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“顾客很忠诚，直到别人提供更好的服务” 文章授权✎周掌柜（id:zhouzhanggui525） 作者✎书虫掌柜 不同于苹果、谷歌和微软，亚马逊并不执着于设计一个由应用程序和服务环环相扣而构成的严密生态系统。 反之，贝索斯强调各平台要以最好最快的方式服务各自的顾客。 这个曾经只卖书的网站如今允许任何人开设网店，出售任何商品。 此外，任何商家都可付费使用亚马逊为分拣、包装和运输书籍而建立的仓储和物流系统。 亚马逊网络服务（Amazon Web Services）也已发展成为价值130亿美元的业务，不仅为Airbnb和Netflix等公司提供云服务，还能保存Kindle电子书库。 亚马逊是一个单一企业，即使已达到可观规模，仍旧保持着灵敏性。 “顾客对我们很忠诚，直到别人为他们提供了更好的服务。”贝索斯说道。“而我欣赏这一点。对我们特别有激励作用。” 要真正了解贝索斯如何兼顾规模化和灵活性，就必须要考虑到今天推动着亚马逊前进的三大计划：Prime，该公司快速增长的99美元年费金牌会员项目；进军线下，开设实体店；以及不断反思其物流系统。 几乎所有亚马逊的最新创新项目都和Prime金牌会员有关，据统计，该业务占据网站所有在售商品总价值的60%。 美国约4,000-5,000万人使用Prime，此外据Morgan Stanley数据显示，这些顾客每年在亚马逊花费大约2,500美元，是非会员的4倍有多。 如果能设法利用Prime会员的每一项服务，会非常划算。除了数百万款商品免费两日送达的服务，以及数万种商品一小时内送抵家门的Prime Now服务，还有一小时餐厅外卖配送、每月一本免费电子书以及无广告观看Twitch视频游戏直播频道，以上这些全部包含在Prime的年费里。 亚马逊Prime的最主要卖点是时间。把所有一切协调组合在一起的，是一种在最短时间内满足顾客需求的渴望。 2014年，亚马逊副总裁斯蒂芬妮·兰德里（StephenieLandry）推出了Prime Now业务，并监督其向7个国家的49座城市扩张的行动。 据她解释，这项业务只需要回答两个问题：“你是否有我想要的东西？在我需要时你能否送到我手上？” 剩下的顾客体验则围绕对这两个问题作出肯定答复而建立。 亚马逊Prime所容纳的产品和服务越多，会员续费和购买更多商品的可能性就更大，亚马逊因此获得了更多与其喜好和未来可能购买商品相关的数据。 接着利用这一信息创造新的产品和服务，比如一按就能快速补充热门商品的一键购买按钮，以及智能个人语言助理Alexa。 20年来不停有人问贝索斯是否打算开设实体店。而他的答复一贯都是否。 然而现在，突然之间，亚马逊宣布正在筹备4个概念实体店。 怎么说变就变？部分原因和Prime有关；零售店为新手提供了有形的诱惑。 但正如贝索斯所说，亚马逊如今技术成熟也使得店内消费者能够以全新方式与其数字平台进行互动。亚马逊希望通过监测这一交互作用来发现新的机遇。 第一波亚马逊实体店有些保守：到2016年年底，30多家展示亚马逊电子产品——Kindle、Echo、Fire TV、Fire平板——的快闪店遍布美国各地。 下一阶段：将精心策划的Amazon Books书店——陈列顾客评分在四星以上的书籍，配上亚马逊网站的评价摘录——从三家扩展到了八家。 然而，开始让外界翘首期待的却是该公司零售体验的第三站Amazon Go。Amazon Go是该公司在2016年12月公布的概念便利店。 顾客在入口十字转门处刷手机上的代码后，即可入店带走任何商品；通过现有的亚马逊账号，这些商品会出现在顾客的购物车里，并在他们离开时自动支付。 这种免排队、免收银的做法得益于亚马逊的云计算、机器算法、语音控制和物流技术。这也是亚马逊打造能够转售其他企业的技术平台的另一例子。 最后，另一概念商店也在低调筹备之中。尽管亚马逊内部对此守口如瓶，但据递交给西雅图和旧金山当地建筑部门的文件显示，亚马逊即将在这两个城市开店。 文件中描述了一个AmazonFresh杂货服务的拓展系统：顾客远程加载数字购物车，并在线支付，然后可以在两小时内到指点地点取货。 “提取已购物品时，顾客可选择开车驶入共8个停车位的指定停车场，工作人员将把商品送到车里，或者走进零售店自取。”文件写道。 这种商店无法迅速改变大多数美国人购买早餐玉米片的方式。然而，亚马逊向来的拿手好戏就是保持耐心——然后逐步改善其产品。自2007年AmazonFresh推出以来，该服务慢慢扩展到了数十座城市。亚马逊服务所进入的社区持续发生改变。 亚马逊新建的物流中心外观看来跟一般的仓库没什么不同，建筑外围环绕着一排卡车，随时准备装货和卸货。 但其内部情况象征着亚马逊在分拣、包装和发送订单方式上的巨大进步。 一切始于一条覆盖了圆顶篷的输送带，装满了照相机和扫描仪。 包裹从卡车卸下，进行全方位的拍摄和扫描。接着，图像识别算法根据产品类别和尺寸重量，对包裹进行分拣。 在旧物流中心，人力使用条形码扫描仪需要花费一个小时才能完成的工作如今只需一半时间。 包裹从装卸平台拖运到上百万平方英尺的仓库内，有时出动无人驾驶汽车。 包裹离开仓库后，可能登上侧面印有Prime Air商标的波音747飞机。2016年夏天，贝索斯推出第一批共40架宽体飞机，与两家飞机租赁公司合作运营。和数千辆印有Prime商标的载货挂车一样，这些飞机使得亚马逊较少依赖于和联邦快递、敦豪速递以及美国邮政署的合作。 此外，尚待美国联邦航空局审批的亚马逊配送无人机一旦全面投入运作，或能将配送时间削减到30分钟以内。 亚马逊强调，其全新自动化物流中心实际上需要的人力比旧物流中心更多，因为仓库可以储存的产品数量大大增加——因此需要装箱和总体监督的工作人员（此外，机器人发生故障了也得有人维修）。 以更快速度配送更多货物的紧迫使命使亚马逊加大了每年的运输成本已超过110亿美元，继而加剧了提高公司流程及员工效率的压力。 然而，在贝索斯看来，人人都想要送货快捷，价格低廉。亚马逊的职责就是提供卓越的顾客体验，这是全世界人人渴望的东西。 * 本账号系网易新闻·网易号“各有态度”签约账号。 海底捞市值近千亿！张勇思考最多的却是怎么活下去请对你的老板好一点，再好一点
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