 相信从双十一到现在，各个商家应该都收到不少要退货的单了吧。 其实退货是电商销售中的一个伴随现象，退货率只有高低之分，但绝不可能不存在，没必要刻意去避开这个话题。 从往年退货情况来分析，造成“退货潮”的原因有很多： 1.为了凑单满减，获得优惠后将自己不需要商品退款； 2.冲动消费，后悔了就想退款； 3.商品质量问题或与预期值出现偏差，这里大部分集中在服装领域，主要是色差、码号错误、与图片不符等原因； 4.《消费者权益保护法》的“网络购物7天内无理由退货”等条款的实施......  “退货潮”的出现也反映出大部分电商还有很多需要改进和完善的地方： 1.商家的客服团队质量需要提上去； 2.商家为产品做视觉优化不等于失真； 3.商家要在给出最大限度优惠的同时尽量保证商品的质量问题。 只是随着做电商的群体越来越多，范围越来越广，竞争性越来越强是必然存在的。 不少商家表示：这几年“双11”期间，虽然流水、销量和用户越来越多，但是成本越来越高，总利润并没有明显提升，单位利润甚至还有所下降。 而造成这种情况的根本原因有两点： 1、定价越来越低 同类目卖的东西也差不多，供应商也就是那几个，区别就在于颜色、商标得不同而已。而买家却可以简单轻易地在浏览页面中进行价格比对。 每一个商家，除非其具有品牌、口碑优势，否则很难利用信息不对称获得超额利润。因此，在电商平台上，恶意压价、零成本甚至赔本销售已是常态。加之，供货商那边给的压力也越来越大。这两年不仅面临着制造业成本的上升，还为供货商资源发愁，供货商越来越少，商家的议价权则几近为零。 而在这么一个接近完全竞争的市场下，价格成了唯一的突破口。 当价格上无法击败对手，那就只能在定价模式上下功夫：从简单的“半价”“八折”，再到“满800减80”，发展到如今的“原价30元一盒，前10件85折，满350后每件6折，再送100元代金券”；“买2套送一套”等等。都只是为了增加价格比对的难度，给自己的店铺争取一线生机。  2、推广费用越来越高 一般商家用直通车、钻展打排名引流，如果发现自己店铺的付费流量下降而免费流量还没对冲到位，只能再次提高竞价。 这种操作模式的弊端是过于简单、天真。真以为烧钱越多流量就越多吗？这很有可能是在为别人免费打广告！目前淘宝存在流量碎片化，想要获取流量异常困难，精准流量就更加难上加难！特别是现在的浏览、成交端皆是以无线端为主的时候，想要在手淘首页、猜你喜欢上展示自己店铺的单品，没产品布局、选款测款、精准引流基本上是不可能的了。 加之自拼多多出现抢占淘宝、京东低客单市场后，阿里巴巴获利骤降，这些年都得靠提高商家的“广告”费用来维持盈利，从而导致商家的推广费在逐年提高。在扣除商家的客服工资、店铺维护、退换货等费用后，商家的线上经营成本已经非常高了。并且在整个双十一最为关键的11月10号到11号，CPM（平均每一千人分别听到或者看到某广告一次的成本）比平日至少翻了1-3倍。 然而在面对别人都在付费流量推广情况下，你不去做，就等于被动等死（因为没流量，都被抢完了）；而一旦做了，那目前高额的流量推广费用对于中小商家而言，要是打不出爆款、引流款那就是主动找死。这让中小型商家在夹缝中生存，进退两难。 这里可以可以在网上搜索小玺的《如何利用直通车和钻展低价打爆款》文章。同时也希望小课堂上大圣老师的《电商最强团队》管理课以及直通车&智钻盈利的实战特训营能帮助到大家。  除了上述影响“退货率”的因素以外，双十一这个节日，既给商家带来了大量的成交，同时也会带来相应的问题和苦恼。这苦恼就是DSR的数据维护问题了。我们都知道，为了跟风，很多本来没有购物需求的客户也会在双十一这一天买上一两件。这样的优点就在于流量多，销量也剧增了。但缺点也是显而易见的，就在于DSR数据的维护上会变得更加难把控。 作为运营者的我们，都知道淘宝动态评分的重要性。动态评分下降，意味着店铺的流量，以及可信度都会降低，更会影响转化率和销量。因此我们在做店铺运营的时候，对于动态评分的把控是极为重要的一个环节。 店铺的动态评分是淘宝会员在淘宝完成交易后（仅限于买家身份的会员），买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。 DSR评分计算方法是：每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。统计的是最近180天的数据。同时，DSR计算的是使用支付宝并且交易成功的客户，非支付宝的交易客户是不能进行动态评分的。而且买家一旦做出店铺的评分就无法修改。并且在每一个自然月中，相同的买家在同一家店铺进行的交易，对卖家店铺做出的动态评分只计算前三次。 天猫和淘宝的店铺动态评分在某些位置还是有区别的。 天猫店铺的动态评分在店铺首页左上方以及在宝贝主图的上方可以找到。  淘宝店铺的动态评分在店铺首页的左上方以及宝贝主图的右侧同一水平线上。   动态评分的下降直接导致店铺流量的减少，当然这部分权重都是隐形下降的状态，也就是我们常说的隐形降权，不会直接被我们察觉。但当店铺的动态评分开始飘绿，这就意味着我们的店铺已经亮了红灯。这时候的流量会急剧下降，那销量自然而然也会随之迅速走低。因此对于店铺而言，动态评分的维护是必不可少也是极为重要的。 那么在双十一过后，我们店铺的DSR该如何更好的维护呢？做到以下几点，让你的店铺即获得成交，又不影响动态评分。  一、实事求是。 实事求是主要说的是动态评分的第一项--描述。越是与描述相符的产品，这部分的分数就会相对越高。 要想做好这一项，首先要说的一点就是关于产品图片的问题。我们要做的是保证客户对于产品的预期值不能存在太大的偏差。 其实对于宝贝描述，很多文章里都提到过，拍摄的照片要真实。画面颜色要符合产品本身的颜色，不要为了好看将产品调整成与描述不符的颜色。也不能为了一个噱头而去夸大产品的功效，尤其是在客服在做客户咨询的时候。这都会造成客户对产品的预期值过高，在签收时对产品产生巨大的落差感。这就是绝大部分客户给低分的根本原因。 因此在双十一的售后，如果我们产品的描述与客户的需求有一定差距的话，我们要实事求是。例如颜色上，客户向我们确认颜色的时候，我们要告知有部分色差。比如说：亲，该宝贝在自然光下颜色会稍暗一点。而不是单纯的为了出售拍胸脯保证产品实物与照片完全相符甚至更好看。我们必须要满足客户的知情权，让客户理性选择。这样客户在收到产品之后，已经心中有数，就不会因为一时怒火给我们的描述部分评低分。而且大部分客户会因店铺的诚实而特意去买单，敬你是条汉子！ 还有一些有功效的产品，例如防脱发、头发增生的防脱育发液，客户问多少天能见效的时候，我们不能夸大产品的作用，要根据客户当前的身体状况给出合理的参考天数，让客户对我们产品的期望值保持在正常水平。 只要坚持这样去做，就可以保证这一项数据的稳定性。  二、亲切温暖的服务态度。 亲切温暖的服务态度，要令客户感受到卖家很在意他，要让客户享受到宾至如归的感觉，不比实体店差。因为如今在网络上沟通，多数以文字形式体现。而我们的客服在屏幕这一端的面部表情或许是好的，但是有时候因为太忙应接不暇，会因疏忽而敲出比较生硬的回复。亲切是让客服在文字上尽量用敬语，让客户觉得我们即有礼貌又尊重他。温暖是让客户感受到我们客服的温度，通过文字将我们的热情传达到客户那里去。 1、响应速度要快。 我们可以通过一些技巧，例如快捷短语，自动回复，表情等提高客服响应速度，让客户进店的第一时间有人迎接，这是让客户感到亲切的第一步。 2、说话态度，话术。 首先，千万不能客户问我们答，也不能干涩的说一两个词语回答客户。我们可以根据客户的问题询问客户的需求，去引导客户。 例如“亲，您好，你说的这个问题我帮您查查哦，您稍等一下下。”这样的句式，开头有淘宝固有的称呼“亲”。如果你的店铺还设有别的称呼，例如“小主”，“仙女”等也是可以的。最主要的是在回话的时候首先带上称呼。这样同样能够做到让客户感到亲切。 其次，客户提出的问题，我们要第一时间先接受，紧接着拿出我们温暖的态度，让客户觉得我们是主动为他们解决问题的。 然后就是多用各种不同“比心”、“爱你哦”之类的暖系表情包。 另外这里有个重点提醒，就是客服在使用备用语句的时候，要结合实际情况做出些修改，不能让客户感觉到客服在用一种套用语句去敷衍他们。 最后，千万不要抱有每个客户都是来找茬的心理，这样是很难做好客服工作的。这里就是要让客户感到温暖了，要记住文字的表达要比有语调的语言的直接表达情感的传递弱很多，因此我们可以用比平时更加热情的语言去和客户沟通。 其实只要我们方法得当，站在客户的立场去帮客户解决问题，我们就会发现，其实每个客户都是很好沟通的。除却一些差评师等故意找茬的人，遇到这类人群我们可以通过尽量满足他们诉求的方式，以保平安。当然，如果我们并无过失，那就要对他们据理力争，前提是我们需要熟知淘宝规则。 一个客服的专业知识、响应速度、态度，会直接影响着店铺的DSR分值。很多客户给出的差评也都是因为被客服激怒所导致的。在流量越来越金贵的当下，我们要调整好心态，用亲切的语气与客户交朋友，从而建立起信赖关系，这样我们的动态评分自然不会降低还会有所提高。  三、明确发货时间。 在日常销售，尤其是活动期间，我们最该明确的就是发货时间。 首先，我们要有发货声明，在客户下单购买后，我们要和客户核实收货地址和电话。与此同时要补充发货时间，到货预估时间等，提前做好安抚客户，让客户有等待的心理准备。这样可以大大减少客户在等待产品的到来时所产生的焦躁情绪。 其次，必要时我们要在发货后跟踪一下货物动态，提前提醒客户货物的位置，让客户知道我们在随时关心和关注着产品的发送情况，做好完整的售后工作。  四、充分利用赠品礼品小奖品等。 充分利用好客户喜欢赠品的这种小心理，不管是在双十一期间还是在日常销售期间，我们都要尽量选择质量好且有价值的小礼品。让客户感受到物超所值，甚至是让客户感到惊喜（就是在不管详情页还是客服都没有告知客户有赠品的情况下去把礼品赠送给客户）。 当然，也可以通过鼓励好评赠礼的方式激励客户给我们好评。 除此之外，切勿因为双十一、聚划算等活动的低价促销，用低廉劣质的赠品来应付客户。 客户就是我们店铺的一面镜子，是检验产品和店铺中每一个工作者的试金石。我们要珍惜每一个客户，要在“双十一”过后的这些天收获满满的销量的同时也要收获满满的好评。与此同时，我们也要找出自身的不足，统计自身店铺、竞争对手的数据，去分析这些竞争对手哪里做的好，哪里做的差。好的方面我们要去补足学习，坏的方面我们要尽力规避。然后整装待发，往“双十二”甚至是来年“六一八”、“双十一”迈进。
|
|
|
