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《财经》主笔 谢丽容 /文 余乐/编辑 最近把高星酒店拖下神坛的抹布事件至今没有定论。 高星酒店在中国以价高服务好著称，清雅或浓烈的香水味，优雅安静的钢琴曲，有礼周到的服务人员是起码标配。公众郁闷的是，“用高价买放心”的预期原来只是存于心中的美好愿望。 自媒体大V“花总丢了金箍棒”发布的视频《杯子的秘密》用隐藏拍摄的方式，曝光了众多高星酒店存在的卫生问题，最大的槽点是五星级酒店保洁人员普遍使用客人用过的小方巾来擦台面、镜子以及漱口杯；更严重的，有酒店保洁人员，竟然用同一块抹布，来清洁淋浴房和客人用的水杯。 视频中曝光的酒店囊括了喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店，房价动辄数千元。 豪华酒店的卫生问题已经不是第一次被曝光，但却一直没有得到解决。每次的热闹劲儿一过，一切都恢复“正常”。酒店没有改进的动力，消费者也似乎别无选择，该住还得住，反正住哪家都差不多。 这件事情有解吗？当然。  治标手段简单可行 擦马桶和擦口杯用同一块抹布，会使马桶中大量的大肠杆菌污染茶杯，实现传说中的粪口传播。大肠杆菌可以离开宿主长期存活，虽然多数大肠杆菌不致病，但致病性大肠杆菌却能使各年龄段的健康个体感染腹膜炎、肠胃炎、败血症等疾病，轻则食物中毒，重则至死。 所以，使用马桶刷刷杯子的操作无异于投毒。 面对质疑，很多酒店业从业者站出来解释，保洁员不会因为在高星酒店工作而收入比普通酒店更高，高工作强度的压力下也无法保证保洁员精细打扫每一间客房。这样的反驳，让酒店在这场舆论风暴中获得了一部分人感性上的“道义支持”。但无论是什么档次的酒店，遵守卫生标准仍是最基本的要求。 问题始终需要解决。自媒体大V“花总丢了金箍棒”在以爆料人的身份接受媒体采访时说了一个看起来不错的解决方案：“解决杯子问题不难，酒店只需增加人力回收杯子清洗即可，另外建议保洁大姐戴记录仪”。 在网络和科技发达的今天，这个解决方案现实可行，酒店保洁员大姐之外，不少特殊性质的行业从业人员很早就佩戴记录仪上岗，记录仪以音频、视频或行踪轨迹定位的办法，记录工作的核心流程，达到事前预防、事后监督的目的。最常见的，是基层民警的执法记录仪。 从酒店管理方的角度来看，普及工作记录仪的短期投入成本小，长期收益大。这一点，可以参考酒店业在过去五年普及免费无线宽带的经验。今天，中国全部新建酒店和星级酒店都将无线覆盖作为一项基础设施来进行建设，为客人提供高质量的无线网络服务，增强自身在行业中的竞争力。 为保洁大姐佩戴工作记录仪，原则上不能解决收入低、工作强度大的问题，但确实可以帮助酒店管理层随时监督保洁工作，至少在心理上对保洁员形成震慑，督促他们按照一套正规的流程完成工作。 还有人建议，酒店应该向入住的客人提供当日房间清扫视频记录，客人如果不放心，可以回放查看。 另有科技行业从业者人士认为，要杜绝酒店行业保洁乱像，可以从结果倒推过程，如果酒店客房配备方便的细菌检测设备，入住后先检测水杯茶壶寝具马桶细菌情况，可以倒逼酒店完善卫生条件。 酒店卫生乱象之所以屡次被曝光仍得不到解决，主要的原因就是消费者没有时间和成本去调查每一个酒店的卫生状况，使酒店“有恃无恐”。如果有酒店能够通过提供视频、监测仪等方式向消费者证明自己的“清白”，想必将会是提升品牌形象和用户忠诚度的一种新途径。 当然，解决这个问题，还需要行业监管机构和酒店行业管理层从管理角度做出更多改变，这是另一个维度的问题。  酒店业能不能自己革自己的命？ 这些科技手段的背后，其实是酒店行业信息化智能化的一个环节。但问题就在于，酒店的信息化智能化和许多其他服务行业类似，目前大家做的更多的是“锦上添花”的事儿，一些看不到的死角，暂时没人有勇气去碰。 酒店业和其他传统行业一样，这些年来正在数字科技浪潮的改造下缓步试探前行。先进的信息化技术手段已经成为今后酒店获得新竞争优势的重要工具。在这个进程中，智能化技术提供者是赋能方，酒店是被赋能方，不少高星级酒店和新锐品牌酒店已经先于同行做出了不同程度的尝试。 不久前，阿里巴巴在杭州开设了第一家无人智能酒店，根据媒体介绍，它全程没有任何人操作，没有大堂、没有经理，甚至连打扫卫生的阿姨都没有，所有事情统统交给了人工智能，在顾客入住、吃喝玩乐和退房流程完全实现无人操作。 今年9月，洲际酒店集团和阿里云签订了合作框架，洲际酒店的核心诉求是通过运用阿里云的计算服务、数据库、网络构架、安全产品和企业服务在内的一系列产品和服务，全面提升酒店业务运营效率、安全管理和数据分析的能力。截止到今年6月底，洲际酒店集团在华已经开业350多家酒店，另有336家酒店在建。 不过，数字化转型在大多数行业目前仅是开始，洲际酒店的探索已经相对积极，打算从集团层面整体换血，全面拥抱数字化；阿里智能酒店目前更像是一个概念和形象。 酒店行业服务属性尤强，更处于探索期，遍观酒店行业目前下数字科技领域的探索脚步，普遍更加接受在营销体系的设计和重构，如定价、收益管理、运营优化和客户价值的挖掘。更深一层次的探索，则是利用大数据和人工智能来进行安全和节能管理。 选择这些切入口的原因，主要原因有二，一是对外围业务的改造，不涉及酒店整体IT系统改造，改造难度小；二是这些改变或可以直接促进短期商业效益，或可以直接解决短期内的问题。 保洁属于酒店后台基础服务，在抹布事件爆发之前，顾客不会，也很难对表面干净清爽的客房环境做深层的卫生评估。这直接决定了酒店方其实没有直接动力去做这件事情。 保洁流程实现数字化的监督、评测，技术手段并非难事，难度在于酒店需要强大的自信去承担巨大的管理和声誉风险。因此，如果按照正常商业逻辑，不会有酒店会主动“革自己的命”，让保洁服务通过数字化和智能化的手段暴露在阳光下。在酒店服务的诸多复杂链条中，这样的死角和暗角还有不少，如果全盘改造，酒店要配合重塑整体运营流程及架构。 这并不轻松，尤其对于不愁客源的高星级酒店来说。 如果这次事件可以对一些高星级酒店有所启发，在数字化改造的进程中，拿出一些勇气和决心挤掉“脓包”，这未尝不是一件好事。 创造变化者王，逃避变化者亡。
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来自： 扫地僧一一 > 《712、古雨料理的服务》
