数据中心完成上述工作后，管理者需要对数据中心的实际管理情况重新进行评估，如果有必要则需要修订相关的方针、目标，为数据中心下一阶段的管理改进明确方向。 6.4.2. 建立多重符合性的运维管理 ISO9001、ISO27001、ISO20000、BS25999及ITIL、ISO14000、COBIT等标准的推出，一方面为数据中心运维管理的规范给出了许多的指南，另一方面也为数据中心的运维管理提出了多重符合性挑战。所谓“多重符合性”是指，数据中心一方面要依据上述标准的要求建立不同的管理流程与体系;另一方面又要让员工能在日常工作中不会因为上面有太多的条条框框而无所适从;最后，就是要规划好这些管理体系之间的关系，定义好这些管理体系之间的接口，使所有的管理体系均获得良好的管理与维护。 目前，部分企业虽然也开始基于上述标准或开发了自己的管理体系，但这些通过标准的数据中心在构建自己的管理体系时通常采用“一个标准起草一套管理体系文件”的做法。如果一个企业需要同时通过ISO9001，ISO27001，ISO20000三个标准就需要分别起草三套文件来满足认证要求。这样做的好处显而易见，主要是管理体系的文件起草方面，单独维护容易，但也带来了如下问题： (1) 管理体系间没有很好的衔接。 (2) 管理体系维护成本提高。 (3) 缺乏对数据中心管理框架的整体考虑。 (4) 员工执行流程文件难度加大。 (5) 新的管理体系导入对原有管理体系将造成较大的冲击。 因此，建议将不同的标准整合到一套管理体系文件中，建立一套同时符合ISO20000、ISO27001、ISO9001三个管理体系的整合标准。在建立该套整合管理体系时的关键着手点主要有： (1) 以ISO9001标准作为管理平台，实现管理者对数据中心流程、资源、目标的管理。 (2) 基于PDCA原则建立持续改善机制，形成以制定策略方针、管理目标、制作执行流程文件、收集监控运维数据进行管理评审5项工作为循环的持续改进环。 (3) 以ISO20000为数据中心运维管理流程框架主干，组织数据中心运维管理的各项工作。 (4) 以ISO27001的要求为具体规范，通过信息资产管理、风险分析等工作落实数据中心信息安全管理的各项措施，使数据中心的信息安全工作得到有效管控。 (5) 在具体管理流程与对应的管理标准之间建立映射关系，形成统一的管理框架和文件体系，使数据中心各类管理体系流程在同一框架内得到维护，同时降低了管理流程维护成本。 (6) 保留了管理框架的可扩展性，为以后融合其他管理体系标准预留接口。 6.4.3. 建立高度自动化的运维管理 为更好、更有效地实现数据中心运维管理目标，建立高度信息化的数据中心运维管理应始于对其信息系统的总体规划，数据中心的信息系统规划应表达出对战略、业务、信息、应用、技术等方面的综合考虑。 图6-20是面向数据中心的企业架构(DCEA)，供读者参考，其中： 图6-20 数据中心的企业架构 (1) 业务架构和组织架构，用于理解组织使命、愿景、目标、业务、期望、要求、约束，以及角色、职责、流程、业务实体、场景、规则、术语、需求。 (2) 应用架构，用于描述支持业务的系统功能和特征，以及系统间关系，还应包括应用系统的功能模块、功能需求、系统间消息传递。 (3) 数据架构，用于定义数据如何被使用、处理、保存、交换、所采用的标准，采用主题域、实体、属性、关系、约束、数据流等方式来描述。 (4) 技术架构，表达了IT基础结构、技术路线、设计原则、开发规范、非功能要求，常用层次、平台、组件、类、对象状态、属性、方法等要素来描述。 (5) 运行架构，定义了部署和运维的过程，实现系统建设与运维无缝集成，一般可包括流程与角色定义、工单分类、配置项、服务影响树等要素。 首先，对支撑数据中心业务和处理数据的信息系统进行能力上的逻辑分组，明确如何满足业务架构中提出的业务功能和数据架构中提出的数据处理要求，如图6-21所示。 图6-21 数据中心信息系统应用参考架构 基于上面的逻辑分组，对应用架构进行进一步的细化，细化的颗粒度取决于规划项目的范围和质量要求，如图6-22所示。 在数据中心信息系统架构设计的基础上，结合运维管理的要求可以自行设计或从外部获取信息系统建设的路线图和解决方案，选择适当的时机以项目群的方式启动信息系统建设过程，从而实现数据中心的运维管理目标 |
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