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催收策略通常是由风控总监制定，再由催收经理执行。用战场上的术语，催收策略就是“瞄准”，催收战术就是“开火”。所以催收策略就是要利用各种信息，对客户风险进行精准识别。催收策略主要包括以下几个方面：催收的联系人，联系时间，启动催收的时机，催收采用的联系方式，识别高风险和低风险客户的方式，催收人员的选择。 催收的联系人和联系时间 催收联系人的选择要有针对性，并不是所有逾期客户都要马上介入催收。因为绝大部分轻微逾期的客户，只是个人失误，忘记了，后续都会马上还款，所以催收时间的选择也要因人而异。逾期客户中只有少部分人是从开始就决定不还款，所以早期的催收工作应该集中在最不可能还款的客户上。如果反其道而行，催收工作集中在最可能还款的客户上会造成以下影响：1.浪费了时间和金钱，因为绝大部分愿意还款；2.浪费了催收资源；3.骚扰了优质客户。而后期的催收工作应该集中在最可能还款的客户上。后期针对的是逾期60天以上的客户，这部分客户数量比较少，但是逾期天数较长，客户还款意愿较低。这时候应该把催收工作集中在最可能还款的客户上，如果反其道而行，会有以下几点负面影响：1.浪费时间在最不可能还款的客户上；2.催收效果低下，打击催收人员积极性。 催收联系人和联系时间的选择对于催收策略的开展非常关键，必须前期做好调研，运用数据分析技术对客户进行各类。 启动催收的时机和催收采用的联系方式 催收采用的联系方式有以下几种：1.邮件；2.短信提醒；3.电话联系；4.外访。催收采用的联系方式应该循序渐进，早期逾期应该采取比较柔和的提醒方式，以邮件或者短信告知，或者在APP推送提醒消息。而启动催收的时机也很重要，客户产生逾期，一般情况下说明客户陷入财务危机，其对应的房贷车贷、信用卡借款，其他公司的网贷也会受到影响。客户通常会设置一个还款计划优先级，将自己的所有账单进行分类，哪些先还哪些后还，哪些不还。通常房贷车贷这种有抵押物品的账单会被排在优先级最高，信用卡的优先级略高于网贷，但是对于没有信用卡的用户而来言，网贷优先级也比较高，因为客户要确保自己有一张信用卡或者有 网贷账户能够正常取现，保证自己的资金灵活。因为客户的账单一般是以月为间隔，客户最多有30天的时间做出还款优先级决定。对于催收员来说，在客户做出决定之前改变还款顺序，比在客户已决定之后改变还款顺序要容易多。因此，启动催收的时机应该尽量确保客户把本公司的账单列入优先还款。你必须在客户做出决定前成为第一个打催收电话的人。 识别高风险和低风险客户的方式 对于低风险客户，即使不采取催收手段，仅仅进行短信提醒，客户也能正常还款，因此催收的重点是高风险客户。在早期分诊阶段识别出高风险客户以进行提前处置，然后根据催收评分对客户进行二次分类，初定判断客户是会主动还款还是需要强化催收。高风险客户一般具体以下特征： 1. 信用评分或者催收评分低（信用评分和催收评分模型的建立会在后面的文章介绍）； 2. 全额提现，账户可用额度为0； 3. 一周左右电话均无法接通，处于失联状态； 4. 多次承诺还款，但是一直没有兑现承诺； 5. 邮件被拒收，或者退回 ； 6. 出现敌对行为，或者侮辱催收员。 当客户出现敌对行为或者侮辱催收员，已经可以明确客户没有还款意愿，再多的催收电话或者联系也没有意义。识别出高风险客户，为接下来采取不同的催收手段做准备，而一般不同的催收手段是由不同的催收员来执行的。 催收员的选择 根据逾期金额大小，风险高低，催收员会被分为催收强度各不同的几个团队。每个团队负责的催收任务不同，面对不同的客群。对于有经验的催收员，应该让其负责高风险客户；对于新手催收员，应该让其负责低风险客户。而且对于高风险客户，让有经验的催收员催收，能够最早识别客户是否有还款意愿，以判断是否需要强化催收力度。甚至可以在早期就决定是否要委托律师事务所，或者外包出去。对于高风险客户，消费金融公司不能坐等高风险客户将逾期延长再来强度催收力度，应该尽早采用高强度催收手段，无论客户逾期了几期。持续的关注可能会让客户改变主意，打消侥幸心理，还钱以消除被经常滋扰的日子。 顺便分享点行业内的催收故事，其实在一些大型消费金融企业或者银行，会在全国各地建立催收网点，不同网点的催收员只负责本地的业务。因为乡音会让客户觉得亲切，而且即使遭遇脏话攻击，催收员也能听得懂。如果你想学脏话，随便进一家消费金融公司的催收团队，去感受一下电话催收现场，起此彼伏都是客户骂人的声音。但是同乡催收的效果如何呢？这个不得而知，因为当前也没有公开的数据显示这种催收策略是特别优秀的，只能说明被别人骂时，你不至于一脸蒙蔽。 催收员的工作是需要承受很大压力的，负能量十足。但是这个确实是付出与收获成正比的工作，我也见过很多月入过万的催收员。而且这个行业有个特点，一般一个人是催收员，他家的七大姑八大姨表兄弟姐妹也都是催收员，具有明显的家族性质。这种现象的形成，可能跟家族风气也有关系吧，但是毕竟与我们今天讨论的催收策略关系不大，这里权当做是趣闻一笔带过，不再深入讲解。 催收策略的制定说复杂也复杂，说不复杂，也是确实好复杂。哈哈哈，毕竟是跟人打交道，自古人心难料。催收策略的制定需要前期的各种数据支持，多维度分析。但是最终策略的落地，也需要各个团队的通力配合。 |
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